禮儀全書 4

打電話的禮儀

　　電話被現代人公認為便利的通信工具。在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個部門的形象；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

　　打電話者首先應自報姓名，這是電話禮節中最基本的常識。詢問對方是否方便之後，再開始交談。對方接電話後，打電話者應先詢問一下“我想跟您談幾分鍾，可以嗎”，等等。電話內容要簡單明了。可以事先將通話要旨歸納幾條抄錄在便條上，供打電話時使用。若由於某種原因導致電話中斷，要由打電話人重新掛撥。如果是給不曾會過麵的人打電話，最好在可能的情況下先發一封信，說明電話的中心內容。特別是請求對方幫助了解某件事情並等候答複時，要留給對方充足的時間，寫信聯係是個好辦法。

　　(1)選擇適當的時間

　　給某人家裏打電話，要避開上午九點前、晚上九點或十點以後，以及晚飯（包括準備）時間。有的國家、地區不同，晚飯時間也不盡相同，應遵照當地習慣，適時行事。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時間打電話，如果對方需要調查一番方能答複，或是對方急於下班，很可能得不到令人滿意的答複。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家裏打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。

　　(2)重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中隻要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這裏是××公司。”如果聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　(3)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快

　　的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由於麵部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　(4)清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。你打電話的時候，若彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　(5)迅速準確地接昕

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過5遍。電話鈴響一聲大約3秒鍾，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，要以最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了5聲才拿起話筒，應該先向對方道歉；若電話響了許久，接起電話隻是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(6)認真清楚地記錄

　　對對方的談話可作必要的重複，重要的內容應簡明扼要地記錄下來，如時間、地點、聯係事宜、需解決的問題等。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備。

　　(7)了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌隻說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　(8)掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”，然後輕輕放下電話，不可隻管自己講完就掛斷電話。

　　(9)使工作順利的電話術：

　　(1)遲到、請假由自己打電話；

　　(2)外出辦事，隨時與單位聯係；

　　(3)外出辦事，應告知去處及電話；

　　(4)延誤拜訪時間，應事先與對方聯絡；

　　(5)用傳真機傳送文件後，以電話聯絡；

　　(6)同事家中電話不要輕易告訴別人；

　　(7)借用別家單位電話應注意，不要超過10分鍾。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。

　　(10)禮貌恰當地問候

　　(1)不同時間可以用不同的問候語

　　問候語除了普遍的“你好”之外，還可以因時、因人、因地而變。早上10點以前，可以問聲“早安”，10點到12點問聲“上午好”，12點到14點問聲“中午好”，14點到18點問聲“下午好”，晚上18點到21點問聲“晚上好”。21點以後，如果沒有急事，就不要再給對方打電話，以免影響他人休息。

　　(2)問候要遵從職業特色

　　隨著社會服務意識的增強，許多單位對接聽電話如何打招呼有嚴格的規定。如果本單位有接聽電話規定，那就要嚴格執行。例如，“您好，這裏是聯想服務熱線，我是某某號某某”，訓練有素的職業問候會讓撥打電話者感到信賴；又如賓館飯店等，也都有類似的接聽問候規定。不過，現在高級賓館接線小姐普遍先說英語、後說中文的方式讓人感到不舒服。在中國，還是應該先說中文，後說英語。對於一些完全不懂英語、初次撥打賓館電話的人來說，會以為自己撥錯了電話，心裏會感到緊張。

　　(3)問候可以因對象不同而不同

　　如果是跟家裏人、同事或者熟悉的朋友打電話，可以不用拘泥於一板一眼的“你好”，而可以用多種方式來問候。比如，給熟悉的朋友家裏打電話，如果是朋友母親接的，自己與朋友母親也很熟，那就可以說：“大媽，小雨在嗎？”一聲“大媽”稱呼，比“你好”更加自然溫馨。

　　(4)問候要先通報自己的姓名給人打電話說完“你好”之後應該馬上通報自己的姓名。如果馬上接著說正事，對方會一時反應不過來，或許還會給對方造成困擾。對方可能不好意思問“你是哪位？”因為如果聽不出特別熟悉的人的聲音，也會讓接電話者不舒服。尤其是上級給下級打電話，更要先通報姓名。

　　(5)問候要注意語氣、聲調電話交流時，雙方都看不到對方的表情，唯一交流的途徑是聽覺。因此問候時首先要語氣適當、聲調適度、咬字清晰，更不要說方言。過快過慢、大聲或者有氣無力的問候，都會讓對方產生不良感覺，從而影響整個電話交流的效果。

　　不要以為接電話沒有什麽，其實裏麵還是有很深的學問。一定要等電話響兩聲之後再接。為什麽你要利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知道來電人是誰、來電內容是什麽之前，不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人，哪怕你此刻是歡快的，你怎麽知道對方一定就希望聽到你歡天喜地的聲音？當然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對方就更不應該了。電話總是由各種各樣的人打來，他們總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將你的情緒信號毫無保留地傳遞給對方，不免偶爾也會表錯情。

　　接電話，有時就像看待人生，要有寧靜、平和的心態。電話響兩聲，對打電話的人來說，是完全可以接受的等待時間，也是他期待你拿起電話的最佳狀態。對接電話的人來說，在短短的一聲電話鈴聲裏，你的焦躁和不安可能已經瞬間平息，你才可以不驚不懼地麵對任何事，寵辱不驚地麵對任何人。世上很多事情，需要一個小小的停頓和轉折，別那麽急著拿起電話。記住，鈴聲響兩下後再接。

　　另外，還要記一點，如果你的辦公室裏有客戶，不要接電話。這種情況很常見，但卻很少有人意識到，這時接電話是一種不禮貌的行為。這樣做其實是告訴你的客戶，電話那端的人比他更重要。除非你是在等一個非常重要的電話，否則就在語音信箱留信息。如果你要接電話，應該讓客戶知道你為什麽接這個電話，比如說“我正在等老板的電話”。

　　記住以下幾點注意事項。

　　第一，必須在24小時內回複所有的來電，這可以保證

　　你的人際關係網絡上的資訊暢通程度。而對某些職業而言，如果你不立即回複電話，就可能失去一次交易的機會。

　　第二，對掛斷電話不要猶豫。比如，當一位推銷員喋喋不休地向我們推薦某種毫無興趣的商品時，打斷他是一種仁慈的行為。“對不起，我不想浪費你的時間。”然後立即掛上電話，並帶著微笑。

　　第三，適當打斷對方。要打斷對方時，你可以采用和麵談一樣的準則，盡量不打斷他，除非一切都證明不如此不可能了結。

　　第四，注意不良習慣。如果你發現你在電話中有某項不良習慣，就把紙條貼在電話機上來矯正。如果你有愛清嗓子，說口頭禪，或喜歡東拉西扯等壞習慣，這張提醒你的紙會幫助你擺脫它們的危害。讓電話中的交談表現出你最好的一麵。

　　第五，口齒清晰。用電話向總公司報告業務的推銷員一定都明白口齒清楚的重要性，隻有這樣，他的報告才不會出現差錯。說到名字時，他要說出名字的拚法，同時要求對方複述，以核對是否準確。當你用電話遞送消息時，即使是一般的社交消息，也必須弄清楚對方是否真正明白了你的意思。

　　需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見麵禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”“你是誰”，或者“有什麽事兒呀”等。萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發脾氣“耍態度”。確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然後再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關係”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”“瞧仔細些”。如果有可能，不妨問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位以禮待人的良好形象。

　　在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西；不要同時與其他人閑聊；也不要讓對方由此感到自己在受話人的心中無足輕重。結束通話時，應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。在接電話時，要注意給予對方以同等的待遇，不分對象一視同仁。

　　極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”，即使接電話也極為庸俗地“因人而異”，“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，總是“拿架子”“打官腔”。先是愛答不理地問上幾句“誰呀”“什麽事呀”，然後能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關己，高高掛起”。

　　不過他們的“天氣”也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司，是家人，是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴雲散盡”。

　　低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

　　在接待外來電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態度，容易為自己贏得朋友。

　　在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話打過來，需要中止通話時，應說明原因，並告之對方：“一有空閑，我馬上打電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

　　遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”的話，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢。”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了，真不希望就此道別，不過以後真的希望再有機會與您聯絡。”

　　小調查

　　如果對方連續兩次打錯電話怎麽辦？

　　（1）禮貌回答，盡可能幫助對方查找正確號碼：40％。

　　（2）說打錯電話，然後掛斷：40％。

　　（3）斥責對方：20％。

　　分析

　　關於打錯電話，多數人都會有類似經曆。如果對方第一次打錯電話，相

　　信大多數人都會心平氣和，禮貌應對，但如果對方連續兩次打錯了，心情就會截然不同了。隻有40％還能保持風度，禮貌應對。少數人（20％）選擇斥責對方。誰有禮誰無禮其實不需多說了，道理大家都懂，如何在生活和工作的細節中做到有禮才是我們每個人關注的問題。

　　關於對方連續打錯電話的結果，40％的人還會禮貌應對，其中也有一定“水分”，不排除部分受訪者會選擇理想的回答。接到錯誤來電，而且是連續打錯了，多數人態度一般會比較煩躁，回答冷漠，並生硬地掛斷電話。從撥錯電話的一方來說，要注意在撥打不熟悉和陌生人的電話前，要確認一下電話號碼。無論如何，撥錯電話都是對他人的打擾，務必要向對方說聲“對不起”。

　　接聽電話者需要換位思考，寬容、諒解對方的失誤，並給予必要的熱心幫助。我們談文明禮儀，談社會公德，其實是提倡每個人帶給社會、帶給他人一種積極的情緒和作為，讓大家感到溫暖和善。以生硬的態度對待打錯電話者，甚至斥責對方，彼此隻會產生負麵消極的情緒，誰都不愉快。

　　案例一：是個男的。

　　“喂，王姐，你的電話，是個男的。”小趙接了一個電話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。

　　案例二：刨根問底。

　　“請問，李先生在嗎？”李先生的愛人聽到電話裏一個年輕女士的聲音找自己的愛人，立刻提高了警覺：“你是誰啊？哪個單位的？你找他有什麽事嗎？你怎麽知道我們家電話的？”打電話的女士一聽對方愛人刨根問底，而且覺得這種問話方式簡直是在侮辱自己，馬上說：“沒什麽事，不用找了！”

　　案例三：小道消息。

　　小麗接到一個電話，“幫我叫一下小飛”。小麗聽出是局長的聲音，她趕緊把小飛叫來，自己就在不遠處豎起耳朵聽電話，她聽到小飛說：“好，我馬上去您辦公室。”小飛匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那裏說：“張大姐，局長叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長知道了，這還不得嚴厲處分，弄不好開除呢。”過了幾天，單位裏都在傳小飛喝醉酒打人被局長狠狠批評了。

　　(11)電話轉接中的禮貌

　　(1)轉接電話拿著話筒和放下話筒一個樣。

　　很多人在拿著話筒時，通常會比較注意自己的語言，會說“您找哪位？請您稍等。”放下電話找人時，往往忘了對方也能聽見，就隨心所欲地“是個男的”，或者說“一個有外地口音的人”“一個聲音挺嬌的小姑娘”。

　　當對方在電話裏聽到這些形容方式時，會感到不愉快。因此，轉接電話時要同樣用客氣的方式叫人，或者應該用手捂上話筒，注意隔音。

　　(2)做好電話記錄。

　　如果對方要找的人不在，要盡量做好電話記錄。記錄內容包括什麽人、什麽時間打的電話、大概說什麽事（如果對方不願意不必強問）、對方有什麽要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉接電話時不予記錄或者記錄得非常簡單，隻有一個姓和一個電話號碼，這樣對方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時回複。

　　(3)確認對方姓名身份盡量用褒義詞語。

　　替人轉接電話，確認對方姓名時，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習慣用語去確認對方的姓名，如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對方聽了感到不快。其實可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”，在記錄對方電話號碼時，則一定要重複，以免記錯。

　　(4)未經要接電話者同意不要輕易將手機號碼告訴對方。

　　轉接電話時，如果來電者要找的人不在，對方詢問手機號碼時，轉接者一定要經過要接電話者同意才能把手機號碼告訴對方；否則，可能會幹擾要接電話者的工作或生活。

　　(5)講究口德，不亂傳閑話。

　　如果轉接到了一個敏感人物的電話，比如大家懷疑某某有特殊關係，恰好某某打電話找某某時被你接到了，這種時候千萬不要捕風捉影，不要去轉告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對方的電話內容。不論是緋聞還是麵對關係過於緊密的上下級，接電話者都不能妄自猜測，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測、傳播會嚴重破壞了正常的人際關係。