消協就能阻止民航惡劣服務？

消協就能阻止民航惡劣服務？

                              2006年12月13日

何必

而最近8年來，消費者協會接到的各類投訴中，關於航空服務方麵的投訴呈現出非常明顯的上升趨勢……（略。）

到了年底，消費者協會又出來指手畫腳說三道四，為自己這一年評功擺好。

消協數落其他部門，這已經不是第一次了。先不說這種數落是否管用，隻是先看，消協自己是否行得正立得直。北京市消協發布令人放心的房地產銷售和中介機構，結果被掛上牌匾的堅石等卷款而逃人間蒸發，最終不得不由潘石屹出錢擺平此事以使涉案的兄弟擺脫幹係，這本身就給北京市消協畫上了濃墨重彩。而中消協呢？今年的315這個消費者權益保護日上，歐典事件被曝光，這個歐典恰恰是被中消協進行過質量認證並公布認證結果的企業產品。當社會廣泛質疑中消協在歐典認證中到底收取了多少來自歐典的費用時，也恰恰是這個武高漢巧舌如簧顧左右而言他，死活回避費用額度問題，隻是強調中消協缺乏財政支持，所以也得自己創收。這種姿態，讓全社會都看清楚了，中國這個唯一的為消費者維權的組織到底是個什麽貨色。

就這樣的協會，口口聲聲指責著別人，自己卻蠅營狗苟，也著實令人感慨於中國消費者維權之艱難。

這次十幾個地方的消協聯合調查民航方麵的服務質量，也算是一個廣泛的行動了，算是消協方麵為了擴大自己的勢力範圍而采取的標榜自身存在和權力的舉措。麵對民航，消協不惜舞文弄墨，比照著現如今委府的文牘主義、教條主義和數字主義來不來就六點主張八項原則十四點建議一百零八條準則百萬款條例之類的文山會海官樣文章，也假模假式地提出了八條建議：（何必注，略。）

說起這民航，大概誰都有一肚子話要說。光是這次消協傳遞的調查結果，也被媒體炒得不亦樂乎。媒體怎麽說？民航服務是“退票手續煩死人，機場就餐貴死人，乘機途中悶死人，拚班超售氣死人，航班延誤急死人，行李領取慢死人，賠償標準磨死人，霸王條款壓死人。”

也有媒體就此發出各式各樣的評論，“民航服務，‘以我為尊’還是‘以人為本’”、“提高民航服務質量 不能 還是不為？”更有媒體拍馬屁味道十足地發出了“測評服務 李榮融親嚐‘滋味’的意義”的聲音，援引往屆最高領導人的語錄來為這種聲音的正當性添油加醋，並將李榮融親自體驗民航服務並為之光火的舉措，看作是很值得頌揚之舉，一個李榮融要勝過千百萬乘客和千百萬法律，要是溫家寶甚至胡錦濤微服體驗了，作者還不知道會怎麽手舞足蹈呢，表現出人治情結的底色和奴才勁道。

不過，如果不是李榮融發火了，這次消協的傳遞可能也不會實現，更不會有那麽多航空公司代表到會人模狗樣地虛心聽取意見。畢竟，中國的人治狀況是愈演愈烈了。

這次消協和民航麵對麵媾和，能夠讓消費者得到什麽呢？

作為被周邊稱作“老憤青”和“烏鴉嘴”的我，向來不看好如此接觸及其後果。

我也用不著將那些弄死人的各項行徑一一細數。光是揀其中的一兩條來看，就可以知道是怎麽回事了。

比如航班延誤，這根本就不是什麽新鮮話題。2004年4月3日《北京青年報》稱，近日，有媒體稱“民航總局目前正在參考國際慣例，要求各航空公司自行製定‘民航延誤航班賠償標準’，對航班延誤作出賠償承諾……”民航總局運輸司有關人士表示：這一說法有誤；總局在積極引導航空公司做好對不正常航班旅客的服務工作。國外航空公司在信息發布上比我們通暢，但在賠償上也沒有一個國際通行的標準，而是由各航空公司自己內部掌握。

這一消息甫一問世，立即引起坊間罵聲不絕。與國際接軌之下，民航方麵悍然拒絕向航班延誤的乘客賠償，這也算是很有特色了。

而後又發生了什麽呢？我當時就這類過程曾經寫過些文字。今年3月份，民航總局出台了一個有關民航班機延遲對乘客的補償辦法的建議，希望各航空公司能夠根據這個建議推出自身細化了的具體措施，並且規定該建議從今年7月1日起執行。建議中，將由於航空公司方麵原因造成航班延誤時間達到4小時至8小時、以及8小時以上兩種情況應該給顧客以補償。該建議公示後，各界議論紛紛，對於民航總局身先士卒推出這麽個要求轄內企業照章辦事的思路就有置疑：憑什麽民航總局作為一級行政主管機關要插手企業運作？並且針對建議內容也頗有微辭，為什麽隻談補償不談賠償？為什麽隻是強調航空公司自身原因而不是民航方麵的原因？要知道，航班延誤並不完全是由於航空公司造成的，那麽，由於類似空中管製、機場方麵的失誤等，也應該有即使不是航空公司出麵擔責也要由民航具體部門理賠；為什麽隻談航空公司自身原因、而把其他非航空公司自身原因排除在外？按照常理和經驗，乘客被延誤1小時以上就開始焦躁不寧，而超過兩小時就紛紛怒不可遏，而這裏規定的補償起步的4小時依據何在？從補償標準看，如果超過了8小時，充其量也就是存在全額退還票款的可能性（還不是必定），假如從北京到上海，按照火車提速後的情況，8小時以上坐火車都差不多到了，而由於航班延誤8小時以上隻是退還票款，耽誤了行程卻沒有說法了；等等。但不管怎麽樣，即使民航總局方麵依然是有著護犢子痕跡、而且照樣“一拍腦袋就決策，一拍大腿就後悔”，可還是試圖“與國際接軌”，在國際化程度比較高的領域裏、在國際航空公司競爭日趨臨近並白熱化的情況下，出麵管束屬下企業，即使有行業行政管理部門出位越俎代庖的嫌疑也在所不惜。可從3月份該建議問世一直到7月1日之間，民航各航空公司卻沒人搭理，處於無人喝采的尷尬境地，總局隻是博得了輿論的議論與關注，與所轄企業對照起來卻是剃頭挑子一頭熱，把臉貼到了航空公司的冷屁股上。社會對此抱著看笑話的心理，不時給上竄下跳的總局方麵火上澆油。終於，在建議規定早已實施的7月5日，隻有除北京外飛往國內溫州、南寧等5個中小城市航線的深圳航空公司作出了響應，根據總局要求製定了本公司的服務指南，對航班延誤和旅客物品遲到等情況作出了相應補償辦法，這個小公司給總局方麵一個大麵子，而社會上更是幸災樂禍地就此做文章，並對國內民航霸主地位上不為所動的國航老總窮追不舍。該老總就深航舉措對國航影響談到，國航是個大公司，網點分散，不可能實行深航那種舉措（也就是說不可能按照總局建議行事），國航更注意正點率，並將推出一係列特色服務。在這種背景下，才有了開篇的美味佳肴在空中飄香。但是，對於能夠享受到這種空中美食的人，國航方麵卻做出了限定，隻能是頭等艙和公務艙的乘客才能具備享受空中美食的資格。這又讓我想起這幾天的一件事。7月1日起，首都機場開始實施對旅客手提行李的重量和規格進行限製，超標者就必須將行李辦理托運。機場方麵特意為測量行李規格而製作了一個鐵架子，凡是行李不能放到架子裏的都屬於超標。大多數旅客一旦超出規格，不得不老老實實地辦理托運，可就是頭等艙的乘客不服，與執勤人員發生了爭執，最後，考慮到頭等艙乘客的身份，機場方麵對頭等艙乘客網開一麵，該規定對頭等艙客人實施不到一小時就撤銷了。據機場方麵介紹，之所以要限製規格是為了旅客安全，過大的隨身行李往往無法安放在行李架上，一旦遇到空中顛簸就有可能掉下來砸上乘客。如果是這樣，頭等艙的旅客就不怕砸麽？他們的身份就可以使之刀槍不入百毒不侵？規矩是因人而異的麽？如果規矩製定並實施後，總有人能夠超乎規矩之外，那麽這規矩的嚴肅性和權威性也就煙消雲散了。由此想到國航方麵空中美食隻針對頭等與公務艙的乘客，經濟艙那些占旅客總數大多數的人們注定是不會有此殊榮，好像也體現出了什麽意味；而再想到那精美的菜譜的成本不可能單刀直入地由頭等和公務艙乘客承擔，那麽就是所有乘客都為此買單，但享受美味的卻隻能是少數人，這種改革讓所有人付出代價卻將成果報效於“一小撮”的做法，很耐人尋味：該不是又一個徹頭徹尾的嫌貧愛富吧？

到現在呢？航班延誤依然照舊，此後發生的乘客“占機”、“霸機”現象此起彼伏，甚至引得警方介入帶走待在飛機上要求航空公司賠償後再離開的乘客，民航方麵指責乘客無理取鬧，卻對航空公司方麵隻字不提。

而所謂延誤賠償果然像民航方麵所說的那樣沒有國際統一標準？2005年7月28日《首都經濟報道》透露，根據《蒙特利爾公約》，從7月31日起，國內旅客在乘坐國際航班時，如遭遇傷亡、航班延誤、行李破損等問題，將與國外旅客一樣享受航空公司的無條件賠償。旅客傷亡時，不論航空公司是否有責任，隻要損失不是索賠人一方或第三造成的，承運人的賠償限額增加到10萬元特別提款權，約合110萬人民幣；對於航班延誤造成的損失，每名旅客賠償限額為4.5萬元人民幣，而行李賠償不再按重量計算損失，每名旅客的賠償限額約合1.1萬人民幣。不過，這種賠償標準僅限於旅客乘坐國際航班，乘坐國內航班還是按國內相關法律進行賠償。根據1994年實行的《國內航空運輸旅客身體損害賠償暫行規定》，航空公司對每名死難者的最高賠償金額為人民幣7萬元，這與公約中規定的國際航班死亡賠償標準相差了14倍。根據1996年實行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定，每名旅客的行李聲明價值最高限額為8000元人民幣，至於航班延誤方麵，根據去年6月民航總局出台的《航班延誤經濟補償指導意見》，國內航空公司大都各自規定了航班延誤的補償辦法，但實際執行中大都以200-500元作為補償額度，這與公約中規定的內容相差了近10倍。公約的執行，使得國內航班與國際航班賠償金額間的差距被進一步拉大。中國民航管理幹部學院航空法研究中心主任劉偉民認為，“行李和延誤製度方麵，現在特別大的矛盾就在於人身傷亡情況下賠償的差距實在太大。我們的《民航法》是1995年10月30日通過、1996年3月1日實行的，8年多了，情況發生了變化，應該考慮到把我們的民航法在新的情況下做新的修改。”

這樣的消息，使得民航方麵先前公開宣稱的國際上沒有統一標準的說法不攻自破，更讓人看到了中國官方機構是怎麽欺世盜名公開撒謊的。

而這種國內外航班賠償標準不統一的狀況，應對狀況是什麽呢？很簡單，從經濟角度看，最合適的就是飛廣州要繞道河內、飛拉薩要繞道加德滿都、飛烏魯木齊要繞道吉爾吉斯斯坦首都比什凱克、飛濟南要繞道首爾……而拋開人道因素隻在理論上看，2004年11月包頭空難如果晚一年並繞道烏蘭巴托，乘客賠償幅度就會大幅度增加。

對於同命不同價在民航領域現實的存在，我們能夠有什麽轍？連中國法律都如此規定，我們還能指望航空公司的服務態度有所改善？做夢去吧。