禮儀全書 4

達到解釋的最佳效果

　　(一)解釋的原則與技巧

　　人與人之間的任何交際活動都離不開解釋，如何讓解釋這種重要的表情達意的方式獲得最佳效果，還需一定的技巧。

　　首先，解釋的首要原則是言之有據。由於解釋的主要功能在於解疑釋難，澄清事實，因此，對方對自己提出的觀點或言行的動機不甚明了時我們需要用解釋來進一步澄清。當引起他人懷疑的時候，需要通過解釋來闡明真相。因此，有理有據是解釋的必備要素。要想令人信服，必須做到如實地陳述事情的本來狀況。

　　其次，解釋的另一重要原則是表述清晰。解釋必須清楚明白，這是由解釋的性質和功能決定的。要獲得對方的相信，必須針對事件的起因和過程，及時開誠布公地進行解釋，並依據解釋作出合乎實際的判斷。不說清來龍去脈，便不可能消除誤解。

　　最後，解釋要用謙恭的語言。解釋必然是由於有誤解存在，或者已經使對方感到怨憤和不解，如果又覺得自己被誤會，心情更加急躁，情緒不穩定，反而會使雙方矛盾激化。使用謙恭的語言，給雙方情感的融洽提供一個良好的平台，在此基礎上解釋的話就有可能順理成章從而使對方信服。

　　(二)巧妙處理唐突的插話

　　在與他人交談的時候，經常會遇到一些不相關的人唐突的插話，有時會使交流的氣氛僵化，甚至還會使你與對方的交流被迫中斷。這時該怎樣對待這些無禮的插話人呢？

　　第一，利用身體語言來暗示。雖然唐突的插話很沒有禮貌，但如果直接製止也會讓插話人感到尷尬，顯得不夠體諒別人。這時候，可以用肢體語言來暗示插話人，如用特別的眼神盯來者一眼。

　　第二，支開插話人。當你和你的客人或者朋友相談甚歡的時候，這時你的一個朋友或下屬可能出於好意，在一邊噓寒問暖、喋喋不休，這時可以請他幫個忙，把他支開。比如請插話者替你給客人倒杯水，或者提醒他去做他現在正在處理的事情，這樣就可以委婉地把插話人支走。

　　第三，委婉地言歸正傳。對於偏離主題的插話，如果任其進行，就會把話題扯得太遠，以致無法把正題繼續下去。這時最好用委婉的語言接過話題，然後重新把談話恢複到原來的主題上，這樣會使插話者覺察插話不合時宜，自覺刹住話語。

　　(三)拒絕技巧

　　生活中有時會遇到一些不替人考慮的要求，這時候，就要把自己的不滿巧妙地表達出來，表明自己的態度，使對方有所領悟；如果直接拒絕，可能會破壞和諧的人際關係。因此，使用恰當的方式和技巧拒絕無理要求是必要的。

　　第一，用誇張的幽默暗示對方的無理。幽默是處理棘手問題時的“萬金油”，當對方的要求超出常理的時候，我們不妨進一步誇張一下，利用荒謬產生的幽默效果來使對方醒悟。

　　第二，轉移話題來回避無理要求。有時候對方的要求實在很荒唐，或者堅持要你接受與你觀點不合的想法，這時候旁敲側擊地把話題引向別處，或者聲明以後再討論，使對方明白自己的不滿，打消不當的念頭。

　　第三，坦言相告。如果對方是個性格外向的人，直接指出他的要求很過分也是可以考慮的；如果對方很不知趣，那也隻好坦言拒絕。這種方法比較生硬，因此應盡量把話語說得委婉一些。

　　(四)批評的技巧

　　批評是糾正錯誤最有效率的方式，但如果方式不對，反而會使對方產生抵觸心理，事與願違，為了使批評更容易被接受，可以采用一些技巧來消除對方的敵意，使批評發揮它最大的作用。

　　第一，寓批評於調侃之中。有這樣一個小故事：某位總統身邊的部下問前來匯報戰爭狀況的將軍，說“敵人有多少兵力？”總統接過話題道：“300萬至400萬之間。”下屬追問依據。總統說：“我們的將軍吃了敗仗後，總告訴我，敵人多於我們三四倍，我軍有100萬，敵軍不就是300萬到400萬嗎？”這裏總統用調侃來諷刺將軍對敵情的誇大，指出所找借口的荒謬。相信軍官們在汗顏之後，不會再如此推脫責任了。

　　第二，批評之前先指出對方的優點。這樣，對方在心理狀態良好的時候再聽到批評，接受起來比較容易。和諧的氣氛更利於對方接受批評。某個公司的董事長有一天對他的女秘書說：“你今早穿這件裙子很合身，真是一位迷人的年輕小姐！”在秘書開心的同時，董事長話題一轉說：“如果你在處理文件時也和挑選衣服一樣用心，你會做得更加出色。”

　　第三，用別人類似的經曆來提醒對方。有時候講大道理顯得太空泛，引不起對方的重視，這時候如果能引用別人或自己類似的行為得到的結果和感受來現身說法，可能會使對方更容易明白自己錯誤的所在。