打開美聯航趕人下機的潘多拉的盒子

打開美聯航趕人下機的潘多拉的盒子          

   －不得不引人入深的對人性、危機、公關的思考  
  
這幾天鍋居在病房裏，與癌鬥、與血鬥、與大小便鬥、與病毒鬥、與妖魔鬼怪鬥，背負著一身戰鬥氣息，身心疲憊地離開病房，卻被淹沒在社會輿論眾誌成城對美聯航的一片討伐中。    
  
9日，美國聯合航空（United Airlines）發生超額訂票情況，一位華裔乘客被隨機選中離開飛機，在他的堅持拒絕後，機場保安將他暴力拖下飛機。從視頻中老人慘叫和滿臉血跡，足以證實安保人員的野蠻和冷血。 
   
時代的高速經濟發展，航空公司為了提高最大的飛行效率，overbook其實是正常不過的潛規則，但是UA敗在眾人麵前處理危機和公關策略實在令人不可思議。一般在登機前15分鍾，check in完畢應該已經可以發現超額了，當時就應該采取措施。在完成登記後，沒有人願意離開時，因是重賞和勸說雙管齊下。一旦危機來臨，仍然吊絲孤行抱著最大的經濟利益，必定物及必反。不管從篩選的資料來看，老醫生是最有理由被拒絕載乘的，畢竟他是買了機票上機的，在他自述有很正當的理由“要趕去看病人”不願離開時，采用這種強行、野蠻、不盡人情的手段太令人發指。  
  
我相信人心畢竟是柔軟的。應該比有強行拖人施暴的更好辦法，一直加價到有人自願離開。不是有一則典故重賞之下必有勇夫嗎？已經有人喊價如果能夠加到一千六百美金，願意自動下機，但是UA沒有接受，而是動用了航警。用我一個不會做數學的榆木腦袋異想天開，加價的價值與航空公司股價節節暴跌，而且還在不斷發酵的效應來講隻是車水杯薪，同時也可以讓真有任務的乘客去完成他們的使命。換個方法思考問題，應急危機，同時盡力按排延機的乘客趕快離開，運用睿智的公關手段贏回的性價比是不是很值得讚賞？

顯然，航空公司也許是作了千百萬次空中遇難怎樣逃身時，卻不知道麵對起飛前overbook怎樣處理，這是一種對人意識的危機考驗，是一種公關的策略。如今美聯航空公司如此踐踏乘客權益，淪為眾矢之的，遭受市場懲罰。失敗的公關，短路的思維，粗暴的人性美聯航在世人麵前墜落。 
  
尺蚓穿堤，能漂一邑。聯航國航，如出一轍。 
  
春季來臨，同事們個個神采飛揚，帶著孩子周遊世界放春假去了，讓我這等老氣橫秋的秋假人羨慕不己。不想，S休假回來卻完全沒有往日的談笑風生，扮著一張苦瓜臉。一問才知道他這次春季出遊並不順利，同樣是遭到了航空公司的欺淩。  
    
同事S攜著太太帶著小兒子登上國航赴韓國旅行。在洛杉磯機場check in時，眉清目秀的辦理員第一句話，為什麽不自己check in？  
S回答，"不能確定三人的坐位是否會在一起。"  
M媚接著問，"托運的行李呢？"  
S回答:"沒有。"  
“你手上的這個手提箱就可以托運啊”M媚提醒道。  
“不用了，我還是拿在手上放便。”S堅持道。  
“不行，你已經超重了必須要托運。”M媚命令道。  
“噢，我有一個背包在手提箱裏，我可以分裝。”S馬上打開了手提箱。  
“每人隻可以帶一件隨身行李，你不符合規定。”M媚顯然已經不耐煩了。  
“我小孩買的是三分之二票，可以攜帶一個隨身行李。“S毫不讓步。  
最終，M媚把票往邊上一扔，“讓開點，下一位。”  
S馬上說，“我要跟你們的經理講話。”  
S向經理反應道，這樣的服務態度實在太差了。經理草草收場，“你們走吧，我們會調查事情經過的。”  
   
二十分鍾後，當S一家出現在登機口時，M媚把他們的機票狠狠地住桌上一摔：“叫警察！”  
機場警察來了，M媚堅持要S道歉才可以讓他們一家登機。S則把剛才經過向警察描述了一番，警察認為這是customer service issue,而且已經向經理報告了，不在警察管轄範圍就走開了。  
  
M媚堅持不讓他們上機，除非S向她賠禮道歉。S一家坐在那兒絲紋不動，S認為，要陪禮道歉的應該是M自己，今天就是取消行程，不上飛機也不會向她道歉。 就這麽僵持著，有工作人員出來打圓場，讓S一家趕快上機吧。  
等S一家起身離開坐位時，M媚立刻撕破臉皮，純清形象蕩然無存，破口大罵。最惡劣、最淫穢的詞從這個小女生的嘴巴裏噴射出來，汙染著機場的上空。 
   
嗨，國際機場是一個社會的大窗口，麵對千千萬萬的過往行人，沒有良好的心理素質怎麽可以做服務人的工作呢。同事S是這種處處為人著想，一個非常有愛心和耐心的真心情人。而當遭遇到社會這樣粗暴非禮時是一種怎樣的痛心。同事發誓，今後與這家航空公司一刀兩斷。   
    
人腦不同於其他動物在於他有高級思維，任何處理危機簡單粗暴行為都為人不恥。  
  
讓我們學習一下處理危機的經典。
成功危機管理案例—美國強生公司的泰諾藥片中毒事件 

美國強生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機管理曆史中被傳為佳話。
 
1982年9月，美國芝加哥地區發生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，一開始死亡人數隻有3人，後來卻傳說全美各地死亡人數高達250人。其影響迅速擴散到全國各地，調查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。 

事件發生後，在首席執行官吉姆·博克（Jim Burke）的領導下，強生公司迅速采取了一係列有效措施。首先，強生公司立即抽調大批人馬對所有藥片進行檢驗。經過公司各部門的聯合調查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發現所有受汙染的藥片隻源於一批藥，總計不超過75片，並且全部在芝加哥地區，不會對全美其他地區有絲毫影響，而最終的死亡人數也確定為7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內向各大藥店收回了所有的數百萬瓶這種藥，並花50萬美元向有關的醫生、醫院和經銷商發出警報。 

對此《華爾街日報》報道說：“強生公司選擇了一種自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心幹，強生將會遇到很大的麻煩。”泰諾案例成功的關鍵是因為強生公司有一個“做最壞打算的危機管理方案”。該計劃的重點是首先考慮公眾和消費者利益，這一信條最終拯救了強生公司的信譽。 

事故發生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達4.5億美元，占強生公司總利潤的15%。事故發生後，泰諾的市場份額曾一度下降。當強生公司得知事態已穩定，並且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，並沒有將產品馬上投入市場。當時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在製定新的藥品安全法，要求藥品生產企業采用“無汙染包裝”。強生公司看準了這一機會，立即率先響應新規定，結果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。
 
強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業的社會責任感，受到了消費者的歡迎和認可。強生還因此獲得了美國公關協會頒發的銀鑽獎。原本一場“滅頂之災”竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功於強生在危機管理中高超的技巧。 
   
個人的公關又何嚐不是如此？
最近我們病房早晨Charge護士退休了，共有五人符合條件競爭這個位置。H平時一直relieve charge，工作有條不紊做得很好，大家都看好她可以勝任這個Charge 位置。Interview中有這樣一個問題，闡述自己參與Community的體會。H回答沒有，“我正在讀碩士學位，平時還要照顧四個孩子，哪還有時間關注community."我提醒她，任何參與孩子的課餘活動也可以談一下體會。那想到，她又冷冷地強調一句：“我自己讀書都沒有時間，根本不參與孩子的課外活動。”最後她是五個人中評分最低的一位，當然就遭淘汰了。事後，我問她在回答這個問題的時候是怎麽想的？她一直沒有領悟，“我說的是實話，全力以赴把我的碩士學位先拿下再說。”我想,如果她當時這樣回答:現在學習工作時間很緊，完成碩士學位後會參與一些醫院或社會公益活動，那結果就是不一樣了。到現在H都不知道自己輸在哪裏？ 
  
還有一例，最近M來申請注冊護士。M的工作經驗足夠了，在問道perfect attendance時，他馬上答道：我有三個孩子都還小，誰都不能保證他們不生病，然後我必須請假。護士shortage 是一個令人頭痛的問題，新雇員工經常要請假，當然就不被錄取了。如果當時M為自己做一下公關，可以這樣回答：孩子小難免會生病，偶而我也會請假。他也是誠實地回答了問題，我想他是應該會被錄取的。  
   
我自己就是做麵對麵的人的工作，而且是麵對一群心情不好的病人。我非常能夠理解，人們化一千美元在高級酒店住一夜和病房住一夜心情是完全不一樣的。 
  
前兩天我在病房裏就碰見了這樣一件事，病人是不會說話的老太太出院被送到了assistant living，當時沒家人陪伴。  
  
晚上我接到她女兒L的來電，說是老太太一大包的藥全都不見了。我首先打電話給我院的藥房，查了二十分鍾後被告知，老太下午出院前已經有床位護士領走了。我隨後打電話給醫院的housekeeper，打掃房間的工人有沒有看見一個大白包，漫長的等待後，換來的回答是，“沒有”。我無奈地把電話撥到床位護士的家裏，K很明確的告訴我，放藥的白色大口袋給了接送病人的救護車工作人員。我又打電話到救護中心，接線員化了三十分鍾幫我找到了當時的工作人員，他們一口否認拿過白口袋。致此，大藥袋查無蹤影。  
  
我隻能無奈地把電話打回給老太太的女兒，告訴她，看來藥袋是丟失了，讓她拿著醫療卡，到我們下麵的病房去refill 所有的藥。這時L就像發了瘋的似地在電話裏麵叫喊起來，第一，她要我回答，誰來付藥物的copay? 第二，她說沒這麽簡單就是有人要偷narcotic.我一查，老太太的處方裏果真有大量止痛藥，睡眠藥。L在電話裏叫囂，“把你們全告上法庭。”我趕快安慰她，十分鍾後我再打電話回來。我緊急呼叫DON，要求給老太太所有的藥物一個月免費領取。DON欣然答應，不過給了我一大段指示。  
  
午夜時分，L抱著一大包藥和我在藥房門口相擁惜別，她和顏悅色地，“不告了，看到你們護士工作也很不容易。”  
接下來我又化了整整一個半小時來寫這個事件經過和反思。咳，整整化了我三個半小時，這個危機變成了轉機。  
  
聰明的人很多有智慧的人不多；能幹的人很多能幹事的人不多；能說會道的人很多能讓人心服口服的人不多；  
   
從美聯航趕人下機的事件中,讓我們打開潘多拉的盒子, 探討人性，思慮危機，形象公關。在滾滾生活的大浪淘沙中，和善人性，處理危機，機智公關做一粒事不敗，人不朽的閃閃發光的小沙子。

 

最後幽默一下