在中國別談什麽售後服務

在中國別談什麽售後服務

                                    2005年8月7日

何必

記者去了這個品牌手機的另外幾個售後服務店，他們紛紛表示不管如何，對於同樣故障，由於授權的不同他們的收費都不可能一樣，而且這個價格不能公開……（略。）

節目解說詞裏還說起，知名品牌的指定維修點價格都如此混亂，其它維修點就可想而知了，誇大故障漫天要價更是一些小維修點慣用伎倆。對此專家表示消費者自身不懂技術，更不清楚成本是多少，所以很容易上當受騙。大家隻有價比三家，方能圖個真正的安心。

這個記者也真是暈了頭了。看了這樣的文字，懶得給改了。要不然非得把這最後一段給刪掉不可：本來嘛，又是隱姓埋名的什麽“專家”，做出個似是而非的表態。讓修理手機的消費者自己跑來跑去，不僅貨比三家，還要價比三家，這還是把負擔都轉嫁給傻乎乎的消費者；就算是消費者價比了三家，又能怎麽樣呢？對於類似手機這種通訊產品注定是不能根據價格來判定維修水平的，無法從價格中知曉維修的質量、期限等內容，所以，這種餿點子還是不出的好，省得觀眾看了感覺胡說八道而挨罵，或者並依照實行了沒落好而得埋怨。

記者前往手機維修大廳，人山人海，比銀行還熱鬧，曹小姐中午去的時候拿到的是275號，從這點看，這個知名品牌的手機出毛病的幾率還是非常大的，質量實在是不敢恭維。

現在手機維修已經是眾所周知的混亂地帶之一了。行業陷阱主要有：誇大故障，漫天要價；手機配件，偷梁換柱；規避三包，貓膩多多；維修人員無證上崗，冒充行家；人為製造故障，空手套白狼。

手機維修點之所以良莠不齊，與手機維修的高額利潤有關。維修收費的混亂最主要的原因是，公共的手機故障檢測單位少，導致不法商販毛病亂定，價格亂喊。而從手機廠商方麵來看，一些廠商考慮的是最大程度地占領市場，把手機維修等相關售後服務推給了經銷商，維修則基本處於放任自流的狀態。

北京市消協數據顯示，去年收到移動電話的投訴總共有1404件，其中涉及手機質量的投訴1199件；而今年上半年移動電話的投訴已經有983件，質量問題的投訴高達844件。關於手機維修的問題越來越多，其中維修價格混亂上投訴熱點。

節目中那個手機的名氣可算大名鼎鼎如雷貫耳了。如此一款國際上赫赫有名的手機品牌，在北京的消費者購買後，就出現了如此讓人啼笑皆非的維修尷尬，也是該品牌很中國特色的境遇了。其實，不隻是該品牌，其它那些牛逼哄哄的跨國公司巨頭們在華生產銷售的手機，又有哪個不是具有如此的德行呢？如果說，在上個世紀最後那10年，跨國公司在中國還顧及自己的名聲和顏麵的話，那麽進入新千年以來，跨國公司先後都放下了身段，參予到與國內企業同台競爭的廝殺當中，一方麵，具有著全世界絕無僅有的超國民待遇，享受著殖民地對洋人的畢恭畢敬並因此不可一世，另一方麵，則聘請中國最優秀的法律人才鑽研中國法律的空子，形成外企在中國的灰色生存景象。可以說到現在，沒有什麽品牌手機的生產廠商在中國能夠潔身自好，麵對貼牌、水貨以及行政幹預，想不學壞都難。

前不久媒體說國產手機風光不再，市場份額被跨國公司挖去不少。人們都在談論中國國內手機廠商目光短淺惟利是圖，不注重研發而隻是跑馬占地，最後還是在核心技術的競爭方麵一敗塗地。

其實，人們這種判斷隻說對了一半。更重要的是，中國目前的消費環境異常險惡。在朝不保夕的企業生存環境裏，讓企業能夠靜下心來踏踏實實搞研發，而不去麵對朝令夕改瞬息萬變的市場與企業生存環境，根本不去理會日益增大的企業及其產品的政治、技術、市場、管理、資金等方麵隨便哪一個都能將企業弄死千百邊的風險，也實在是有些強人所難了。

事實上，豈止是手機的維修服務，電腦、家電、汽車……哪個又不是如此？再擴大些，那些類似醫療、教育、行政、公共事務等等知識－信息不對稱狀態裏所有的領域，又有哪一個不是如此血淋淋地刀光劍影屍橫遍野？

還有些媒體把早就說得很爛的題目再拿出來，說中國在微笑曲線裏淪為國際民工。其實，這有什麽好大驚小怪的呢？從微笑曲線看，最頂端的研發中國人注定是沒興趣也沒能力，生產當然需要係統工程方式的資源配置，對於醉生夢死的中國人來說，顯然周期太長；另一端的銷售，中國人自己認為是處於“關節炎”狀態，所有社會中轉流通環節沒有不出紕漏甚至沒有不存在泡沫的，中國的市場本身就是個驚世駭俗的大騙局，在如此市場中折騰，好的也變壞了，跨國公司就是典型；而說到售後服務，那更是屬於成熟市場經濟體製中有閑階級才會玩的把戲，在中國如此險惡的市場氛圍當中奢談什麽售後服務，想什麽呢？按照時興的話說這些高談闊論什麽售後服務的人們就是??“你沒事吧？”、“你丫是不是學哲學了？”

所以，微笑曲線中，中國人能幹的，充其量也就是最低端咧著大嘴拚著自然資源、環境汙染和壓榨勞動力給洋人當國際民工的份，而兩邊上形成微笑的研發、生產和銷售、售後服務，隻能是傳統資本主義國家裏的資本家們才能笑得出來。