兜售快樂的天使迪士尼

第五節　迪士尼式員工培訓

　　當人們嘲笑米奇時，是因為他非常有人的特性，這就是他受歡迎的秘密所在。

　　——華特·迪士尼

　　迪士尼公司的員工培訓已成為促使當代企業成功的秘訣。華特不僅在員工培訓中提高了公司工作人員的工作效率，而且鑄就了獨特的企業文化，凝聚力量，集眾人之長為動畫所用。所以迪士尼公司能接連不斷地創造出一個又一個娛樂奇跡。現在影響最為廣泛的仍是迪士尼樂園的員工培訓課程。

　　迪士尼樂園的員工培訓課程包括關於迪士尼文化、曆史、現狀、迪士尼服務水準、待客之道、各項製度等內容的基礎課，還有各種語言培訓、個人職業規劃培訓以及標準體驗經濟營銷方式等。

　　迪士尼大學會排出專門的課程培訓員工的觀察能力。它要求迪士尼員工能觀察每一位顧客，以便根據不同顧客對歡樂的不同感受，主動提供相應的服務。

　　當課程結束時，老師會對員工說，“你們即將走上舞台，記住神奇的迪士尼，創造並分享神奇的一刻。每天的迪士尼都不同一般，不一樣的天氣，不一樣的觀眾，但迪士尼的服務及演藝水準始終是一樣的。”在迪士尼上崗被稱為“在舞台上”，員工被稱為“演藝人員”。在迪士尼沒有顧客，隻有客人。

　　從培訓那一天起，迪士尼就不僅僅局限於將員工培養成一名合格的員工，而是要把員工培養成一名真正的職業經理人。比如，在員工工作一段時間後，會被安排一段“Project Time”（項目時間）。員工在這段時間不必正常上班，但需完成公司交給的某個主題任務，如：怎樣提高客戶服務、改進工作流程、開創新項目等。

　　迪士尼的服務質量隨著世界經濟水平的提高和文化交流的繁榮而與時俱進。每個走進迪士尼世界的人都有被關注、被理解、迅速融入其中的感覺。而提出這樣服務要求的人就是華特自己。

　　華特晚年創建樂園時就要求員工們一切從顧客角度去考慮，甚至深入顧客內心探索能讓其快樂、自在、暢快的遊玩體驗。而這些經驗的提出得益於華特攝製卡通動畫時的經曆。

　　華特為使自己的夢想得到完美體現，常常親自跟員工們講解、舉例、示範；為創作效果能達到理想水平，華特經常請卡通專家、漫畫專家來為自己的員工進行動畫基礎培訓。

　　後來逐漸衍變成專門培訓“製造快樂的員工”的夜校，從這裏走出許多好萊塢動畫大師。