你是「做人的事」還是「做事的人」？zt

文/盧智芳 整理　圖/黃建賓  
 
 
 
　　編按：“白目”是在服務業工作的大忌。小則破壞顧客心情，大則斲傷企業競爭力。

　　礁溪老爺大酒店總經理沉方正自今年1月起，將以“別做白目人”為題，分享他所見所思。想成為服務業的優質人才，非看不可。

　　服務業有兩個最重要的元素，就是“做事”跟“做人”。到底我們是“做人的事”還是“做事的人”？這是服務業層次高低最重要的關鍵。

　　服務業的核心價值，就是進行服務的人了解他是在“做人的事”。兩者差別有多大？我想講個小故事。

　　最近發生一件事，幾乎是從這個飯店開幕到現在，最讓我生氣的一次。去年10月，有對日本夫婦慕名到我們飯店來住，對飯店設施提出非常詳細的建議，還把修正意見嚴謹寫成一封信寄給我，我非常感動，就回信表達感謝，另外寄了一張住宿券，希望他再回來住，看看我們改進的成果。

　　他在給我的回信中提到，他太太很會做日本的“手紙”，類似手工的信紙或包裝紙，在日本也擔任老師教學。他很高興回到飯店，跟我們的員工或顧客分享。

　　去年11月，我知道他將再度造訪，趕快請公關幫他安排在館內辦活動。但開始前1小時，我問同事有多少人參加？竟然隻有2位房客，其餘4位是我們的員工！而人這麽少的原因，是因為訂房部沒有好好跟當天房客說明，公關部也隻當成例行活動，完全沒有想到對方付出多少、準備多久，這是多麽難得的機會。

　　(精采完整內文請見《Cheers雜誌》112期，www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=40288abc25f4fd4601260290216609cb&number=1)