誰來為遊客的安全負責

誰來為遊客的安全負責？
──大陸旅遊凸顯重大安全陷阱及管理黑洞


蘇 瑞 石雁



中國大陸地大物博，名勝古跡多不勝數，國內遊客人數遞增快，但管理不規
範甚至相當混亂，其在安全方麵存在較大問題，許多風景區、旅行社在利潤的驅趕
下，宰客第一，寧可大賺黑心錢，卻可以完全不顧國家有關規定和遊客的人身安全，
連遊客起碼的人身安全保險也不予預先購買或提醒遊客自行購買，從而將隨時可能
發生的風險轉嫁到遊客身上。
以下最近發生的旅遊事故案例，可以一窺大陸旅遊界的管理不善及少數不
良經營者的肆無忌憚。


頂著“碧利斯”登黃山 老人一去不複返


7月16日，一支旅行社從杭州出發開往黃山。此時，今年第4號台風
“碧利斯”正在嚴重影響著沿海幾個省市。某某某，一位81歲身體健康的老人搭上
了這支旅行隊伍，可是，這一去，他再也沒能回來。
據黃山風景區星火旅行社地陪導遊回憶，由於台風的影響，黃山風景區從
安全性考慮停止了上山索道和纜車的運行，隻允許遊客徒步上山。“在快到山頂的
時候，老人突然摔倒在地，人事不醒。”據黃山北海診所醫生劉劍後來趕到的鑒定，
初步診斷為“猝死”。

老人的家屬對這次旅行社的組團有諸多的疑問：在可預知危險的情況下，
旅行社為什麽沒有取消行程，而是選擇了冒雨登山？在這種情況下為什麽沒有相應
的安全保障措施和安全預警？為什麽旅行社沒有和團員簽定沒有正式合同？旅行社
為什麽沒有購買相應保險？

在家屬與旅行社及相關監管部門的交涉中，得到的最終答複卻都是：旅行社
在整個過程中並無過錯。

頂風出遊旅行社無責任？

據記者多方了解後證實，7月16日當天，由杭州市旅遊集散中心組織的“2006暑
假萬名師生暢遊黃山”旅遊團（實際為26人）開赴黃山，在這26人當中，很多遊客
年齡在50歲以上，其中某某某81歲，另外還有一對來自北京的夫婦70多歲。

“當時天下著很大的雨，我們都穿了雨衣在爬山。景區關閉了索道和纜車，
我們隻好取消原來的計劃，準備徒步登山。”導遊以及當時一些遊客這樣回憶。

據記者調查，當天的《安徽商報》報導稱，合肥市氣象台發布了台風藍色
預警信號，24小時內將出現7─8級偏東大風……要求妥善安置易受大風影響的室外
物品。

“台風是可以預知的危險，而當天台風的警報還沒有解除，其他旅行社都取
消了行程，為什麽這個旅行社沒有取消，偏偏要頂風出行，還允許81歲的老人冒雨
登山呢？”死者家屬怎麽也想不明白。

杭州市旅遊集散中心這樣回答家屬的疑問：“這不能算是我們旅行社的責
任，因為當時黃山景區並沒有關門，他們正常開門接待遊客，說明景區是安全的。”


記者隨後就此采訪了杭州市旅遊質量監督所的徐所長，他對記者說：“景
區沒有關門，那就應該看成是允許登山，旅行社的行為沒有什麽不妥。”

不簽旅遊合同隻是“瑕疵”？


在家屬出具的一張發票上，記者看到，發票是“浙江省杭州市旅遊業專用
發票”，填開時間是7月10日，標明旅遊費398元，落款是“杭州吳山廣場旅行社有
限公司”。但另一份旅遊票據卻是“上海旅遊集散中心”出具的，開發票的單位和
出具旅遊票據的並不是同一個單位。
旅行社組織遊客出遊時為什麽沒有和遊客簽定旅遊合同？

旅行社表示，這張由上海旅遊集散中心出具的旅遊票據就是一個合同。而
根據合同法，合同應該由收款的“杭州吳山廣場旅行社有限公司”和遊客雙方訂立，
落款為“上海旅遊集散中心”的票據顯然並不是一份合同。
對於旅遊票據就是合同的解釋，杭州旅遊質量監督所的徐所長對記者說：
“
這個旅行社的行為沒有明顯的過失，隻能算有些‘瑕疵’罷了。旅行社每天都要接
待很多的遊客，如果每個人都簽一份合同的話，一是工作量太大，二是票據的留檔
也會成為問題。所以現在的普遍做法是旅行社選取主要的條款印在票據後麵，充當
合同。”徐所長說，杭州的相關旅遊管理部門默認這張票據就是合同。但在法律上，
這樣的解釋並不能得到支持。


沒有全陪導遊、
沒買保險也沒錯？

“如果在台風的情況下取消行程，如果旅行社派出了全陪導遊，如果冒雨
登山的時候有相關的保護措施，我的父親也許就不會摔跤了，如果當時買了保險，
我們現在的權益也能得到一定的保障了，但這些‘如果’都沒有發生。”某某某的
子女說起這些事很是悲憤，旅行社當時為什麽會帶著一個80多歲的老人，在沒有任
何安全保障的情況下冒雨登山，這顯而易見是有很大的風險的。在明知有風險的情
況下，旅行社為什麽不要求遊客購買人身意外傷害險？

旅行社方麵稱，70歲以上的老人沒有“人身意外險”。70歲以上的老人出
遊，誰來為他們的安全負責？

旅行社方麵還稱，全陪導遊也不是一定要派出的，因為主辦方會把遊客送
到車上，到目的地後會有地陪導遊接待。

記者了解到，黃山“雲穀寺”進山大門向每個遊客提供“黃山遊客人身意外
傷害保險”，保險費為2元，保費是8萬元，每人限購一份。對遊客沒有任何限製，
進山的遊客都可以購買，並沒有限製70歲以上的老人購買。


關於“猝死”的疑問

據導遊描述，黃山風景區管委會的劉醫生在20多分鍾後趕到了現場，但當
時某某某先生已經人事不知，劉醫生在對某某某實施急救措施後，某某某還是沒能
搶救過來，於是，劉醫生口頭宣告其死亡，並在一份門診病曆記錄單裏記錄了導遊
的描述，並給出了初步診斷：“猝死”。

猝死，醫學上指不是由於暴力而是由於體內潛在的進行性疾病引起的突然
死亡。

導遊在一份情況說明書裏寫道：當時她走在老人的前麵，那對70多歲的北
京夫婦走在老人後麵。

老人倒下去的時候，走在前麵的她並沒有看見當時發生了什麽，可是，醫
生的診斷書裏卻是根據導遊描述做出的判斷。既然當時導遊並沒有看見當時的情形，
又怎麽能根據她的描述做出“猝死”的判斷？

但是，“猝死”的判斷將老人死亡的原因直接歸結為老人自身的疾病。如
果這樣，旅行社對此可以不負任何責任。
該老人雖然年事雖高，但身心健康，今年4月在杭州五雲山療養院休養，曾
作過年度體檢，身體正常。

是否是猝死？遇難者的家屬認為，“猝死”的診斷是黃山景區的醫生做出
的，他的這個診斷的公證性受到質疑。

家屬稱在見到死者遺容時，發現其額頭以及頭頂有明顯傷口，而診斷醫生的
診斷報告裏麵對此沒有任何描述。
該事件目前仍在調查之中，尚沒有任何結果。



“死豬不怕開水燙”？！



事故發生十餘天後，遇難者家屬拜訪了浙江省旅遊局一位負責人，向他反
映這起意外事故。他首先的反應是：杭州旅遊集散中心責任是逃不掉的。他們這麽
亂，遲早出大問題。他並透露，該中心不久前也出過一個大事故，即去橫店的旅行
車翻車，釀成一死二傷的禍情。並囑家屬寫個材料，交旅遊質量監督管理所負責處
理。
家屬再訪省旅遊局該負責人，由其陪同到省旅遊質量監督管理所，與吳所
長談情況(交投訴材料)，稍後找來該所精通旅遊法律的黃某某辦事員，一起分析事
故。當時他們的看法，都覺得杭州旅遊集散中心在管理、製度上比較“亂”，遲早
會出事。就本案而言，他們也指出杭州旅遊集散中心的“軟肋”包括：未與旅客簽
署正式合同，未在知曉得天氣惡劣狀況時向旅客提出“預警”，等等。該位省旅遊
局負責人甚至分析說，其實杭州旅遊集散中心“傻”，他們沒有必要隱瞞真相。
而據了解，國家旅遊局相關部門接受投訴谘詢後也曾詢問事故處理情況，有幾
條意見是：對方的責任問題有4點：
1、未按規定簽旅遊合同；
2、未按規定派全陪導遊；
3、未按規定在出發前提出“警示”；
4、未按規定購置人身意外保險。
不過，黃某某先生等也提及，杭州旅遊集散中心剛剛出過翻車死人的事故，
還沒處理好，他們如今抵賴責任，也是“死豬不怕開水燙”的狀況。

果然，“縣官不如現管”。上麵的意見連同家屬的投訴信轉發到下麵，就
變了味。無論是杭州旅遊集散中心方麵，還是其上級主管部門的杭州市旅遊委員會
旅遊質量監督管理所所長徐所長，在先後與遇難者家屬接觸中，都一口咬定中心方
麵“沒有直接責任”，至多“存在瑕疵”。徐所長並為中心不簽正式合同的作法開
脫，稱票據後麵印上海方麵的說明，這個作法是“上級主管部門認同的”，難道地
方的所謂規定、認可就可以超越、違反國務院頒發的“旅行社管理條例”和“中華
人民共和國消費者權益保護法”嗎？！
這位徐所長 還稱質監所的成立本身就是一個“怪胎”，自己“無權”處理這
樣的大問題，可以說就是個“窩囊廢”。這些說辭簡直令人難以置信，難道作為旅
遊集散中心的上級主管部門杭州市旅委的質監所就不能秉公辦事，就不應該在查明
事實的基礎上判斷旅行社的責任嗎？

人命關天的事故發生已經超過兩個多月了，作為肇事方、違規方的杭州旅遊
集散中心居然還沒有對事故的真實報告及處理意見，繼續推卸責任，甚至沒有對家
屬表示過安慰與道歉，連起碼的道德與良心都不敢擺出來，他們如此有恃無恐究竟
是為什麽？這樣不講道理的企業，難道上級領導部門不該管一管嗎？！

有當地消息靈通人士透露，杭州旅遊集散中心是市裏當作“形像工程”搞起
來的。最初的作用也許就是為了“集散”、分運湧到城市的遊客，但又仗著“官商：
的牌子、架子，放手涉及其它旅遊業務，卻又自行其是，不把國家相關法規放在眼
裏，以不實”合同“應付遊客，事故接二連三發生，這個“形像”就要告訴人們：
這是一個不把旅客安全、生命當一回事的“工程”？！難道真是像人們所說的那樣：
“死豬不怕開水燙”嗎？！






大陸旅遊凸顯重大安全陷阱及管理黑洞



回到前麵的案例，那位遇難者的親屬於7月22-26日相繼到黃山風景區公安局、
黃山風景區北海派出所、北海衛生所、黃山風景區醫療急救中心了解情況，所到之
處的工作人員均隱瞞事實真相，不提供實質性證據，甚至還人為設置障礙，阻止家
屬對事實真相的了解權。
據了解，整個事故有三大問題：1、事發前已伏安全隱患；2、事發時現場沒有
安全保障；3、事發後隱瞞事實真相。

1、事發前已伏安全隱患；
1．1、未按規定簽旅遊合同
1．2、未按規定派全陪導遊
1．3、未按規定在出發前警示
1．4、未按規定購置人身意外保險
　　據悉，這個由杭州旅遊集散中心組織、收款發票蓋章為杭州吳山廣場旅行社的
組團旅遊，沒有簽訂合同，事先已留下風險隱患，而旅行社方麵也違規未派出全陪
導遊。
　　7月16日當天台風引起急風暴雨，旅行社沒有向遊客提出預警；黃山景區關閉索
道纜車，
旅行社仍未取消行程，也沒有全力阻擋包括老人在內的旅行團成員登山，理應承擔
登山
後的風險責任。（據了解，當天有部份旅行社取消了登山行程。而該老人一周前向
另一家旅行社購買的江西三清山四日遊，也因為當地台風影響被旅行社取消。）
　　旅行社向家屬介紹情況時傳遞誤導信息稱： 70歲以上老人沒有保險。但某某某
已向該旅
遊團隊組織者交了398元全額費用，這個銷售價格理應包含應有的服務內容與保險責
任。
此外，旅行社方麵並沒有向包括遇害者在內的26位團員宣布推薦自行購買“黃山遊
客人身意外傷害保險單”，更沒有代買此險。據實地確認，黃山雲穀寺進山大門並
沒有年齡限製70歲以上老人不能購買意外保險之規定；旅行社如此操作實際上是將
風險轉嫁到消費者身上。因為如前所述
不簽合同，導致後來的意外責任理應由旅行社方麵承擔。

2、事發時現場沒有安全保障；
　　2．1、事發現場沒有警告顯示
　　2．2、事發當時，導遊沒有組織遊客安全保障措施
　　2．3、事發當時，導遊沒有進行有效的急救措施
　　黃山風景區在台風暴雨氣候條件下仍放行遊客，路滑坡險存在嚴重安全隱患卻
無保護措
施，導致老人因下雨路滑引起跌交，加上導遊監護不力、搶救不及時而意外身亡，
旅
行社和黃山風景區均負有不可推卸的責任。

3、事發後隱瞞事實真相。
3．1、第一時間阻攔家屬探視
3．2、第一出診醫生隱瞞事故真相與傷情
3．3、事後不回答任何質疑
3、4、事後不提供任何實質性證據
3、5、事後人為設置障礙，阻撓家屬了解真相
　　　家屬於7月23日觀察父親遺容時，發現前額有較大傷情，但旅行社及黃山醫生、
公安等
此前均向家屬隱瞞了這一事實。在此之前有意阻攔先期（7月16日）去黃山現場的兩
個女兒及時探視父親，並向她倆分別誘供父親病史。這是極不正常極不人道的處事
行為。
　　 第一出診醫生劉劍（黃山北海）的診斷書隻是據“導遊代訴”，而且前額等
顯而易見的
傷口也隻字未記，並未作進一步檢查，就作出“初步診斷：猝死”的結論。在回答
家屬
詢問何為“猝死”時，劉劍解釋“猝死就是猝死”。因此，這一診斷存在嚴重問題
與誤導。
　　黃山風景區各有關方麵隱瞞遇難者前額傷口事實在先，黃山風景區公安局拒絕
向提供任何
第一時間第一現場的記錄，也拒絕家屬對遺體進行X光檢查的要求，在家屬的書麵要
求下，僅答應作體表外傷檢查。7月25日在檢查前，又口頭說明：隻驗傷、不結論。
同時拒絕家屬提出的頭部CT檢查。在驗傷時，家屬發現父親前額的創口已經有明顯
整容的痕跡。
在驗傷後，又強製結論“擦傷”，並不允許家屬對所謂“擦傷”的說法提
出異議，而且
違約不提供驗傷報告。該公安局刑警隊楊某某警官在家屬領取“死亡通知書”之際，
又堅稱如不同意“猝死”的結論就不能開通知書，完全是事先預謀設計強加於人的
做法。
　　旅遊中心安全質檢人員未到實地進行安檢，且態度十分惡劣，甚至對家屬進入
事發現場
人為設置障礙。7月22日當家屬要求該中心安全質檢部經理李虹陪同到現場進行安全
事故
質檢考察時，她卻拒絕上山，並大聲叫嚷：“那我的安全誰來負責”。既然旅行社
主
管安全質檢的負責人都知道，在一般天氣情況下登山都有風險，那麽在大風大雨的
台風
天氣下登山將有何等的安全隱患？應該如何保障遊客的人身安全？
　　 7月24晚杭州旅遊集散中心常務副總經理吳堅一行才到黃山（屯溪）與遇難者
家屬見麵，對
家屬提出沒有合同違規作業程序、不讓女兒到現場後馬上見父親、事發當天風雨交
加、導遊監護不力、搶救不及時等問題，以及要求提供緊隨父親身後登山的一對70多
歲北京夫婦的電話，他當夜均不作答，稱要回去“谘詢”，允諾次日下午4時前給家
屬答複。但次日（25號）4時僅讓黃山星火旅行社代表小曹轉告說杭州旅遊集散中心
人員不能到達。再與吳堅通電時，他竟稱自己要去英國了，讓其他人再辦。直到7月
26日下午4時，該中心王俊副總一行再抵屯溪與家屬會談，對家屬前日所提要求與問
題也未予以解答，不了了之。
　　而該中心總經理在事件發生後始終沒有露麵，其餘工作人員在事件調查、善後
事宜處理上均
相當冷漠，迄今也沒有該中心負責人到過事發現場了解情況、查明事實真相，甚至
迄今沒有對受害者親屬表示安慰或道歉之意，而是百般推卸責任、嫁禍於人。
　　
由此可見，大陸旅遊界在合同、保險、惡劣天氣下的保障等等方麵，缺
乏嚴格的製度管理，隨心所欲組團發團，導致處處有陷阱，時時難安全。類似登山、
遊海乃至觀潮(錢江潮)的處所，幾乎每年都會爆出幾樁人命案來。雖然國家旅遊局
頒發的“旅行社管理條例”（1996年10月15日中華人民共和國國務院令第205號發布）
第三章第二十一條明確宣示範：“旅行社組織旅遊，應當為旅遊者辦理旅遊意外保
險，並保證所提供的服務符合保障旅遊者人身、財物安全的要求；對可能危及旅遊
者人身、財物安全的事宜，應當向旅遊者作出真實的說明和明確的警示，並采取防
止危害發生的措施。”而根據“中華人民共和國消費者權益保護法”，“消費者在購
買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求
經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”“消費者因購買、
使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”但如
杭州旅遊集散中心這樣的不良機構卻可以自行其是，以地方主義對抗上級甚至中央
的法令，實在令人吃驚。杭州旅遊集散中心等組團方在組織旅遊活動過程中存在嚴
重違反上述“中華人民共和國消費者權益保護法”和“旅行社管理條例”的行徑，在
事故善後處理期間甚至隱瞞事實、弄虛作假、百般抵賴、侵犯人權、見利忘義、損人
利己、毫無誠信，已經占盡了“八恥”之大部。
某某某不幸遇難的事故，看起來是個案，卻凸顯了大陸旅遊界管理上的混
亂甚至存在黑洞，某些不良乃至不法經營者為了賺錢可以置遊客生命安全於不顧，
不顧王法不遵守行規，最終有可能使得每個參加這種團體旅遊的遊客都遇到麻煩甚
至生命危險。
可見，到大陸旅遊，遊山玩水本是天下一大樂事，但不巧遭遇惡劣氣候，
或者完全不為遊客安全生命考慮的風景區管理者，又碰上管理不善甚至不良旅行社
經營者，那麽樂事就會化作悲事。因此，在大陸旅遊，無論是隨團還是自助行動，
最好檢查所購票據示範含有人身意外保險項目，
否則一定要確認直至補購到應有的保險，才可防不幸於萬一。







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