客戶排隊銀行員工打牌 為何對服務無動於衷 (圖)

工作人員在大廳西側悠然玩牌。(記者 李天行 攝)
客戶排隊銀行員工打牌 為何對服務無動於衷

　　編者按：近日,記者來到耨銀行發現“谘詢台周圍站了一圈等待答疑的顧客，但是卻不見工作人員的身影，打聽後得知他們也是前來辦理基金開戶業務，但是不知從何下手。”商業銀行收了賬戶管理費，又收了年費，為何就不能提高銀行自身的服務呢？這種服務頑症還有多少？歸根結底原因何在？

　　體驗銀行服務：一邊是顧客長隊 一邊是員工牌局

　　近日，有不少網友向人民網投訴中國工商銀行的服務質量。



為此，本網記者借基金開戶之名，專程到該行位於北京CBD內的，朝陽支行金台路分理處調查、體驗。

　　來到工行的時間是中午12：09取號顯示前麵還有79位客戶。據觀察，整個營業廳的等候區內坐滿了等待辦理業務的顧客，還有一部分顧客焦急的來回走動，同時記者看到，谘詢台周圍站了一圈等待答疑的顧客，但是卻不見工作人員的身影，打聽後得知他們也是前來辦理基金開戶業務，但是不知從何下手。

　　隨後，記者來到營業廳東側的客戶理財中心，看到一位正在吃飯的工作人員，“您好，請問基金開戶業務怎麽辦理？”……不知道是記者174CM的身材過於渺小，還是該工作人員吃飯過於專注，總之在記者一再的調高音量之後，該工作人員才做出了反應：“沒看到在吃飯嗎？到谘詢台問去。”無奈，再次返回谘詢台，看見那些前來辦理業務的顧客已經開始自助填寫表格，同時還不停的相互詢問著什麽。原來，剛才來了一位工作人員丟下幾份表格，然後一句“你們先填著，我還要吃飯呢！”

　　摸索著填完了表格，看到手表已經指向了12：47分，但是前麵依舊還有近50名顧客在等待辦理業務。細看之下，原來，諾大的營業廳隻有一個窗口有工作人員在辦理業務，而且後麵還站著一人，有一句沒一句的聊著天，看著他們不緊不慢的工作態度，和周圍焦急等待的顧客形成鮮明的對比。同時記者看到，在服務大廳西側，6位該行工作人員正在打牌……

　　等待的過程中，記者隨機采訪了幾位前來辦理業務的顧客，大部分人都表示了對工行效率低下的不滿，一位先生指著手表告訴記者：“看看，這都大半個鍾頭了，前麵還有三十多人”，“每次來工行都非常不爽，要不是單位的工資卡是工行的，才不來受這個氣呢”。當然還有些比較樂觀的顧客，旁邊的一位張大爺就表示：“還能怎麽樣，人家可是工行啊，那麽多年了，等就等唄，打個盹兒就當睡午覺唄”。

　　當問到對那些在打牌的工作人員有什麽看法的時候，一位李女士對此表示理解：“中午休息的時候打個牌也沒有什麽。”但是更多的顧客表示了不滿，旁邊的王小姐表示：“這不是刺激人嘛，他們打牌沒什麽，我們在這兒幹等著就有什麽啦，再說，他們自己不是標明了嗎，對公業務才有午休啊，現在應該是上班時間！”。另一位女士說，“就不能按照客戶的流量來安排休息時間嘛，今天辦開戶的人肯定會多，為什麽不能適當的調整一下呢，什麽叫人性化啊”。

　　時針指向了1：13，部分尚未辦理業務的顧客陸續選擇了離開，因為很快就要上班了，在營業廳門口，記者遇上了一位來取錢的李女士：“本來想取錢去買房交押金的，排了一個多小時，中介卻給我打電話說房子已經被人預定了……”，她一臉的無奈。

　　回來後，記者查看了人民網推出的“企業誠信‘雙優’人氣指數排行榜”，工商銀行高居金融類企業被投訴榜的第一名，總投訴榜第四名，網友紛紛留言表示對工行的不滿，其中尤其突出的是對工行的效率低和服務態度差等問題。

　　為何銀行營業網點排隊時間越來越長？已經成為銀行業人士不得不仔細思考的問題了，一方麵是公眾投資理財需求膨脹，另一方麵是部分銀行不顧營業網點承受能力盲目增開業務，全然不顧顧客的排隊之苦。尤其讓人想不通的是，當一些窗口前已經是人滿為患的時候，還有大量的窗口掛著暫停服務的牌子，看到工作人員悠閑的身影，半天也不為客戶救急。有網友表示，偶爾的短時間排隊尚可理解，但是當排隊長龍成為營業網點一景的時候，對銀行來說，這不但讓顧客損失了時間和好心情，更是失去了顧客的信任——如果連排長隊等明顯低效率的問題都無法解決，在銀行業對外日益開放的今天，本土銀行將如何才能應對競爭？(記者李天行)