倒黴的包裹之二

今天上去看了一下我發的上一個帖子，很多意見，非常感謝關心和提醒我的人。因為昨天也收到酒店那個女主人發給我的書麵郵件，就有些新的東西跟關心此事的人分享。

首先，介紹一下這間酒店，今天去他們網頁看了一下，號稱是3星，其實應該是鄉下一間小旅館。酒店一共見過3個工作人員，我都知道名字，因為當時跟他們混得很熟，跟我通電話的是業主，通郵件的也是。

我寫這個帖子，主要是提醒想借鑒別人教訓的人。當然有比我聰明的人，我算什麽。但是沒有完人，人永遠會有需要知道，但發生某些事情的時候偏偏不知道的事情，甚至是常識。人永遠會碰到倒黴的事，如果能把自己的愚人故事拿出來分享可以造福別人。

老板娘發給我的信是德國包裹中心給她的警告，信中提到。她發出去的包裹被拒收後，因為她再次拒收了包裹，所有包裹被從當地郵局移交德國郵政包裹中心。現包裹中心向她征收以下費用：

1. 未貼郵資的郵包運費12元
2. 處理費套餐29.4元
3. 進一步的保管和運送費用6.9元

共計48.3元。

接下來有一個問卷：

你願意付費-
此後寄送什麽地址


然後有一個警告：若不付費將統一處理這個包裹，其後產生的銷毀費用將按標準征收，後果不堪設想。
 
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所以我看完郵件才知道，老板娘寫電子郵件跟我要錢但遲遲不願出示單據就是因為這裏麵有問題。原來她捅了德國郵政這個馬蜂窩了。我看她的第一次催款郵件隻字未提她自己拒收郵包的事情，隻說自己休業。也就是說，她把自己寄出去的郵包在退回的時候又再次拒收了，我嚇了一跳，這不是跟德國郵政鬧著玩嗎? 我幾天前迅速在未有任何單據的情況下匯款給她，主要是體恤她休業期間不知情的難處。而且實際不是這樣。

如果自己寄出去的東西被收件人退回，怎麽都應該詢問對方，更何況是從前的客人，酒店做生意主要不是靠一次性的客人，而是靠回頭客，更重要的是客人的廣告，這是我從前服務萬豪集團的親身體驗。酒店要允許客人犯錯誤！（當然我如果允許了她的錯誤，而沒有聽信郵遞員的建議就好了。因為德國郵政是最大的受益方呀！）

如果她那時回了我的郵件，指出我的錯誤，幫我付了那12元，就不會今天被德國郵政警告了，因為她自己畢竟是寄信人，了解郵件業務，又沒有收件人的書麵證據。從她拒收郵包的這個證據，我估計她當時也一定看了我的郵件，隻是她不想回，以為拒收郵包就萬事大吉了。

哈哈上次回帖的Nachnahme我還是第一次聽說，因為我很少接觸包裹，這個老板娘提到的單詞是：Unfei!
我今天查了一下德國郵政的價格表，大開眼界，因為很多東西生活中自己用不到，從前公司的業務很複雜，我們有專人負責這物流一大塊業務。但是我想，所有貨到付款Nachnahme的條件都是有合同依據的。

我不是物流方麵的專家，但是對於酒店管理絕對是，因為我自己服務過世界最大的酒店集團，又是很多連鎖集團的會員，無論是客戶服務經營還是入住經驗，我都很清楚。

從人的角度來說，我在聽信郵遞員那一刻拒收的時候確實有想得不周到的地方，沒有多為對方考慮，這十分不對，很多朋友的回帖讓我看到那麽多人都比我有智慧有度量，我很慚愧。

但是從客戶的角度而言，我算不上刁鑽的客人，因為我見過的形形色色客人實在太多。當然，酒店集團不可跟小旅館同日而語。但是，標榜三星級的酒店還是有很多地方值得改進的，否則生意就一直會維持在我見到的冷冷清清的狀態，甚至倒閉。我當時住了差不多一周，但見到的不同客人，不包括我介紹的兩位，總共不超過10個，這在滑雪旺季是難以想象的，我前年在奧地利住的酒店幾乎客滿。

因此當時我想，酒店的經營可能有問題，現在我更加知道問題的所在。作服務行業把客人當成傻帽是害人又害己的。明明可以3.9歐寄出一個包裹，甚至可以加服務費，也可以事先跟客人收錢，卻要寄12元的unfei 就是一個典型。因為我跟這個酒店發生過這樣的問題，那麽別人就可能發生過別的問題，因為這是人的態度決定的。

我想不單是我，一定還有更多人生活中沒有寄過或者沒有收到過unfei的包裹，因為這是連德國人都說很愚昧的一種方式，尤其是酒店服務業，客人都是很精明的。我見過的客人更是越有錢的越難纏。而且unfei 這樣一類郵包充分體現了對收件方的不信任，酒店如果體現出對客人的不信任就是對客人的一個非常不好的暗示。

試想同樣的事情發生在另外一個客人身上，然後那個客人咬咬牙受了包裹（花12元買回來自己丟的一個8塊錢的發卡，以為3.9就拿回來的。並且不是因為價格，滿街都可以買，而是因為自己的東西懷念，或者是一份禮物），然後接下來幾乎是客人心裏總歸對這個酒店不是最滿意的，下次肯定不去住這個酒店了，而且有人問起，推薦別人也不去，因為心裏有疙瘩。那麽酒店就因小失大了。還有客人打電話去，象哈哈說的，有包裹常識，一聽：Unfei 才寄，忍痛放棄一樣可要可不要，殘值還剩10塊錢的東西，心裏也不是最開心的，下次恐怕也不見得還想去這間酒店了，因為發現他們其實不為客人著想。如果酒店一貫持這樣的態度，那肯定就有其他服務項目上的軟肋。這樣失去的潛在客戶就不計其數了。我自己從前在酒店工作的時候，總部的培訓就是一再讓我們做客戶服務的更加講究細節！你在最小的事情上為客人著想，總是收到不同凡響的回報。客人不是傻子，更是值得尊重的人。

我可能自己因為在酒店做過，所以就對酒店的服務期望很高。我想如果我自己是那個老板娘，我一定灰溜溜的，沒有搞清楚客人的意願就開始瞎忙活，而且標榜用最經濟的方式給客人寄東西，卻被客人指出用的是最缺乏信任而且最貴的方法（我也是因為相信她在用最便宜的方法才讓那個包裹退回去的，因為我也不相信她會用雙方最貴的方法並且給自己最大的風險）。如果這件是發生在我從前的崗位上，我一定給老板炒魷魚了，死得不要太難看。當然，這個老板娘的酒店是自己的，這也許就是她的酒店為何門庭冷落的根源吧。

這裏還有一些人攻擊我小氣什麽之類的，甚至攻擊我的信仰。我不想做什麽解釋，我想神是鑒察人心的，我也願意把錢花在有意義的地方和有需要的人身上。至於自以為義的人，我想他們最好多多省察自己，最好不要耍小聰明，用小恩小惠買人的讚譽，以為自己做的都是對的，免得失去更大的福分。

聖經裏麵有很多蒙神祝福的人，都是犯過這樣或那樣的錯的，但他們敢於坦然無懼的來到施恩寶座前，跟神親近，跟神懺悔。因為我們是人就會有罪，就會犯錯。反而那以為自己無可指責的法利賽人遭到耶穌的教訓。我相信就算是麻煩，神在這件事情上也有美意，讓我學習和成長，也讓我給別人作借鑒。

恐龍姐的回帖好像是說最近我要懺悔，我想我最近更多的因為這件事親近神，讀神的話還真是美事，因為凡是恒通的人未必有心學得進神的話。而且我更多的發現神要塑造我，我也確實看見我都軟弱和愚昧。我最近在苦思冥想的就是怎樣通過這件事情把那充滿苦毒惱恨的老板娘帶到神的麵前，因為她比我更需要神的光照，需要天父的愛。如果我把錢付了，她就信主了，我一定立馬就做。但失喪的靈魂是耶穌基督用寶血贖回的，珍貴無比，又是無價的，揀選的奧秘卻不在我們人。好像不是我把這小錢付了就成了，反而會害更多的人，這是德國朋友說的。

歐兄說，好像我最近這件事造成的都是損失，其實不見得，我這德語不又在被迫提高中嘛？還有郵包方麵的常識，在這件事上更多的看見人類的信任危機，才更覺我們需要信仰，需要神的憐憫和保守，這都是收獲。我看見有人不信任人，不誠實明明是因為缺乏愛，真的很可憐，我更思考怎樣我可以更多的去愛人。當然我也在反省我這輕信人，頭腦有時太簡單的老毛病。

交托給神吧，揀選在他。我為她禱告了。

[安娜晴天]

祝妹妹母親節快樂！和寶貝周末愉快！寫點美麗的文章吧！