“機票酒店都退得很爽快,就是卡在了大麥。”近日,廣東娟女士(化名)發帖求助,自己花980元購買了3月17日某歌手演唱會門票,因父親突然去世到不了現場,申請退款時卻遭遇重重波折,不但被平台要求提供“你父親已經去世”的死亡證明,後又被告知即使帶著證明也無法辦理退款。
身患癌症的孫女士也向瀟湘晨報(報料微信:xxcbbaoliao)記者介紹,去年5月,她在大麥購買了一張小野麗莎廣州場演唱會門票,11月發現癌細胞轉移急需治療。於是她提前一月,帶著疾病證明向平台提出了退票申請,同樣被大麥拒絕。
親屬意外去世不能退,身患癌症急需治療也不能退,到底什麽樣的場景下,觀眾提出的訴求才會被“看見”?
瀟湘晨報記者查詢發現,麵對消費者傾力發出的退票聲,大麥曾給出“人沒了也不能退”的回應。
身患癌症急需化療,提前申請退演唱會門票卻被駁回
“機票酒店都退得很爽快,就是卡在了大麥。”據娟女士介紹,她的父親在3月突然去世,大麥平台搶到的林俊傑杭州站門票是3月17日的,因為要專心為父親處理身後事,再加上強實名製門票無法轉賣,她便提前向大麥提出了退票申請。
結果客服斬釘截鐵地對她說:“退不了,直係親屬去世也不能退。”
娟女士稱,當時父親火化的時間已經臨近。多次溝通下,大麥再次提出讓她提交父親已經去世的死亡證明,但又反悔“有這些證明資料也不能退……”她感到維權無力,最終決定將事情發布到社交平台求助網友。一波流量支持,平台很快介入,問題最終得到解決……
無獨有偶,身患癌症的孫女士也遇到了演唱會退票難的問題。她向瀟湘晨報(報料微信:xxcbbaoliao)記者介紹,得病後音樂成了她最大的慰藉,所以經常會購票聽演唱會。去年5月,她在大麥平台購買了一張小野麗莎廣州場演唱會門票,是自己高中時期就喜歡的歌手,一直興奮地等待開演。不幸的是,在這個過程中病情突然惡化,癌細胞轉移急需治療。
“演唱會那天我正好要化療,保命和看演唱會,我肯定選擇前者。”孫女士說,隻是讓她沒想到的是,當她帶著疾病證明向平台提出退票申請後,訴求被拒絕,怎麽都不給退,“最後隻好把票送給我朋友去看。”
多名消費者投訴親屬去世無法退票,大麥曾稱“人沒了也不能退”
有演唱會歌迷這樣形容自己的無力感:“演唱會退票難的問題,從去年起例例被曝出,例例沒得到及時有效的解決。”
瀟湘晨報記者檢索發現,親屬去世無法辦理演唱會退票的消費者投訴並不少。黑貓投訴平台上,有網友在2023年12月1日發文“父親車禍去世,要求大麥全額退款演唱會門票”,至今未得到解決。
他在文中講述,2023年11月22日自己在大麥平台購買了一張960元的南京演唱會門票,因父親11月28日車禍去世,距離演出還有4天,所以向大麥提出全額退票申請,“一千塊對於學生來說,不是小金額。”
據廣東網絡廣播電視台2023年報道,300多名市民爆料退演唱會門票遭拒,大麥客服稱“人沒了”也不能退。
3月21日,瀟湘晨報記者就“親屬去世也不能退演唱會門票”的事件詢問大麥平台,工作人員稱,要提交相關證明,至於提交後能不能通過,不能保證。
律師分析:隻要提前申請,就應該支持退票
天眼查App顯示,北京大麥文化傳媒發展有限公司成立於2003年11月,參保員工7人。風險提示,該公司背後涉及多起網絡服務合同糾紛,不少是退票難問題引起。
與客服人員溝通無果,不能幫助消費者退票,將問題反映到社交平台,有人圍觀,平台才介入支持……陝西恒達律師事務所律師趙良善認為,無論出於何種原因,平台這樣的做法都是不道德的,“消費者退票,隻要提前申請即可,其他的,不得再附加條件。”
就平台要求消費者提供親屬死亡證明這件事而言,他表示,依據《民法典》第497條及《消費者權益保護法》第26條之規定,當平台或商家的聲明或格式條款具有排除或者限製消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的內容,或具有強製交易的內容時,則演變為我們通常所說的“霸王條款”,其內容將被認定為無效。
他告訴記者,同樣是實行實名製,機票和酒店都可以退費,演唱會門票也不妨借鑒機票和酒店退費機製,實行不同時間段的階梯式退費模式。開通人工退票渠道,以便消費者申訴便捷退票,也能讓平台切身了解消費者退票的真相。
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