「日係企業は顧客サポートで中國企業に負けている」──NECS

「1990年代の改革・開放以降、中國の消費者は製品を選ぶ際に品質だけでなく、アフターサービスを重視するようになった。日係企業が品質の良さだけを武器に中國市場で生き殘ることはできない」と語るのは、中國國內でSI事業を展開する日電係統集成中國（NECSI）の大內山正夫・SI事業本部統括部長。

　大內山氏は中國企業のアフターサービス體製について、「家電最大手のハイアール（海爾）をはじめとする各社は全國各地に販売店を置き、サポート體製を整えている。併せて電話やWebサイト、電子メールなどを活用し、24時間體製で消費者からの問い合わせや注文に応じている」と指摘。一方で日係企業は「優秀な技術や生産管理の厳格さで差別化を図ろうとしているが、販売拠點の設置や合弁企業の出資比率といった點で中國政府から規製を受けていることもあり、十分なサービス體製が取れていない」と手厳しい。

　しかし、「中國がWTOに加盟したことで、今後は外資係企業に対するアフターサービス関連の規製緩和が進む。日係企業も製品そのものの競爭力向上に加え、サポート體製の充実により中國企業との競爭を勝ち抜くことが求められる」と、中國市場におけるアフターサービスの重要性を訴えた。

　同社は沖電気工業、北京の通信ベンチャーである太公網科技発展と共同で、中國國內の日係企業に対しCRMシステムの販売、サポート業務を展開している。沖電気が2003年4月にCTIソフト「CTstage 4i」中國語版を発売したことに伴い、中國國內でもコールセンターと連動したCRMシステムの拡販を図る考えだ。