國航上的朱門酒肉臭

國航上的朱門酒肉臭

                                        2004年7月9日

何必

中國國際航空公司最新推出18種空中餐食……（略。）

“川府宮爆蝦”、“素燜鮑魚菇”、“龍王海鮮麵”……精製的菜譜、擲地有聲的質地、豪華的紙張、精美的印刷，看著那菜譜，首先想到的問題就是這一本隨意可免費取用的菜譜的成本得有多高？按照經營餐館者的介紹，如此一份菜譜的成本應該在20元人民幣以上，而作為經營實體，即使是國內民航界老大的國航，也不會有人自掏腰包來印製這種菜譜的，這筆費用還是要最終由消費者、準確地說就是由該航空公司的乘客來承擔的。當然，既然是特色服務，是為了乘客著想，也就不需要在是否應該推出這樣的把戲而舉行什麽聽證會。國航方麵在鄭重其事把這種空中餐食麵世之際，請了些有頭有臉的人物前去品嚐，並要根據他們的意見增加類似小菜小吃之類的新鮮貨色。大概，這18種可預訂菜肴是會存在了，隻是可能在品種上作些調整，隻有多少而沒有去留問題。

為什麽國航會在這個時刻推出這麽個服務呢？按說，國航已經經營了好幾十年，怎麽以前從來沒聽說要別出心裁搞什麽人性化服務呢？

人們注意到，今年3月份，民航總局出台了一個有關民航班機延遲對乘客的補償辦法的建議，希望各航空公司能夠根據這個建議推出自身細化了的具體措施，並且規定該建議從今年7月1日起執行。建議中，將由於航空公司方麵原因造成航班延誤時間達到4小時至8小時、以及8小時以上兩種情況應該給顧客以補償。該建議公示後，各界議論紛紛，對於民航總局身先士卒推出這麽個要求轄內企業照章辦事的思路就有置疑：憑什麽民航總局作為一級行政主管機關要插手企業運作？並且針對建議內容也頗有微辭，為什麽隻談補償不談賠償？為什麽隻是強調航空公司自身原因而不是民航方麵的原因？要知道，航班延誤並不完全是由於航空公司造成的，那麽，由於類似空中管製、機場方麵的失誤等，也應該有即使不是航空公司出麵擔責也要由民航具體部門理賠；為什麽隻談航空公司自身原因、而把其他非航空公司自身原因排除在外？按照常理和經驗，乘客被延誤1小時以上就開始焦躁不寧，而超過兩小時就紛紛怒不可遏，而這裏規定的補償起步的4小時依據何在？從補償標準看，如果超過了8小時，充其量也就是存在全額退還票款的可能性（還不是必定），假如從北京到上海，按照火車提速後的情況，8小時以上坐火車都差不多到了，而由於航班延誤8小時以上隻是退還票款，耽誤了行程卻沒有說法了；等等。

但不管怎麽樣，即使民航總局方麵依然是有著護犢子痕跡、而且照樣“一拍腦袋就決策，一拍大腿就後悔”，可還是試圖“與國際接軌”，在國際化程度比較高的領域裏、在國際航空公司競爭日趨臨近並白熱化的情況下，出麵管束屬下企業，即使有行業行政管理部門出位越俎代庖的嫌疑也在所不惜。

可從3月份該建議問世一直到7月1日之間，民航各航空公司卻沒人搭理，處於無人喝采的尷尬境地，總局隻是博得了輿論的議論與關注，與所轄企業對照起來卻是剃頭挑子一頭熱，把臉貼到了航空公司的冷屁股上。社會對此抱著看笑話的心理，不時給上竄下跳的總局方麵火上澆油。

終於，在建議規定早已實施的7月5日，隻有除北京外飛往國內溫州、南寧等5個中小城市航線的深圳航空公司作出了響應，根據總局要求製定了本公司的服務指南，對航班延誤和旅客物品遲到等情況作出了相應補償辦法，這個小公司給總局方麵一個大麵子，而社會上更是幸災樂禍地就此做文章，並對國內民航霸主地位上不為所動的國航老總窮追不舍。該老總就深航舉措對國航影響談到，國航是個大公司，網點分散，不可能實行深航那種舉措（也就是說不可能按照總局建議行事），國航更注意正點率，並將推出一係列特色服務。

在這種背景下，才有了開篇的美味佳肴在空中飄香。

但是，對於能夠享受到這種空中美食的人，國航方麵卻做出了限定，隻能是頭等艙和公務艙的乘客才能具備享受空中美食的資格。

這又讓我想起這幾天的一件事。7月1日起，首都機場開始實施對旅客手提行李的重量和規格進行限製，超標者就必須將行李辦理托運。機場方麵特意為測量行李規格而製作了一個鐵架子，凡是行李不能放到架子裏的都屬於超標。大多數旅客一旦超出規格，不得不老老實實地辦理托運，可就是頭等艙的乘客不服，與執勤人員發生了爭執，最後，考慮到頭等艙乘客的身份，機場方麵對頭等艙乘客網開一麵，該規定對頭等艙客人實施不到一小時就撤銷了。

據機場方麵介紹，之所以要限製規格是為了旅客安全，過大的隨身行李往往無法安放在行李架上，一旦遇到空中顛簸就有可能掉下來砸上乘客。如果是這樣，頭等艙的旅客就不怕砸麽？他們的身份就可以使之刀槍不入百毒不侵？規矩是因人而異的麽？如果規矩製定並實施後，總有人能夠超乎規矩之外，那麽這規矩的嚴肅性和權威性也就煙消雲散了。

由此想到國航方麵空中美食隻針對頭等與公務艙的乘客，經濟艙那些占旅客總數大多數的人們注定是不會有此殊榮，好像也體現出了什麽意味；而再想到那精美的菜譜的成本不可能單刀直入地由頭等和公務艙乘客承擔，那麽就是所有乘客都為此買單，但享受美味的卻隻能是少數人，這種改革讓所有人付出代價卻將成果報效於“一小撮”的做法，很耐人尋味：該不是又一個徹頭徹尾的嫌貧愛富吧？