對待顧客要象春天般的溫暖？（二）

這天，我與一位顧客發生了激烈的電話口水戰。我意象的鞭子從電話裏狠狠地，放肆地把他鞭笞了一頓！！ 這也是有始以來最不顧“修養”的一次。

這天是11.11長周末放假後的第一天，一般周末休息後第一天會很忙，大家積累了一個周末沒有下的單子，在這天就忽然想起來了，有什麽事情需要送花的--生日，周年慶，總之生老病死..... 花店會接到一堆訂單。所以這一天經常會忙得喘不過氣來。

經常下單的顧客，一般從網上訂了花，什麽也不再管，有什麽要求寫在訂單注釋裏，隻交我們自己做就好了。但是也有個別的顧客，會一而再再而三地問，催，種種不放心，搞得我們工作做不了多少，心煩意亂，反而延長了送貨時間。

偏偏地，這天就有一位，中午11點多才下單，2點多就電話問送了嗎？ 還好，我們知道是送到office，下午要下班回家，所以這單就比送到居所的提前做，而且已經在路上。

過了片刻對方又電話來問，送到了嗎？2點半能送到嗎？  不巧，本來應該送到的，但是這個office的parking不好趴，前台不好找， 給收花人打電話對方不接；進去大樓運氣不好沒有遇到熱心人指路，相反碰上一位冷臉女人。我老公就回頭先送其它的單，等對方回應再來一次......

我聽老公說完，又轉達那人。

並沒有因為解釋他就放鬆了，後麵電話時而來一個，時而又來一個，不管我在做著什麽，都被他不時地打斷。

這位“爺”不斷地給我上精神發條：“送到了沒有，她三點半就要離開了！”

“現在怎樣了，為什麽還沒到？”

“..... ”

我手中的單子也沒法做了，隻好一邊催我老公，一邊不停地短信聯係那位不接電話的女主兒，一邊跟這位解釋。這樣斷斷續續半個多小時過去，我的大腦奔跑於三人之間，疲憊不堪。

女主終於回了短信，讓去二樓放接待處，說四點多她才走；那邊我老公沒接我電話，我也不敢再多催，怕人開車分神，就轉發了女主的短信；這邊電話又叮鈴鈴響起來，一看還是他。 我實在無話可說，呆呆地望著電話，半天沒接。那電話堅持不懈地繼續響，戰爭就跟著緊鑼密鼓地開始了。。。

”Hello,..." 我無力地接起電話，讓他愛怎樣就怎樣說吧。崩潰，我隻有崩潰，無聲的淚在肚裏委屈地流著。我一邊聽他抱怨，一邊又給我老公打電話。這次我老公接了，看到曙光一樣，聲音明朗，說再拐一個block就到了。我很高興，終於可以放心了，趕快給這位匯報。他不相信，一再追問，是不是真的，這次有沒有騙他？因為剛才明明說可以送到卻沒送去。看來這哥根本就沒相信過我們做過的一切努力。

而且，講話還要不要再難聽點："You don't ruin my important day!"（你千萬不要毀了我們的大事啊！）

啊，我們一家人辛辛苦苦送你這個難纏的單子，你就這樣回敬我！！把一切努力全抹殺了，還怪我們毀了你們的節日？！我終於忍不住，憤怒的火噌地被點著了: " ... Not only you"re worring about the delivery, ME TOO!!  But we DID contacted Erica, she didn't anwer back; we have to delivery twice；it has traffic at this time, flowers are with driver, not with me! I want it to be delivered earlier, but I cannot control the traffic!!  ... I DID my BEST! You sent order after 11, we just tried to send ASAP,  ..." （不光你著急，我們也著急啊，我們多想一次就搞定！可是我們聯係了收花人，她不回電話，我們隻好再去一次; 這個點兒路上交通堵塞，我也想早送到，但是花不在我手裏，在司機車裏，我沒法控製，交通它不聽我的話啊。。。我們盡力了！你那麽晚下單，我們已經送得很早了。。。）我像開機關槍一樣，把這一兩個小時他帶給我的焦慮，急迫，都一股腦還給了他。

他也更生氣了，“you yieled at me???You're so rude to your customer! I am your customer, you need to serve us patiently!! I payed over hundred for the flowers!  I'll call Vancouver Sun News, I'm going to report you! I'll let them write you! ---You refund me now! I'll call the Vancouver Sun!!"(你竟然對我吼？？你對顧客竟敢如此粗暴！我是你的顧客啊，你應該對我們耐心服務！我是付了上百塊錢的！！我付了那麽多錢你竟然這樣對待我！！我要打到溫哥華太陽報去舉報你！叫他們寫出來你的服務多麽差勁，叫他們曝光你們！！---你現在退我錢，不然我這就打電話去！！你給我退錢！！）

（嗬！！ Vancouver Sun感情是你家開的？！！如此威脅我，你花錢就是大爺？你花了錢就可以為所欲為了？？我不吃這一套！你去打吧！人家未必理你；人家要是聽了你的匯報，就把我家寫壞了？那行，我就不信他們隻聽你一麵之辭，他們會不會再聯係我來核實真相啊？那好，你去打！ 我樂意你去打，看我這小小的花店，會不會被你毀掉！我又沒做錯什麽，你嚇唬我我就怕啊？？我前一周才上了Vancouver Top Choice Nominee, 被提名溫哥華最佳花店，這個時代，我才不怕更出名。）

人家的花店老板娘都被寫得花兒一樣，都是多麽賢良溫厚的女主人，而我要被你黑化，被你舉報，那好吧，我倒要看看你做不做得到。 來吧，你沒凶猛地逼出我心底的小魔鬼，我能冒犯你？我沒做錯我怕誰！！

我一點也不打算維持這個顧客了，我也不打算委屈自己去維持什麽溫良恭儉讓之類的的良好形象了，我連這些年來一直努力維持的五星好評也不去顧惜了，如果為了好評讓我對這種人忍氣吞聲，老娘我堅決做不到！！

去他的吧，見鬼去吧！我不管不顧啦！！ 因為我被擊垮了，我徹底崩潰啦！！ 我一不做二不休，繼續對他喊："O--K!! I refund you now!! But flowers, I will GET them BACK! You, just call Vancouver Sun!!" （好！！我立馬還你錢，但是花我不送了！！太陽報你盡管打！）想我還你錢？可以!! 我立馬還！我不為你服務啦！那花，我堅決不送了！

他顯然沒料到我會把花拿回來，畢竟幾分鍾前告訴他再過一會就送到了。他不甘心：還錢，送花，打電話舉報... ！！　　我說：不送！還你錢！！你去打電話！！！

一聲更比一聲高，拉了幾回鋸，我把電話啪地按上，立刻給老公打電話：把花拿回來，不送了！！！！！ 那邊老公說，可是我好不容易停門口了，這次運氣好，剛好有個parking！我說不－送-了！！拿－回－來！！！ 老公也不大見過我這樣的氣勢，就答應好好，不送了。

我給那女主發短信 ”因為和送花的有過節，不能送了，很抱歉。”又拿起鼠標，三下兩下把網站上他的單給cancel掉，立刻退了錢！我又發郵件確認給他，順便啪啦啪啦打了很多字，跟他說既然是這麽重要的日子，你過了11點才下單，你為什麽不下單當時早給我提醒，要到點了才不斷不斷地催促；你為什麽自己早不重視卻把責任全扣我頭上，你下的又不是急單你急個P；我們看到你送的是office,已經比送home的提前給你做單了；不可能全地球圍著你一個人轉，你是個自私鬼；你盡管去打太陽報，我不怕你，你盡管給我做廣告去，我明確告訴你，我不願意為你這種顧客服務。blablabla...

還沒有結束。

我老公不甘心地把花拿回來：“這可是送了兩趟的呀，馬上馬上就送到了，那個車位多難找啊！”

聽我說完吵架過程，老公又說幹嘛退他錢，把花送去就是了，他愛怎樣怎樣。“你又不理虧，退什麽錢？” 

我說我氣糊塗了，是啊，不理虧幹嘛退他錢？啊?!我自己一時都沒明白？---不是的，我是完全不想做他生意了。我即使辛苦了這麽半天也要拿回來，就是要按他說的，“ruin”（毀掉）他的重要日子！下午四點了，叫他去超市買把花送了吧，他活該，他不配買我的花，所以我不賺這個錢。

正在此時，門外鈴鐺響，來了顧客。我跑到前麵一看，是位白人男士，西裝領帶，看起來沉靜呆滯。 敦實的中等身材，麵龐白裏透著不均勻的紅（是不是天生的紅不知道），似乎麵帶一種不可言喻的隱隱的傷~痛，站立良久，欲言又止。 我盯了他片刻，說：Hello, 。。他開口說： 我就是剛才跟你打電話吵架的那個，來是跟你當麵解釋一下。　

咦，看起來跟電話裏的氣勢一點都不搭嘛，這哪裏像是一個人？這哪－裏－像－是－一－個－人？？嗯？～～ 我斜瞟了他一眼，回頭就走。他說，please,let me explain。。。 

我電話響了，我去拿電話, 電話的開頭和他的很象，我惱怒地說你又給我打什麽電話，他尷尬地說這不是我（真見鬼了，竟然那麽象的電話此時打進來，讓我被迫跟他說話）；他說我老婆給我發短信了，說第一次是收到電話了，沒接，後來又收到幾個短信。所以我來道個歉，我也不是真心要給太陽報打電話（太陽報是你爹辦的呀我心裏想），他說：We are all human being,  我們都是人嘛。。。I'm a doctor（ 意思是說他是醫生，他很精細苛刻是應該的？），然後再看看買些什麽花兒送她，因為今天是重要的周年慶啊。

 剛巧又進來一個電話，我去接電話，我對老公說，你去跟他解釋第一遍怎麽不好送的，後來又是怎麽堵車的。

接完電話出來，看到兩個男人握手，我也用我粗糙的涼手去握了握那個厚實還有溫度的軟手，貌似剛才萬分氣惱互掐的不是對方一樣。他說以前都是去另一個叫Ｄ。。的花店的，但是那花不新鮮，就來這裏，希望一直在這裏，．．．我說我知道，你９.１１買過一次的（發短信給那女主時發現９.１１剛發給她過），　所以我也是格外用心對你們的。就是你這電話催得我實在是太崩潰了你知道不？？ 

於是又把我撤回的花拿出來給他，又特意添了幾朵玫瑰。我老公對他說送你算了，我也說送你了。他說不行，我一定要付錢的。於是我隻收了半價，我老公把他送走。

下班時我累得筋疲力盡，饑腸轆轆。晚上一家人送了最後一單去餐館，我席卷了大半桌，尤其是一大盤拔絲地瓜，咬起來咯嘣咯嘣脆，象吵架一樣很解恨，很過癮。吵架還真是很費卡路裏的哈。

類似這種事，我一年遇到一兩回，貌似每次都在年終。每次發生的都不一樣，以後有空再來寫一寫。再有智慧反思，都無力躲閃，這就是千變萬化的生活，在你感覺不到平靜生活有多美好時，給你提個醒，給你加點不同的作料吧。。。

[樂學樂遊]

所幸結果還比較溫暖，能親自來認錯也不容易。做生意真不容易

[水星98]

白人愛發火，尤其對中國人。你對他發更大的火，他就認慫了。