原標題:被鄧小平點讚的“財神爺”逝世，收徒超560人，曾是商界偶像

馬桂寧終其一生，隻守著“三尺櫃台”，沒有往商場的管理層發展。

各行各業的徒弟中，有一半是勞模，還有人大代表、三八紅旗手、企業家等，90%是各級先進工作者。

經過前期的狂飆突進，一度火爆的電商也遭遇不少消費者“吐槽”，發展進入瓶頸階段。部分領先的電商平台，近年已開始積極布局線下商場，用戶體驗成了零售創新中的關鍵詞。由此可見，“馬派服務”在新時期、在現代服務體係中也毫不過時。

文| 龔雯、何欣榮

11月6日，年近八旬的馬桂寧去世。

馬桂寧，一個對90後、00後稍顯陌生的名字。而對他們的父輩、祖輩來說，這個名字如雷貫耳——他是上海市第一百貨商店明星營業員，多次當選間的較量從未停止全國勞模和上海市勞模。幾十年來，他在小小的“三尺櫃台”練就獨具一格的馬派服務技藝。他和鄧小平同誌的一次互動，更是被傳為佳話。



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為小平同誌服務的“櫃台明星”

1992年2月18日元宵節，鄧小平同誌來到上海市第一百貨商店，來到馬桂寧的櫃台。馬桂寧有個外號，叫“財神爺”。他向鄧小平解釋，他常去各商店進行服務示範，隻要示範後這些商店的生意會馬上好起來，所以有了這麽一個外號。鄧小平聽了頻頻點頭。後來，鄧小平與馬桂寧親切握手、合影留念並從他手中購買了文具。

在上世紀八九十年代，市百一店是全國最大的百貨商店，享有“新中國第一店”之稱。馬桂寧長期在呢絨櫃台工作。市百一店的工作人員告訴記者，當時人們找馬師傅買布，他不用尺子，一點不差，人稱“一看準”“一摸準”。2000年商店進行調整後，沒布可賣了，馬師傅被調去賣男士襯衫，照樣看一眼就知道顧客適合什麽樣的衣服。



“我的追求就在‘三尺櫃台’。”1938年5月出生的馬桂寧，1973年12月到上海市第一百貨商店工作，1984年10月入黨。“他說過，作為一個優秀的共產黨員，要為人民服務終生，他真的做到了。”馬桂寧妻子、73歲的張玲玲望著遺像哽咽地對記者說。

結婚51年，張玲玲深知馬桂寧對“三尺櫃台”的熱愛。年輕時，馬桂寧幾乎天天早出晚歸，退休被返聘後也沒停下來過。去世前的一段時間，即便是躺在病床上，他也不時問家人：“重整的市百一店開業了嗎，拍點照片給我看看。”



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“馬派服務藝術”當年很“紅”

在馬桂寧櫃台，每天都上演著“馬派服務藝術”。

一次，一位女顧客看中一塊淡黃底紅黑格花呢，但實際上，她的年齡明顯不適合穿。馬桂寧不厭其煩地向她解釋，並拿了一種咖啡底黑格子花呢，把兩塊料子披在她身上，讓她照鏡子仔細比較。這位女顧客最後選中了馬桂寧推薦的料子，高興地說：“還是你挑得好，要不買回去隻能壓箱底。”後來，這位顧客操辦兒子婚事時，拿了1000元錢——當時是一筆巨款——來買料子，對馬桂寧說：“隻要你看中就行。”

他每天接待成百上千的顧客，不少顧客常常通過一筆小買賣的偶然相識，便與他一見如故，並帶來許多“回頭客”。這從平凡中升華的“非凡”，凝聚著馬桂寧多年的辛勞和汗水、勤奮和刻苦，實在稱得上是一門“藝術”。

作為營業員，顧客要什麽就賣什麽，理所當然。但馬桂寧認為這還遠遠不夠，他深有感觸地說：“我們都在講商業革命，但商業革命絕非僅指商店在硬件設施上的翻新和店堂裝潢上的考究，其最核心的內涵是建立新型人際關係。”



為了接待好每一個顧客，馬桂寧創造了“接一、問二、招呼三”的接待法：每當接待一名顧客，也抽空詢問第二位顧客的要求，並向第三位顧客打招呼，使顧客感到暖意，產生親近感。

他又根據顧客的詢問、需求、意願、擔心等心理狀況，總結出“五幫助，五可以”，幫助算料，幫助解決急需用料，誤算用料可退換，重複買或誤買可以代售，買料後加工困難可以幫助解決等，處處使顧客感到方便、滿意。

他作顧客的參謀，運用比較法、疏導法、比喻法，讓一些衝動型的顧客也能耐心挑選，選中最適合自己的衣料。

上海一家商店曾經搞了個小試驗——把平時銷售額不大或賣不掉的布料讓馬桂寧去賣。結果時間不長，顧客就在他櫃台前排起了長隊。



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當師傅不當領導五百徒弟遍天下

馬桂寧終其一生，隻守著“三尺櫃台”，沒有往商場的管理層發展。

據了解，馬桂寧收過的徒弟在全國超過560個，除了商店營業員，還有民航、鐵路的乘務員，銀行、電信的服務員，醫院的護士，學校的教師等各行各業的勞動者。

在這些徒弟中，有一半是勞模，還有人大代表、三八紅旗手、企業家等，90%是各級先進工作者。

在市百一店負責照相器材的營業員李惠麟，2000年師從馬桂寧，他父母得知後非常自豪。馬桂寧的“偶像”地位，可以用商業圈的一句流行語形容：“北有張秉貴、南有馬桂寧”。

讓李惠麟印象最深的是，拜師17年來，無論在商場工作還是一起出差，馬師傅都會問一句“最近工作怎麽樣，有什麽問題可以幫你嗎?”

李惠麟回憶，有一次師傅趁著中午吃飯時過來，看到徒弟在服務顧客，就先默默地站在一邊，直到顧客離開後才很委婉地說：“小李，你看如果剛才咱們用這種方法，是不是會更好。”

在馬桂寧家中，記者遇到了另一個前來吊唁的徒弟，中國移動上海九江路營業廳經理、全國勞模景偉娟。她紅著眼眶告訴記者，2005年跟著馬師傅學習後，馬師傅經常抽空到營業廳進行現場指導。看到營業廳客流量大，就幫忙想辦法緩解客戶排隊時間長的問題。



馬桂寧參加公益活動（資料片）

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“馬派服務”不過時新零售需要“馬桂寧”

隨著互聯網的飛速發展，有一段時期線下門店被視為“試衣間”，商場營業額也受到很大衝擊，這影響著馬桂寧的心情。

“雖然父親覺得網購很方便，但他認為實體店還會再好起來，因為不管業態怎麽變，好的顧客體驗是根本，人與人的交流是不可替代的。”同樣是上海勞模的馬桂寧女兒馬熙雯說。

事實上，經過前期的狂飆突進，一度火爆的電商也遭遇不少消費者“吐槽”，發展進入瓶頸階段。部分領先的電商平台，近年已開始積極布局線下商場，用戶體驗成了零售創新中的關鍵詞。由此可見，“馬派服務”在新時期、在現代服務體係中也毫不過時。

馬桂寧曾說過，服務無止境，千萬不要墨守成規，要敢於創新，敢於超越，創造一套最適合自己的服務特色，這才是最好的方式。真心真意為顧客服務，不隻是個態度問題，更需要建立在科學的基礎上，用一流的服務技藝來支持。