被鄧小平點讚的“財神爺”逝世 曾是商界偶像(圖)

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原標題:被鄧小平點讚的“財神爺”逝世,收徒超560人,曾是商界偶像

馬桂寧終其一生,隻守著“三尺櫃台”,沒有往商場的管理層發展。

各行各業的徒弟中,有一半是勞模,還有人大代表、三八紅旗手、企業家等,90%是各級先進工作者。

經過前期的狂飆突進,一度火爆的電商也遭遇不少消費者“吐槽”,發展進入瓶頸階段。部分領先的電商平台,近年已開始積極布局線下商場,用戶體驗成了零售創新中的關鍵詞。由此可見,“馬派服務”在新時期、在現代服務體係中也毫不過時。

文| 龔雯、何欣榮

11月6日,年近八旬的馬桂寧去世。

馬桂寧,一個對90後、00後稍顯陌生的名字。而對他們的父輩、祖輩來說,這個名字如雷貫耳——他是上海市第一百貨商店明星營業員,多次當選間的較量從未停止全國勞模和上海市勞模。幾十年來,他在小小的“三尺櫃台”練就獨具一格的馬派服務技藝。他和鄧小平同誌的一次互動,更是被傳為佳話。



1

為小平同誌服務的“櫃台明星”

1992年2月18日元宵節,鄧小平同誌來到上海市第一百貨商店,來到馬桂寧的櫃台。馬桂寧有個外號,叫“財神爺”。他向鄧小平解釋,他常去各商店進行服務示範,隻要示範後這些商店的生意會馬上好起來,所以有了這麽一個外號。鄧小平聽了頻頻點頭。後來,鄧小平與馬桂寧親切握手、合影留念並從他手中購買了文具。

在上世紀八九十年代,市百一店是全國最大的百貨商店,享有“新中國第一店”之稱。馬桂寧長期在呢絨櫃台工作。市百一店的工作人員告訴記者,當時人們找馬師傅買布,他不用尺子,一點不差,人稱“一看準”“一摸準”。2000年商店進行調整後,沒布可賣了,馬師傅被調去賣男士襯衫,照樣看一眼就知道顧客適合什麽樣的衣服。



“我的追求就在‘三尺櫃台’。”1938年5月出生的馬桂寧,1973年12月到上海市第一百貨商店工作,1984年10月入黨。“他說過,作為一個優秀的共產黨員,要為人民服務終生,他真的做到了。”馬桂寧妻子、73歲的張玲玲望著遺像哽咽地對記者說。

結婚51年,張玲玲深知馬桂寧對“三尺櫃台”的熱愛。年輕時,馬桂寧幾乎天天早出晚歸,退休被返聘後也沒停下來過。去世前的一段時間,即便是躺在病床上,他也不時問家人:“重整的市百一店開業了嗎,拍點照片給我看看。”



2

“馬派服務藝術”當年很“紅”

在馬桂寧櫃台,每天都上演著“馬派服務藝術”。

一次,一位女顧客看中一塊淡黃底紅黑格花呢,但實際上,她的年齡明顯不適合穿。馬桂寧不厭其煩地向她解釋,並拿了一種咖啡底黑格子花呢,把兩塊料子披在她身上,讓她照鏡子仔細比較。這位女顧客最後選中了馬桂寧推薦的料子,高興地說:“還是你挑得好,要不買回去隻能壓箱底。”後來,這位顧客操辦兒子婚事時,拿了1000元錢——當時是一筆巨款——來買料子,對馬桂寧說:“隻要你看中就行。”

他每天接待成百上千的顧客,不少顧客常常通過一筆小買賣的偶然相識,便與他一見如故,並帶來許多“回頭客”。這從平凡中升華的“非凡”,凝聚著馬桂寧多年的辛勞和汗水、勤奮和刻苦,實在稱得上是一門“藝術”。

作為營業員,顧客要什麽就賣什麽,理所當然。但馬桂寧認為這還遠遠不夠,他深有感觸地說:“我們都在講商業革命,但商業革命絕非僅指商店在硬件設施上的翻新和店堂裝潢上的考究,其最核心的內涵是建立新型人際關係。”



為了接待好每一個顧客,馬桂寧創造了“接一、問二、招呼三”的接待法:每當接待一名顧客,也抽空詢問第二位顧客的要求,並向第三位顧客打招呼,使顧客感到暖意,產生親近感。

他又根據顧客的詢問、需求、意願、擔心等心理狀況,總結出“五幫助,五可以”,幫助算料,幫助解決急需用料,誤算用料可退換,重複買或誤買可以代售,買料後加工困難可以幫助解決等,處處使顧客感到方便、滿意。

他作顧客的參謀,運用比較法、疏導法、比喻法,讓一些衝動型的顧客也能耐心挑選,選中最適合自己的衣料。

上海一家商店曾經搞了個小試驗——把平時銷售額不大或賣不掉的布料讓馬桂寧去賣。結果時間不長,顧客就在他櫃台前排起了長隊。



3

當師傅不當領導五百徒弟遍天下

馬桂寧終其一生,隻守著“三尺櫃台”,沒有往商場的管理層發展。

據了解,馬桂寧收過的徒弟在全國超過560個,除了商店營業員,還有民航、鐵路的乘務員,銀行、電信的服務員,醫院的護士,學校的教師等各行各業的勞動者。

在這些徒弟中,有一半是勞模,還有人大代表、三八紅旗手、企業家等,90%是各級先進工作者。

在市百一店負責照相器材的營業員李惠麟,2000年師從馬桂寧,他父母得知後非常自豪。馬桂寧的“偶像”地位,可以用商業圈的一句流行語形容:“北有張秉貴、南有馬桂寧”。

讓李惠麟印象最深的是,拜師17年來,無論在商場工作還是一起出差,馬師傅都會問一句“最近工作怎麽樣,有什麽問題可以幫你嗎?”

李惠麟回憶,有一次師傅趁著中午吃飯時過來,看到徒弟在服務顧客,就先默默地站在一邊,直到顧客離開後才很委婉地說:“小李,你看如果剛才咱們用這種方法,是不是會更好。”

在馬桂寧家中,記者遇到了另一個前來吊唁的徒弟,中國移動上海九江路營業廳經理、全國勞模景偉娟。她紅著眼眶告訴記者,2005年跟著馬師傅學習後,馬師傅經常抽空到營業廳進行現場指導。看到營業廳客流量大,就幫忙想辦法緩解客戶排隊時間長的問題。



馬桂寧參加公益活動(資料片)

4

“馬派服務”不過時新零售需要“馬桂寧”

隨著互聯網的飛速發展,有一段時期線下門店被視為“試衣間”,商場營業額也受到很大衝擊,這影響著馬桂寧的心情。

“雖然父親覺得網購很方便,但他認為實體店還會再好起來,因為不管業態怎麽變,好的顧客體驗是根本,人與人的交流是不可替代的。”同樣是上海勞模的馬桂寧女兒馬熙雯說。

事實上,經過前期的狂飆突進,一度火爆的電商也遭遇不少消費者“吐槽”,發展進入瓶頸階段。部分領先的電商平台,近年已開始積極布局線下商場,用戶體驗成了零售創新中的關鍵詞。由此可見,“馬派服務”在新時期、在現代服務體係中也毫不過時。

馬桂寧曾說過,服務無止境,千萬不要墨守成規,要敢於創新,敢於超越,創造一套最適合自己的服務特色,這才是最好的方式。真心真意為顧客服務,不隻是個態度問題,更需要建立在科學的基礎上,用一流的服務技藝來支持。

yumidiee 發表評論於
時代不同了,現在還這樣賣東西一輩子連老婆都買不起。
5AGDG 發表評論於
中國就缺少這樣願意把一行幹精,用一輩子做一件事的精神。現在的小毛孩,大學沒畢業就想拿爹媽的錢去做生意,一個小店都搞不好就想融資開連鎖上市。
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上海一家商店曾經搞了個小試驗——把平時銷售額不大或賣不掉的布料讓馬桂寧去賣。結果時間不長,顧客就在他櫃台前排起了長隊。
未必是坑人,比如做西裝不好的布料,他想辦法去做大褂未必不好
劍吼西風 發表評論於
人中豪傑。
華府采菊人 發表評論於
上海一家商店曾經搞了個小試驗——把平時銷售額不大或賣不掉的布料讓馬桂寧去賣。結果時間不長,顧客就在他櫃台前排起了長隊。


這不就是坑人嗎?
lao-shi-ren 發表評論於
中國是這樣的一些人默默撐起來的。。。
活著的意義 發表評論於
可惜無緣看到。到我的年代,上海市第一百貨裏的服務員已經成為凶神惡煞的趕客高手了。
Iamoverseachinese 發表評論於
是位好人,走好。
我們的社會應該多宣揚這樣的人,兢兢業業的工作,為人民和社會默默付出。
看客678 發表評論於
匠人匠心, 老人家走好
勞動旅 發表評論於
"他是上海市第一百貨商店明星營業員,多次當選間的較量從未停止全國勞模和上海市勞模。"...
這上海話看不懂
最愛鹵煮 發表評論於
老爺子有眼光!
要做手腳滴 發表評論於
如雷灌耳, 但從未聽說。
0101011 發表評論於
沒聽說此人,隻知道國營店營業員的臉色很難看。當時新民晚報上的薔薇花下有各種關於國營店的奇葩故事。