文/騰訊科技 郭曉峰 卜祥 紀振宇
難以相信，原本用來對抗蘋果、提振移動業務的Galaxy Note 7，竟然變成三星給自己埋下的一顆“定時炸彈”。Note 7爆炸事件的持續發酵，讓這家長期占據全球智能手機市場第一寶座的韓國廠商，正遭遇有史以來最大發展危機。
9月2日，因最新發布的旗艦智能手機Galaxy Note 7電池存在發熱自燃問題，三星宣布向全球部分城市召回該產品。目前，全球已累計召回超過250萬部，其規模在三星發展曆史上前所未有，甚至也是智能手機行業最大的一次召回行動。
目前，事件影響還在不斷惡化。據路透社9月15日報道稱，三星電子在配合美國消費產品安全委員會宣布召回Galaxy Note 7時稱，該公司在美國收到了92宗電池過熱的報告，包括26宗燒傷和55宗財產損失的報告。
而在最初免召回的中國市場，三星近日也已向部分Note 7用戶發送了停止使用並更換的通知。安全起見，三星還采取了最大充電量為60%的限製措施。但昨日，中國市場還是出現首例電池自燃事件，對此，三星官方尚在調查中未予置評。
對於三星而言，這款旗艦產品帶來的經濟損失可能致其今年營收減損近50億美元。但比金錢更嚴重的影響是，它已經重創了三星的形象，讓三星陷入了有史以來最嚴重的信任危機。
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跳級誕生卻埋安全隱患
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在位於美國矽穀Palo Alto市的AT&T和Verizon賣場中，騰訊科技（微信搜索qqtech，關注騰訊科技）發現，可以接受用戶Note7的更換，但新的Note7手機已經無法繼續購買，三星的另外兩款旗艦機型S7和S7 Edge也少有顧客問津。
一位在Verizon店內的顧客表示，他聽說了Note7的召回事件，覺得自己很幸運並沒有使用過三星的手機，“如果我要買Note7，會考慮等下一批再買。”這位顧客說。他表示，在價位差不多的情況下，至少iPhone沒有發生過這方麵的安全問題，所以他寧願不去冒風險。
此前，為了阻擊蘋果iPhone 7係列，三星可謂用心良苦，旗艦手機命名從Galaxy Note 5直接跳至Galaxy Note 7，配備了蘋果手機沒有的虹膜識別、曲麵屏等尖端獨家技術，並搶先於蘋果一個月前發布。
不過，Galaxy Note 7趕超iPhone 7的美夢卻被突如其來的電池自燃事件所驚醒。
8月24日，在韓國知名手機論壇“ppomppu”上有網友上傳了多張三星Galaxy Note 7疑似發生“爆炸”後的照片。隨後，這部手機被送回三星電子的服務中心，據服務中心員工指出，該事件很有可能是因為電池爆炸所致。
因Galaxy Note 7開賣不到一周時間就發生爆炸事件，也讓韓國媒體大勢報導上述Galaxy Note 7“爆炸”的消息，更有韓媒將Galaxy Note 7戲稱為“100萬韓元的炸彈”（Note 7韓國售價為98.89萬韓元）。
隨後，三星電子表示，由於要對Galaxy Note 7手機進行額外的品控測試，因此將推遲該手機的發貨。但事情並非向三星想象的那樣簡單，Galaxy Note 7在其他國家接二連三出現疑似電池“爆炸”的問題。
據了解，在Galaxy Note 7全球上市不到半月，已連續至少有35起關於Galaxy Note 7電池“爆炸”的報告。於是9月2日，三星電子正式宣布，由於存在起火隱患， 三星將召回全部已銷售的250萬部Galaxy Note 7。如此大規模的召回，成為迄今為止智能手機行業最大的一次旗艦手機召回事件。
如果僅僅是召回產生的損失三星還是可以良好控製的，可之後多家航空公將Galaxy Note 7列入了危險品名單，將三星手機剛剛在市場找回來的上升勢頭戛然而止，同時也給外界跌向穀底且暫時失控的印象。
受召回事件的影響，三星電子股價近日連續下滑，市值蒸發超200億美金。目前，Galaxy Note 7仍在召回中，對已開售的地區暫停銷售，並繼續延遲其他城市的上市時間，對於電池存在的隱患是何原因所致三星目前還未公布。
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Note7手機召回程序混亂
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三星Note7召回事件一波三折，在最初幾起爆炸事件發生後，三星方麵並沒有高度重視，認為是偶發事件，9月2日在其官方網站開設了Note7召回頁麵，表示購買了Note7的用戶可以“自願”進行手機的更換，但隨著越來越多的爆炸事件發生，三星不得不向負責消費品安全的美國政府機構消費者產品安全委員會上報，並且與後者聯合發布正式召回信息。
直到9月15日，也就是三星自身公布召回方案後近2周，美國消費者產品安全委員會才發布了正式的關於三星Note7智能手機的官方召回指導說明，對於雙方溝通上的不及時，該委員會主席毫不客氣地指出，對於自己進行召回而不通知官方的做法不是一個成功的召回所應該有的慣用辦法。
由於三星沒有按照通常的程序啟動召回計劃，導致其在9月2日自主發布召回信息後，仍有運營商和零售商對外出售Note7機型，直到9月15日官方召回信息發布後，Note7才全麵停售。
目前，三星在全球10個國家銷售在外的Note7手機共有250萬台，其中在美國市場就有100萬台，在三星首次發布召回信息到目前兩周多的時間內，僅有約13萬台Note7在美國被召回，不到美國市場銷售在外的Note7總量的15%。
按照美國消費者產品安全委員會和三星聯合發布的召回信息，購買了Note7的美國用戶目前有三種選擇：一是用現有的有問題的Note7換成新的Note7，新機最晚在下周三（9月21日）之前就能重新上架，二是將Note7換成三星的另外兩款手機S7或S7 Edge，差價三星將補償給用戶，三是全額退款。此外，所有更換Note7的用戶都將獲得25美元的禮品卡作為補償。
三星在召回行動本身處理上的失誤，導致消費者的信心進一步受挫，很多購買了Note7的用戶在三星最初發布召回信息後，不知道該如何處理手中的手機，因為很多用戶是通過運營商渠道簽訂分期付款購機，三星最初並未說明這部分用戶應該如何進行換機程序。
有用戶對Note7本身的設計工藝和功能上的全麵性進行了肯定，但潛在的爆炸風險讓很多消費者望而卻步，即便是對於很多三星手機的“死忠”用戶，也不得不因為其潛在的安全風險而考慮換用其他品牌的手機。
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蘋果意外獲利，華為暗自警惕
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同樣是新機發售，蘋果的境況則是大不相同。
9月16日，蘋果iPhone 7係列正式在中國發售，iPhone還是延續了“開賣就售罄”的熱度。本周，蘋果股價收盤於114.92美元，累計上漲了11%，創下自2011年10月以來單周最大漲幅，蘋果公司市值當周淨增了約630億美元。
一些投資者和分析師表示，iPhone 7銷售強勁的信號開始讓投資者感到放心。在此之前，iPhone的銷量已連續兩個季度下跌。蘋果的秋收如此豐厚難道沒有三星Galaxy Note 7電池自燃事件的神助攻嗎？答案是顯而易見的。
目前，三星位居全球智能手機市場份額的第一位，蘋果緊隨其後。但在利潤構成上，蘋果的iPhone要遠大於三星的Galaxy係列。近幾年，三星一直希望通過Galaxy Note來搶奪蘋果的高端市場。
從2015年的第4季度開始，在國產手機的衝擊下，蘋果的市場份額一路走低。雖然蘋果在去年三月推出了iPhone SE，但消費者不太買賬。特別是反映在中國市場，最近一個季度的財務報告顯示，蘋果全球營收同比下滑15%，其中大中華區營收同比下滑33%。上一個季度，大中華區是蘋果手機第二大市場，這次跌到北美和歐洲之後，成為第三大市場。
和蘋果相比，三星麵對國產手機的衝擊，表現比較頑強，市場份額穩中有漲。在2015年第三季度至2016年第二季度，三星的市場份額分別同比增長6.1%、14.0%、-0.6%、5.5%。
三星2016年第二季度的良好表現，得益於上半年旗艦手機S7 和S7 Edge。S7/S7 Edge為三星鞏固高端旗艦市場提供強有力的支持。
到Note7召回事件發生前，三星今年以來在美國市場一直順風順水。在三星的最大對手—蘋果遭遇13年來首次iPhone銷售下滑時，三星卻憑借Galaxy S7和S7 Edge這兩款旗艦機型在美國市場高歌猛進，並且一鼓作氣超越蘋果，時隔一年多後重回美國智能手機市場份額第一的寶座。
根據市場谘詢機構Counterpoint Reserach的數據顯示，今年第一季度，三星在美國智能手機市場的份額為28.8%，遠超蘋果23%的市場份額。今年夏季，三星乘勢推出了下一代旗艦機型Note7，這款手機一麵世便廣受好評，無數評測媒體給予了這款手機幾乎能夠給予的最高評價，在蘋果的下一代iPhone還未發布之時，三星無疑占據了最有利的市場地位。
然而事情的發展卻充滿了戲劇性，人們對這款新旗艦手機的新鮮感還未過去，就接連傳出Note7爆炸的事件，
這款被三星寄予厚望的旗艦手機，現在在美國卻成了“人人喊打”的對象。對於三星來說，召回發生的時間點也簡直不能再糟糕，一周前，蘋果剛剛發布了其最新一代iPhone手機iPhone7，據首周發售的情況看，iPhone7獲得了市場空前的追捧。
按照三星此前的計劃，其寄望Galaxy Note 7手機與即將上市的蘋果iPhone7手機進行競爭。尤其是接下來的第三、四季度，本該是Note 7借著S7/S7 Edge積累的品牌形象繼續發力的大好時機，如今卻成了三星難熬的歲月。盡管Note7擁有獨特的虹膜識別、雙曲麵、S Pen、對稱的正反麵玻璃、IP68級防塵防水等等超強技術，再想狙擊iPhone 7已不可能。
據國外調研機構的調查顯示，近半數三星Galaxy Note設備擁有者表達了願意購入iPhone 7係列產品的潛在可能，近3成三星設備用戶對iPhone 7有購入意向。
業內分析人士也指出，今年全球智能手機的增勢僅有1.6%，低於去年的10%。加上蘋果在近年來由於種種原因，銷量已經開始下滑，在此大環境下，最大競爭對手三星此次的失誤必然會給蘋果公司提高銷售和奪回市場份額創造了機會。
來自韓國本土的分析師Jay Yoo也表示，“現在需要擔心的不是召回造成的損失，而是三星下半年的整體銷量都將會因為此次事故受到影響。
除了蘋果之外，三星還麵臨著另一家目標超越三星的中國手機品牌華為。目前，華為正在以中國市場為中心向海外不斷拓展，希望進一步搶奪三星的市場份額。
對於三星的召回事件，華為消費者BG CEO餘承東近日在內部質量研討會上稱，“抓安全質量如長江治汙，要從源頭抓起來。”
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沒落言之尚早，信任危機難除
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三星這次應對電池問題，開始並未預估到是成批量安全事故，也未意識到安全危害如此之重，應急反應與告知速度稍慢，未能及時勸阻購買者繼續使用，以至於事件持續發酵，對品牌造成重創。
在Galaxy Note 7發布沒多久，《華爾街日報》就發文稱，現今最佳智能手機的不二選擇便是三星的 Galaxy Note 7。不僅得到媒體的認可，用戶對於Galaxy Note 7更是好評如潮。
“Galaxy Note7玻璃＋金屬的材質組合的高的顏值，假如沒有召回事件，還會有亮黑色的iPhone 7什麽事嗎？”很多用戶在社交媒體表達如此看法，還有人對Galaxy Note 7表示極度惋惜。
三星手機購買者中很多是高端商務人士，他們非常看重安全需求，一個存有隱患的手機絕不會受到這些人青睞，加上不間斷地有新聞曝出 Galaxy Note 7手機“爆炸”的新聞，對於三星的品牌而言無疑是最大的傷害。
瑞士信貸分析師表示，Galaxy Note 7召回這樣的事故嚴重影響到了三星的市場信譽問題。而在三星手機重要的美國市場，召回事件或會損害三星多年來不惜巨資在美國建立起來的品牌信賴。
那麽，三星手機會不會就此走上沒落？
Galaxy Note 7的事故對其銷售短期必然產生影響，但從長遠來看，三星目前仍是全球手機的霸主，加上此次召回速度還算及時，所以是否走向沒落仍需最後的銷量來評判。
豐田汽車、大眾汽車等與人安全高度相關的汽車製造業公司，曆史上都經曆過大規模召回。消費者不會因為一家公司的產品質量缺陷就完全不再給其機會。
真正影響最大的，是消費者對其產品和品牌喪失信心，尤其是在全球市場造成的這一次史上最大的信任危機很難在短時間內逆轉。
例如，雖然中國市場三星多次聲明沒有使用問題電池，並稱可以放心購買Galaxy Note 7，但因頻繁出現的產品事故自然會降低用戶對三星的信任。所以，三星是否能在後續產品上杜絕類似電池事件再演是關鍵，但目前我們並未看到三星就電池出現問題的原因給出說明。
智能手機市場競爭激烈，各大手機廠商都在積極進行品牌建設，影響品牌最本質的要素還是產品。而在這一輪“搶7”大戰中，以三星敗北、蘋果大勝而告終。
