用戶的煩惱

用戶的煩惱

（寫作具體日期不詳，應該是在2000年左右）

何必

我從1989年開始，就是北京126台的用戶，想來用此尋呼機也有10年了，真可謂是癡心不改的忠實用戶了。當然，這不是說這個台多麽令我難以割舍，我對此台多麽一往情深忠心不二，而是怕換了台之後有僅有的這幾個多年未曾謀麵的相識的會找不到我，給一向自詡為具有點責任心和口碑的我帶來些許麻煩。

94年，我那京華牌的尋呼機的毛病開始使人難以忍受，不得不去修理一下，為此，我必須在近兩周之內沒有尋呼服務可享，天天要去查台，而一旦遇到某些惡劣之人非要用自動尋呼者，則活該我和他（她）倒楣，誰也找不著誰，此前因收不到信息而落在我頭上的“呼德不好”的名稱這下在我這裏安營紮寨鐵定下來。

96年，實在是禁不住他人的威逼利誘，換了個尋呼台，將126台機器交予太太使用，於是，家中本不十分和諧的關係經常被這個小東西搞得甚囂塵上，常常為了幹嘛不複機可我沒收到之類的經典話題耗費唇舌鬱鬱寡歡。後來，她終於忍將不住，自己又換了一個，把個老玩藝還給了我，於是我棄暗投明回頭是岸，再度憑著一張價格不菲的舊船票登上了126客船。

99年，該台通知，要換機器，不管你用的機器有沒有毛病，也不管你是否願意選擇，隻有兩款機型供你挑用，而後就是向你宣傳增加了天氣預報功能，並且至今都還在廣播裏找了兩個甜膩膩的男女，吹噓著此台的信號在地鐵裏也能收到雲雲。我滿心歡喜，以為在市場競爭之中我的老上司126會一改過去生冷僵硬的麵孔，會對吾等“上帝”刮目相看，我這類不識好歹在當今之世還想從一而終恪守貞操者終於得到了主子的愛憐和“額外”的施舍，也對周圍好事者誇誇其談什麽換機後會使我的形象有所改觀之類的豪言壯語。

不成想，我因事需早起時，想問台裏要個morning－call（晨叫，就是在早晨某約定時間把你叫醒）服務時，被告知“我們不提供這樣的服務”；最近，我的尋呼機又常常收不到信息，被列位質問為什麽不回電話，我又無言以對，捫心自問沒幹什麽壞事，何以總是遭人唾罵？問問肇事者－－126台，卻被班長（台值班負責人）三言兩語說你的不是，而後不聽你解釋就將電話掛斷了！

我依然經常收不到信息，可卻知道再去問也沒用。於是，有了國有企業就是牛氣衝天，幹好幹壞一個樣，皇帝的女兒不愁嫁，誰怕誰呀？就象人們說那個科學史學家庫恩那樣－－他造就了魔鬼，卻不知道怎樣對付魔鬼！

有個外國著名通訊公司做了很長時間的調查後得出結論，當你的一個客戶對你滿意時，會給你帶來8個新客戶；而當一個客戶對你不滿意時，會趕走你的25個潛在客戶！該公司還有一個數據顯示，對你的產品或服務不滿時，隻有十分之一的客戶會向你詢問或投訴，而另外的90％或忍氣吞聲或悄然離去，客戶的不滿是你最好的信息之一，對抱怨的客戶應該真誠地感謝其開誠布公和提出意見。還有，從營銷上說，與其開辟新的客戶，不如守住老的客戶，因為守住一個客戶的成本僅相當於開發一個新客戶的成本的1/10！

我們的國營企業在市場經濟中，總還是有些抱殘守缺，死死地固守著大鍋飯的觀念不放，缺乏對客戶應有的熱情、關懷、體貼和幫助，不能平等而真誠地服務於這些養活著企業的消費者，這也是企業競爭力不強、員工積極性下降的觀念基礎，而這在當今的經濟生活中是很危險的。

現如今，各個尋呼台都在拿出渾身的解數，力圖能拉攏顧客，象免兩年服務費、增加服務項目、有獎銷售、區域聯網等等五花八門不一而足，對傳統的電信部門提出了嚴峻的挑戰。推而廣之，近來被媒體和公眾廣為關注的電信降價和打破行業壟斷引進競爭、互聯網的鐵軍突起等，都該給我們的傳統的電信服務部門一個很鮮明而緊迫的信號，再不認真地對待你的客戶，那麽可能，這不是開始的結束，而是結束的開始。