現代人禮儀全書

3.體態禮儀

　　人的體態，可以傳達人的思想和感情，而且它所傳達的信息是十分可觀的。心理學家有一個有趣的公式：一條信息的表達=7%的語言+38%的聲音+55%的人體動作。可見，人們獲得的信息大部分來自視覺印象，如我們“表示同意”時會點點頭，說“不要”時會搖搖手，說“歡迎光臨”時滿麵笑容，喊著“你滾出去”時則怒目圓睜，高興時手舞足蹈，憤怒時以沉默表示抗議。對聾啞人來說，體語更是表情達意、傳遞信息的主要手段，因而美國心理學家艾德華·霍爾曼十分肯定地說：“無聲語言所顯示的意義要比有聲語言顯示多得多。”對人際溝通來說，體態語言因其獨特的有形性、可視性和直接性，具有不可低估的特殊價值。

　　體態語言通過眼神、麵部表情、手勢、姿態等將有聲語言形象化、生動化，以達到先“聲”奪人、耐人尋味的效果。

　　它能充分彌補有聲語言表達的不足，並可幫助受話人深刻、準確地把握言事意旨，有效地防止因語言表達的空乏而帶來的誤解。在長輩直言怒斥後生時輔以愛撫、安慰的眼神，會叫人心悅誠服；在妻子需要袖手旁觀的丈夫做家務幫手時，伴有一個親昵、溫柔的舉動，會讓他饒有興趣地來參與；在領導向下屬吩咐工作時附上一個善解人意的微笑，則能令人心情舒暢愉快；在安慰受到了挫折和困難的朋友時抓住他的手或撫摸他的肩膀，會讓他感到親切和溫暖……靈活有效地運用體態語言，給平凡乏味的有聲語言潤色，就會避免因語言不詳而導致的語言溝通中的麻煩和障礙。

　　體態語言不僅能與有聲語言互為補充，而且一個人的體態形象能體現著主體的內在氣質、風度和人格。在日常生活的談話中，人們的舉手投足、一顰一笑，無不傳遞著大量的信息，顯露出主體的思想感情、愛憎好惡和文化修養，因此，在人際溝通中，人們不僅通過別人的體態動作去衡量他人的價值，同時也通過自己的動作和姿態來表現個人的風度。優美的體態風度能幫助談話者建立良好的第一印象，使其形象符合對方的期待，一開始從感覺上、心理上打開與對方交流的渠道。特別在商務活動中，“第一印象”非常重要，有時甚至決定了整個商務活動是否能有效地展開，如求職應聘時，求職者的形象、氣質、風度俱佳，首先能在主考官的腦海裏留下好的印象，後麵的麵談就更容易溝通些；假如求職者不修邊幅，大大咧咧，或者拘謹膽怯，體態不自然，手腳無處放，這樣就不會給主考官留下好印象，以至影響下麵活動的展開，以後要改變這種印象，則需付出幾倍的努力。

　　具體地說，體態語言所起到的作用有下麵這些：

　　（1）輔助有聲語言，起到“讓聽眾較為完整接受信息”的作用。

　　有聲語言在表情達意上是有一定局限的，口語表達者出於某種目的或原因，常常把所要表達的意思一部分甚至大部分隱藏起來，而造成“辭不達意”、“言不由衷”的結果。根據弗洛伊德的解釋，這大概是經過理性加工的語言往往不能直率地表露一個人的深層心理和真實意向的緣故。從聽者的角度來看，有聲語言的這種無形性、隱藏性和間接性，往往叫他們難以“盡解人意”，於是，雙方的交流和溝通就有了很大的障礙。

　　體態語言有效地彌補了口語表達的不足。如果說有聲語言主要訴諸人的聽覺器官，那麽體態語言主要訴諸人的視覺器官。隻有視、聽作用雙管齊下，才能給聽眾以完整、確切的印象。如進行求職麵試這一公關活動，當談話結束後，主考官站起來，漫不經心地把手伸給你，並說“我們會告訴你消息的。”這句話較含蓄，聽者如不仔細體會，是難以理解準確含義的。綜合主考官的語言和體態、表情，你應能體會到你成功的希望很小，得馬上到別處去找工作。但是，如果主考官在談話後站了起來，熱情地同你握手，甚至把你送出辦公室的門說“等著吧，我們一定會告訴你消息的！”這一體態語言，有效地補充、輔助了這一簡短的有聲語言，它所告訴你的，是你已有幾分成功的把握，你確實可以等待著該單位的消息。

　　體態語言的輔助作用還體現在說話者有意無意地通過體態語加強表達效果，強化主體信息表達的感染力，它直接作用於聽眾，讓聽眾更直接、更有效、更全麵地接受信息。

　　這種強化作用的體態語言，有時是無意識的，即不自覺地用體態語言加強表達效果：如我們說“請”、“請進”時，會不自覺的把身子向前傾，一隻手向一側一伸，做個“請”的姿勢；而說“再見”時，一隻手在麵前揮來揮去；讚美某人某事說“很好”或“呱呱叫”時，會不自覺地伸出右手或左右兩手大拇指；而營業員回答顧客“對不起，這批貨沒有了”時，會不自覺地兩手一攤，做“沒有了”的動作。所有這些，都是一些無意識的動作，而這些體態語言卻有力地強調了有聲語言的內容。

　　另一種強化是有意識的，或者說是主動設計了一些體態語言，以加強有聲語言的表達效果。如在演講中，最後的結束語，為體現出號召、希望和決心，而有意設計的推掌和壓掌的動作：“我們要排除一切障礙取得決定性的勝利”，用一個推掌手勢，便能強調其內涵。在商業洽淡中，有些人為顯示自己的優越，不僅口頭上說自己的產品如何價廉物美，自己的企業在同類企業中如何占有優勢，而且有意識地取一種不尋常的姿態，如標準式的架腿、深坐，甚至雙手交叉墊於腦後等，這些都強化了口頭語言的表達效果。

　　（2）取代有聲語言，起到“此時無聲勝有聲”的作用。

　　《三國演義》裏的《空城計》就是個典型運用體態語言取勝的例子。諸葛亮明知司馬懿的大兵逼近空城之下，但他仍不慌不忙，指令一些老弱殘兵打開城門清掃大街，而他自己卻安如泰山地坐在城樓上飲酒彈唱，神情自若。司馬懿觀後，誤以為諸葛亮一定設有陷阱，經再三思考，終於引兵撤退。在此，充分顯示了體態語言的作用，它取代了有聲語言，而且達到了“無聲勝有聲”的效果。有聲語言千言萬語難表現出來的感情和信息，有時，兩三個動作卻表露無遺了。

　　所以，在一些特定的場合，無聲語言完全可以不依附有聲語言而獨立傳情達意，表現主體的思想感情，甚至用無聲語言才是最佳的選擇，這的確是“此時無聲勝有聲”了。如有意識的停頓、沉默，隻用體態或表情傳遞信息，往往會起到意想不到的作用和效果。如交談時，為表達一種沉痛的心情而低著頭，麵帶憂傷沉默無語；或在交談過程中，神情專注，認真傾聽，不發一言；營業員、服務員，麵對無理取鬧的旅客和顧客，不與之爭辯，卻始終麵帶微笑。這些體態語言確是滔滔不絕的口語表達難以替代的，它不僅能準確傳遞某種信息，而且彌補了用有聲語言表達帶來的不足、缺陷或不良效果，所以，在人際交往、公關活動中，應適當運用體態語言取代有聲語言的表達。

　　（3）塑造美的形象，起到“人際溝通的通行證”的作用。

　　有聲語言能顯示主體的文化程度、個性特征，展示主體的個性魅力，但如要充分展示自己的氣質、風度，光靠從容、流利、幽默、機智的談吐顯然是不夠的，還需要無聲語言的密切配合。

　　但是體語也不可濫用、誤用，它的運用需要講究一些原則。

　　（1）體態語言與有聲語言應同步進行，不能脫節。

　　體態語言的重要功能是輔助有聲語言的表達，故在使用體態語言時，應與有聲語言同步進行，有機地配合有聲語言的表達，而不是與有聲語言脫節，甚至表達的是與有聲語言截然不同的意思。如果兩者分離，就會弄巧成拙。如表現歡快的內容，卻是悲悲切切的表情；表現感傷的內容，卻又麵帶微笑，這顯然很不協調。在人際交往中，如果體態語言和有聲語言不一致，往往會給人一種不真實、虛偽或有意掩飾著什麽的感覺。假如一位客商去某公司洽談生意，與該公司經理見麵，並表示十分高興與經理相見，但他握手時卻用“死魚”式握手，毫無生氣，這種握手就能證明他的高興是裝出來的，神態可能是虛假的。

　　所以，在人際溝通中，尤其應注意體態語言與有聲語言的配合要一致，隻有有聲語言表達清晰、響亮、準確、有感情，同時配以得體的表情、動作、姿態，才能給人留下美好的立體形象。

　　（2）恰到好處，適可而止。

　　體態語言盡管在口語交際中有著很大的作用，但它畢竟是作為有聲語言的輔助手段而存在的，大部分情況下不能脫離有聲語言而存在。所以，我們運用體態語言要適度，要恰到好處，不可喧賓奪主。如果每句話都用上一個表情或動作，搔首弄眉，手舞足蹈，隨意發揮，反而會弄巧成拙，令人反感。一個人與人交談時，或傾聽別人談話時，總是擠眉弄眼，手腳動個不停，隻會弄得對方不安，不會認真傾聽你的談話或耐心與你交談，甚至調頭就走。所以，口才主要體現在口頭語的表達上，體態語言隻能作為一種輔助手段，在運用過程中不能過多，一舉手、一投足都要恰到火候，適可而止。

　　（3）切合語境，符合身份。

　　不同場合要求應用不同的體態。喜慶的場合要興高采烈，甚至可以翩翩起舞，但在嚴肅的、莊重的場合就不能高聲說笑、手舞足蹈。在一次法庭上，一位被告極不嚴肅，或掩嘴竊笑，或指著手謾罵，幾次被庭長製止，但仍不改正，最後以蔑視法庭罪加一等。這種現象在人際交往中經常發生，如一些不良的坐姿、立姿，不良的行為動作，不管在什麽環境下都隨處可見，這些不文明行為與周圍的環境不協調，也必定影響人際的交往。所以，在一些正式場合，要注意運用符合語境的體態語，不可隨隨便便，輕率粗俗。

　　體態語言的運用，還要符合表達者的身份。一般來說，中老年人要穩重老成，不能有輕浮的動作表情，青少年則要活潑大方，不要故顯老成持重。

　　體態語言往往還能體現一個人的知識修養和文化水平，正常情況下，知識水平越高，體態越優雅。一個大字不識，隻知耕地犁田的農民，言談舉止粗俗尚情有可原，但作為一個有修養、有文化的知識分子，如舉止粗俗則不應該了。

　　下麵以眼神、微笑、手勢為例說明一下體態語言的要求與運用。

　　眼神

　　眼神，是最富有表現力的體態語，能傳遞豐富的信息和情感。從交際功能看，眼睛是全身接受非語言交際行為最重要的組成部分，也可能是在可見範圍內發出非語言交際信息的最重要部位。眼神可以傳達出多種語言信息，它的運用也有一定的講究。

　　首先，不同的目光可以傳遞不同的含義和信息，而接受信息一方可以通過觀察眼神而了解所發出的信息。這主要取決於瞳孔的變化。一般說，瞳孔的擴大傳達出正麵的信息，如表示愛、歡喜或興奮。相反，瞳孔的縮小則傳遞出負麵的信息，如表示消極、戒備和憤怒等。研究表明，當某人極度興奮激動時，他的瞳孔就會擴大到它正常大小的四倍多。反之，某種憤怒或消極的態度能使它的瞳孔縮小到人們稱之為“蛇眼”的程度。卓有經驗的經商者，可以根據對手對貨物是否有興趣，從而決定要價的高低。除此之外，還能通過眼神注意方向，窺測其意向。實際交往中，目光注意方向的含義是豐富多彩的。人們是不難從目光中了解他人是友善還是敵視，是鎮靜還是慌亂，是全神貫注還是三心二意。

　　其次，在口語交際中，目光還能起到組織、控製、啟發、鼓勵聽眾的作用，幫助有聲語言製造一個有利的交際氣氛。以領導主持會議為例：當領導走上講台，未開口之前，先用目光掃視整個會場，這種掃視能起到組織和控製作用，到會者會立刻停止一切活動，進入聽講狀態。會場出現冷場時，領導要善於用鼓勵的目光，使準備發言者增添信心，踴躍站起來發言。全場紀律鬆懈，講話者過多，領導投過去嚴厲的目光，並停留一會，可使講話者自動收斂。所以，有經驗的領導都善於用目光駕馭整個會場，使會場井然有序而生動活潑。

　　最後，眼神還有反映深層心理的作用。“眼睛是心靈的窗戶”，眼睛的動作一向被認為是最明確的情感表現，但有些反映深層心理的眼神，卻是要認真窺測捉摸才能弄懂的。如在人際交往中，視線的有意回避，說明他是在掩飾什麽或有所愧疚，交際的雙方就要從特定的語境中猜測對方目光所能體現的心理。如在商業洽談過程中，有些談判者眼神閃爍不定，這反映出這些人精神上的不穩定或性格上的不誠實，與這種人洽談業務時就要特別謹慎，以防上當受騙。所以，在人際溝通中，一方麵，我們主張以坦誠的目光表達自己真摯的情感；另一方麵，交際雙方又要善於解讀眼神的信息，從對方眼神中挖掘深層心理，隻有這樣，才能運用眼神進行有效的溝通。

　　既然眼神在人際溝通中有如此重要的作用，那我們就要學會善於運用眼神。

　　第一，注意視線接觸對方的時間。與人交談時，視線接觸對方的臉部的時間應占全部談話時間的30%～60%，超過這一平均值時，可被視為對談話者本人比談話內容更感興趣；低於此平均值時，則表示對談話內容和談話者本人都不怎麽感興趣，故在談話過程中，應掌握好這一時間度。不能直視或長時間地凝視對方，這可以認為是對私人占有空間或勢力範圍的侵犯，是不禮貌的或挑釁性的行為；完全不看對方，則可認為是自高自大、傲慢無禮的表現，或者企圖掩飾什麽，諸如空虛、慌張等。

　　第二，注意視線停留的部位。從視線停留的部位可反映出人際關係狀態有三種：一是視線停留在兩眼與胸部之間的三角形區域，這被稱之為近親密注視。二是視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區域，這為社交注視，是社交場合常見的視線交流位置。三是視線停留在對方前額的一個假定的三角形區域，這為嚴肅注視。這種注視方式能造成嚴肅氣氛，使對方感覺到你有正經事要談，這樣你本人就保持了主動。在人際溝通中，運用眼神要注意根據關係親密程度來確定視線停留部位，也可以依據語境、場合來確定。如社交場合運用社交注視；領導找下屬談話，則運用嚴肅注視；朋友間的交談，則使用近親密注視等。

　　第三，注意眼神變化。眼神的變化能準確傳遞某種信息。不同的視覺方向表達不同的含義，仰視表示思索，俯視表示憂傷，正視表示莊重，斜視表示蔑視等，不可隨便使用。其次，眼神的變化要自如協調，要與有聲語言有機地配合在一起，不能隻顧眼神，不顧其他或者兩者分離。眼神變化要與其他的表情動作協調一致，成為一個有機的整體。眼神變化後，即完成了一個意思的表達，之後要馬上恢複正常，否則就會產生形不達意的後果。

　　微笑

　　在臉部表情這一動態體語中，微笑是最重要的一種表情語言。微笑具有強化有聲語言溝通功能，增強交際效果，改善形象，拉近距離等多方麵微妙、奇特的作用。

　　首先，微笑能給對方良好的第一印象。著名的美國旅館大王希爾頓在一次新旅館營業員工大會上問大家：“現在我們旅館新添了第一流的設備，你們覺得還應該配上哪些第一流的東西，才能使顧客更喜歡希爾頓旅館呢？”員工們紛紛提出自己的意見，但希爾頓並不滿意，他說：

　　“你們想想，如果旅館隻有第一流的設備，而沒有第一流服務員的微笑，顧客會認為我們提供了他們最喜歡的全部東西嗎？如果缺少服務員美好的微笑，能使我們的上帝有回家的感覺嗎。”

　　稍停片刻，希爾頓又接著說：“我寧願走進一家設備簡陋而到處充滿服務員微笑的旅館，也不願去一家裝飾富麗堂皇但不見微笑的旅館。”正是這微笑，讓希爾頓旅館贏得了不少顧客，給希爾頓帶來了信譽和成功。的確，微笑是人際溝通的通行證。微笑能給人以溫暖，令人愉悅和舒暢。人們如誇讚某家商場服務態度好，能熱情為顧客服務，這時，在人們的腦海裏，定會映出服務員真摯、熱情的笑臉，這美好的形象會讓顧客難以忘懷，於是，便帶來了許許多多顧客的再次光臨。

　　其次，微笑能打破僵局，解除人的心理戒備。人際交往的障礙之一就是戒備心理，尤其在一些重要的交際場合，人們的心理防線就築得更加牢固，生怕由於出言不慎帶來麻煩，有的人甚至是一言不發，有的人盡量少說話，這樣，溝通就出現了障礙，很多交際場合出現了僵局。在這種情況下，微笑可以作為主動交往的敲門磚，拆去對方的心理防線，使之對自己產生信任和好感，隨之進入交往狀態。另外，上級在做下級思想工作時，多數下級都抱著一種戒備心理，防備上級，甚至產生一種抵觸情緒。這時，上級就不能板著臉訓斥下級，而是要麵帶微笑，鼓勵下級把心裏話說出來，這樣才能彼此溝通，達到思想教育的目的。發自內心的真誠的微笑是一個人人格、品德的最好證明，常常能在瞬間起到消除戒備和成見的作用。

　　再次，微笑可以表示對他人的尊重和友好。每個人在交往中都希望能受到尊重，能被對方友好地對待，而這種友善的態度，除了通過交往雙方的話語表達出來之外，那就是掛在雙方臉上真誠的微笑了。不管是初次相見的人，還是彼此熟悉的人，都想從對方臉上看到這種表情。所以，國家領導人接見外賓時為表達對外賓的尊重和友好，要麵帶微笑；公司、企業的公關人員麵對各方公眾時，酒店、旅館的服務員在接待顧客時，上下班的路上熟人相見時，微笑都表示出了對對方的尊重和友好。這種微笑能使對方的自尊心得到極大的滿足，相反，表情冷漠，傳遞給對方的是不尊重、不友好的信息，即使勉強交談下去，氣氛也是沉悶壓抑的，難以取得滿意的效果。

　　最後，微笑能表示對他人讚許、諒解、理解等態度。如：在交談過程中，用微笑、點頭的方式，表示對對方意見的讚許；誤解消除，對方道歉，你抱之一笑表示諒解；麵對顧客怒氣衝衝的投訴，服務員一直麵帶微笑認真傾聽，以示對他心情的理解等。在許多情況下，微笑的作用確實是千言萬語無法取代的，如上述顧客投訴，工作人員冷臉相對，甚至指責、爭吵，後果可想而知，而微笑卻如一縷春風，化解了與顧客的矛盾，也溝通了與顧客的感情。

　　微笑看似簡單，但要把握到恰到火候也不是輕而易舉可以達到的。經常出現的毛病是：笑過了頭，嘴咧得太大，給人一種傻乎乎的感覺；再有就是皮笑肉不笑，看上去讓人覺得不舒服。要解決這些問題，糾正這些毛病，首要的是解決基本態度的問題。當代心理學根據最新研究成果已經找到了真笑和假笑的區別。如果你在交談中能夠以完全平等的態度對待對方，尊重對方的感情、人格和自尊心，那麽你的微笑就是真誠的、美麗的，就具有強大的凝聚力和感染力，否則，你的微笑就是虛假的、醜陋的，你所能得到的也隻能是逆反心理和離心力。所以，隻有基本態度端正了，“皮笑肉不笑”的問題才能迎刃而解。其次，要注意掌握微笑的動作要領和方法。微笑時，口腔打開到不露或剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

　　手勢

　　手勢語是通過手和手指的活動來表達信息的一種特殊語言。手勢無論在商務交際，還是在日常生活中，使用的頻率都很高，使用範圍也很廣泛。手勢能輔助表情達意，又可以展示個性風度，在“體語”大本營中，它是一個引人注目的“角色”。

　　手勢按動作意義的不同可分為：拱手、招手、揮手、擺手、搖手、握手等動作。按作用的不同，手勢還可分為下麵四種：

　　情緒性手勢 即用手勢表達思想情感。比如，高興時拍手稱快；悲痛時捶打胸脯；憤怒時揮舞拳頭；悔恨時敲打前額；猶豫時撫摸鼻子；急躁時雙手相搓；而用手摸後腦勺則表示尷尬、為難或不好意思；雙手插腰表示挑戰、示威、自豪，雙手攤開表示真誠、坦然或無可奈何，揚起巴掌用力往下砍或往外推常常表示堅決果斷的態度、決心或強調某一說詞。情緒性手勢是說話人內在情感和態度的自然流露，往往和表露出來的情緒緊密結合，鮮明突出，生動具體，能給聽者留下深刻的印象。

　　表意性手勢 即用手勢表明具體內容，表達特定含義。這些手勢大多數是約定俗成的，含義比較明確。如：招手，表示讓對方過來；擺手，表示不要或禁止；揮手，表示再見或致意；豎大拇指，表示第一或稱讚；伸小指，表示最小或蔑視；用手指指自己的胸口，表示談論的是自己或跟自己有關的事情；伸出一隻手指向某個座位，是示意對方在該處就座等。手勢的表意動作也屬於人的一種自覺動作，也有特定場合、特殊情況下的手勢表意，如聾啞人的啞語主要通過手勢表意，還有交通指揮、體育裁判等，在這些公眾場合，語言不便使用，人們往往借助手勢表示特定的含義。

　　像形性手勢 即用手勢來摹形狀物。如說東西很大時，用雙手合成一個大圓，說某人個子很矮時手板往下一壓。像形性手勢能使所表達的內容更形象、更生動。

　　像征性手勢 即用手勢表達某一抽象的事物或概念。如說“我們一定要取得這次談判的勝利”時，手掌用力向前方劈去；說“迎接更加美好的明天”時張開雙手，徐徐向前；說“我們成功了”時雙手握拳，用力向上揮動；說“必須杜絕小偷小摸的事再次發生”時，做一個用手下砍的動作。

　　在日常生活中，我們要善於從他人手的動作來猜測和判斷對方的心理，如：搓手掌往往是人們用來表示對某一事情結局的一種急切期待的心理，也就是說，當人們對某事的未來結果有一定成功的把握，或是期待著成功的結果，或者在一種不知如何是好而且又急切盼望盡快知道結果的情況下，手掌所流露出來的一種期待信號。當一個推銷員神氣活現地走進經理辦公室，搓著手掌，並喜笑顏開地對經理說：“經理，我看咱們這次一定能大賺一筆！”這暗示出推銷員對這筆生意的期待。再如，一些自信的佼佼者經常采用一種塔尖式手勢，即兩手伸直，兩手的五個指尖並攏，放在胸前，以這種手勢顯示他們的高傲情緒。在上下級之間，這種手勢主要用來傳達當事者“萬事皆知”的心理狀態。某些大公司的總經理在給他的下級傳達指示時，某些領導作報告時都慣用這種手勢，這種手勢顯示出一個人的自信。相反，在一些麵談或談話過程中，如果一個人雙手相握，或者不斷玩弄手指，那麽，他就會使對方感覺到他這個人缺乏自信心，或者顯得十分緊張。還有說謊時不由自主地捂住嘴、捂住耳朵或用手遮住眼睛，後悔自責時會用手搓後脖子或拍拍前額等等。在交際過程中，要善於觀察對方的這些手勢，明確其特定含義，從而掌握主動權。