【日式服務寵壞了日本人---在日本見聞錄】

    工作了一天己是很晚，再坐1小時電車，回到住所樓下，感到十分疲倦。隨手推開樓下便利店的門；

     “歡迎光臨！＂

    總是這樣；明亮而又親切，尋聲望去，迎麵而來一張笑臉、不由精神為之一振，積了一天的疲勞，頓時消去大半。 

    日本服務行業的待人接客，的確令人耳目一新、心情舒暢，追其根本不外乎兩個字：純和真。

    何為純？

    心中沒有雜念、一捫心事、全心全意地為顧客服務、讓顧客滿意。沒有怕投訴怕扣錢怕炒魷魚什麽的壓迫、也不會因顧客穿著貴賤、長像俊醜而改變服務態度、更不會因為今天心情不好、而降低服務質量；這就是日本人的敬業精神。

    何為真？

    心中不蔵虛偽、誠心實意地對待顧客、向顧客展示真實、為顧客著想、讓顧客放心。決不會為了什麽目的而誇大其辭誘導顧客、更不會用假冒偽劣東西去坑騙顧客；這就是日本人的職業道德。

    正是這純和真，這心無雜念、坦坦蕩蕩、兢兢業業，才讓人感到很自然、很真實、很親切、很值得信賴。

    記得有一次到大商場去買襯衫，一連拆封試穿了四、五件都不甚滿意。店員非但沒有不耐煩反而為我沒能選中滿意的商品而感不安，一邊找一邊連連向我道歉，搞得我都不好意思，想湊合買幾件算了。可人家店員並沒有順應我想法，反而勸我再耐心找找，並推薦我到附近一家襯衫專賣店去看看，怕我不識路，還特地畫張路線圖，一邊道歉一邊送我到門外。

    實際上不僅是商埸飯店、在車站碼頭、在銀行、在機場、在醫院、在區役所（政府機關）等服務辦事行業，到處都能體驗到這種日式服務，讓你溫馨、讓你滿意、讓你驕傲、讓你感到自己就是上帝。

    人家把你當上帝，你若真以為自己是上帝，那就不對勁了。遺憾地是現在許多日本人走進店裏還真的把自已當成上帝了，對提供服務的人，不夠尊重、不夠理解、不夠寬容、甚至故意刁難。

    翻開日本人對服務行業的投訴記錄，會發現絕大多數是雞毛蒜皮的小事。

    什麽進店時服務員歡迎聲音太小、買個盒飯沒問熱不熱、走時服務員沒說謝謝、、、等等。

    若真是服務人員出錯，不少日本人會大發悶雷、不依不饒。

    一次，店員代顧客熱盒飯時忘了揭下貼在盒飯上的小付品袋（醬汁什麽的），造成付品袋破損，這位顧客非常生氣，沒有理睬店員連連地鞠躬道歉和賠償換物的請求，氣衝衝地走出店門，等店員追出去時他己消失的無影無蹤。但他並沒有閑著，而是一個電話打到這家店的總部。最後，總部的人帶著店長店員和禮品，親自到這位顧客家裏去道歉，才算排解了這顆悶雷。

    這種近乎於無理取鬧的事經常發生，也許是日本人平時工作壓力太大，無處發泄，正好拿服務行業特別是便利店這顆軟柿子捏一捏、發泄發泄。

    但日本服務界並沒在意這些，反而有一種既使上帝有錯也是我自己不對的思想，社會上對此也沒覺得有什麽不對勁，大家都習慣了，倒是我這個局外人，耿耿於懷、心裏非常不平衡。

    雖然你花了錢，但你也得到自己所需所求、人家也盡職盡力地為你服務，這是一種平等互利的關係。當人家畢恭畢敬地向你表示感謝時，你是不是也應該回敬一個謝謝、或是一個微笑、或是點點頭，來表示你的滿意、表示你對對方的肯定、表示你對對方的尊重呢？

    沒有、絕大多數日本人沒有這個習慣，麵無表情、機械式地接過東西就走。不象西方國家、在店員送客致謝時基本上都有回應、至少一個微笑。

    沒想到文明和素質都列世界前矛的日本人，競然對同樣列世界前矛的本國服務行業這樣冷漠和無視。原因之一：是日式服務寵壞慣壞了日本人。

[種竹山房]

我每次都會說謝謝或者辛苦，因為大家都是平等的。尤其是對人的辛苦付出，絕不吝嗇謝謝和善意。

[天丫海腳]

在日本生活了十年，對日本人的服務態度和認真精神真真是服之又服。不過我是住在九州小城，從沒見過無理取鬧之輩。在日本越是小地方的人互相之間就越禮貌有加，也許是生活、工作中的壓力比大城市小得多。

[6ba6]

美國客服關係平等有尊嚴，中國啥都學美國，但客服關係學了日本，對服務員呼呼喝喝！

[lio]

主客關係、上下關係很分明，顧客回應熱心的店員服務倒是很不自然。這是日本文化的一部分而已。