金 弢——在德國做老板不容易三則之三：五十佳評

在德國做老板不容易：五十佳評

 

                                                                        

      

                         在德國做老板不容易      

                                                                                                                                                                                                                金弢                                                              

 

          五十佳評 

 

開酒店做生意常常是“樹欲靜而風不止”。你想集中精力，平平靜靜地做自己的事兒，總會有節外生枝、始料未及的倒黴事把人攪得雞犬不寧，夜不安眠，無法正常運營。一家普通的企業是這樣，一家餐廳、一家海外中餐廳更是如此。網絡流行由來已久，特別是近來五年、八年的更為風靡。科技手段越來越高，信息流通越來越快，而人變得越來越惰，對網絡的依賴也就越來越強。對諸多事物的判斷，不再靠自己的經曆，網評的結果替代了自身的體驗。當今社會，隻要是個公開機構，是個服務行業，就免不了任人隨意評論，這種後果之嚴重，實實在在驗證了餐飲業的行話：要把生意做起來，得付出三年的堅持；生意一旦塌下去，用不了三個月。尤其自從有了網絡，負麵效應就越加凸顯。        

網評是一把雙刃劍。好的一麵網評有廣告效益，不但能彰善你的優勢，給你帶來新客源，但網絡也能很快被人利用，成為敲詐的工具，嚴重時可以成為要挾甚至恐嚇的手段。隨便舉個再平常不過的例子：有人來電話訂房間，服務台開價 150 歐，客人則聲稱，“某某飯店跟你們星級相當，各種現代設備、五星服務質量與你們不相伯仲，人家120就能拿下，你們貴得去了。你們要是給不了這個價，我隻好去網上投訴，好好地給你們做個反麵宣傳“。碰到此樣事例，店主無奈隻好忍氣吞聲，被迫就犯，沒有一個飯店老板敢不作讓步的。到了餐飲這一行，類似行徑就更是家常便飯，司空見怪了。這等流氓客，想隨便找個借口，敲你十來個歐元簡直是易如反掌。有幸的是這種客不是天天都有。就算是委屈求全吃了虧，但這種小打小鬧，損失畢竟有限。然而一旦遇到網絡公司的舞弊敲詐，營業額轉瞬失之上萬，快則幾周，慢則也用不了一、兩個月。

在飲食行業，德國的網絡市場過去一直以 Q 公司為主導，加之七、八年以前德國人對網評的關注與需求尚未提上議事日程 。時隔不久美國一家跨國網絡大公司進軍德國，吞下德國這家媒體大佬。美國人處事做人不按歐洲人的遊戲規則出牌，他們帶來的不僅是美國壟斷資本主義的唯利是圖、不擇手段的經營方法、弱肉強食的商業之道，還念念不忘二次大戰的曆史，以當年勝利者的姿態在德國橫行不法、霸氣登場，視法規以不顧。為了達到以最快的速度實現資本回籠，他們采用引誘、誤導、威脅、敲詐的手段脅迫商家認購廣告。手法出奇、花樣翻新、策劃縝密，在歐洲聞所未聞。這種一反常態的經營手段，讓一大批首當其衝的老板周章失措、驚魂不定、無可奈何。我們就成了第一批受害者。

此家美國公司在作了充分的準備後，廣告推銷兵分兩路。一路人馬負責推銷，一路人馬操縱網評，兩路人馬相呼相應，配合默契，相得益彰。廣告隊用的均是悅耳的女聲和柔婉的男低音，電話裏娓娓道來、不絕於耳，耐心且細致，可以不厭其煩地向你一個多小時地闡述廣告的詳情。而且每次來電都把握住最佳時間，伺機中午生意高峰已過、即將下班還尚未走人的時候來電話，幾乎天天定時定點，纏上你死不鬆手，把大篇幅的廣告條例，逐字逐句地一 一介紹。他們心存不軌，生怕將證據落進他人之手，放棄傳統的郵寄廣告。如此冗長的電話，讓人不可思議。這種人巧舌如簧，滿嘴謊言，口口聲聲推諉公司開業伊始，文件尚在籌建之中 。

賣廣告的個個是門裏出身，俐齒巧令，練就三寸不爛之舌，說起話來頭頭是道，提個問題連說個“不”的機會都不給你。他們不會問你喜不喜歡買 200 歐的月廣告、或者願不願意買900 歐的年廣告，而隻問你是更願意買 200 的還是 900 的，或者 600 和 700 歐兩則廣告你選擇哪一種。你都無法用 “不” 來拒絕，真是機關算盡。即使電話無果，也不會善甘罷休，也要留下話頭，為明天埋下伏筆。這種人吃透別人的心理，諳悉老板難以拒人門外，怕得罪了人影響生意，更何況明白自己的網評被操控在他人之手，唯恐有個閃失，冒犯了他們。想想還是惡狗遠避為上！

然而你無法躲避！兩個賣廣告的，一男一女，依次進攻 ，輪番轟炸，幾個禮拜日無間斷。我把情況一再耐心解釋，明說因為聖誕，年度廣告都已簽約，全年預算已經透支，不再另做安排。如有誠意，明年可以合作。盡管說得再明白，而且該說的都說了，對方時隔一兩天還會再來電話，聲稱有新產品出爐，價格更加優惠，總之非讓你出血不可，不然纏得你沒完沒了。雖然話已說盡，還做了明年的保證，但隻要你最終沒有馬上掏錢，你就進了黑名單。此刻，操控網評的便開始悄然行動。

是時，我們網評總數60封，總評分徘徊4點幾星。大多老板非常在意本企業的網評，時時關注。我因沒時間進辦公室隻好忽略。無意中，一天我發現我們的總評在下跌，網評總數也在減少。一般情況下，總評下跌意味著有客人寫了不滿意的評論，把總分拉了下來，但同時網評的總數量會相應增加。而這次卻破天荒地總數反而少掉了兩個。這種事會引起老板的警覺，說明網上有人在作手腳，當時我並沒有把網站聯想進去，認為是誰撤走了好評。在網評開始起變化時，推銷廣告的還照常來電話。在我們堅持沒有認購的情況下，一兩個禮拜過後，我們的網頁上一下子少掉了十來個網評，總分也由此跌到了3點8星，這是我們有史以來最差的業績。網評這樣大量地消失，說明無關客人，客人是不會聯手做這種事的，問題一定出在網站。接下去，時不時地少掉一兩個網評成了家常便飯。幾個禮拜過去，一天突然發生了奇跡，我們這段時間以來失去的網評全部回複原來的位置，總分又竄升回到四星多。我如釋重負。心想，是啊，打廣告的不是聲稱網站的操作係統尚未完善嘛！

 

我相信了謊言，私下希冀，盼望網絡的紊亂現象早早過去，網頁盡快恢複正常。但當時誰也根本不會想到，這是網絡公司通過網評的不時變化，在向我暗示、向我明示、向我表示！在明確地告訴我，他們能夠任意操縱網評。如果我肯掏錢買廣告，一切可以恢複正常，如果我願意花更多的錢，總分還可以再提高，就是沒有人寫好評，他們也會幫著寫，隻要我肯出錢。直到當很後來回憶起，我才慢慢地悟出了他們起初來電話時的話中有話。這真是太陰險了！為了逃避法律取證，不授人以柄，他們不作直言明語的強迫，讓你自己去體會，自己去覺悟，讓你自己飛蛾撲火。不過現在話說回來，如果我當時真的覺悟到了這一點，我會認購廣告的，因為其中的厲害得失，身為老板我是了如指掌的。但又有誰會想到這一點呢？這種事在德國不是史無前例的嗎？！  所以是，我當時隻停留在為網評的恢複而慶幸上。然而，這一好景不長，隻維持了三、四天。也許是網站看到我沒反應，更大規模的刪除行動接踵而來。很快，不但原先曾被刪除過的網評頓時消失，加之又有 20 多個好評一夜間被刪除。就這樣一步一步，我們的總分已跌到了3 星。而且這一行動還在繼續，總分還在滑坡。

                                                                              

到了這時，生意的負麵效應顯現了出來；一種奇怪、讓人莫名其妙的現象出現了，那就是接二連三、幾乎每天都會有一些訂好台的客人來電取銷，更多的客人根本沒打招呼就不來，而這種現象與日俱增，每天的營業額明顯地開始減少。起初，訂台的不來我以為是聽錯了電話，抑或記錯了時間，這種事情以往也時有發生。然而有次八人訂台是我親自接的電話，各種信息筆錄得清清楚楚，而且言猶在耳，結果還是照樣沒來。我專門去了辦公室，一查網，看到我們總評已跌到了二點幾星。有的客人，電話取消訂位時就明確地說看了網評太差，失去了信心。有一家公司 40 員工搞聖誕聚餐，選中我店。女秘書一個多月前就定了位，還要事先來查看環境，臨近日期一個禮拜突然來電話說要取消訂位，查看環境也不來了。我問是何原因，她怕傷了我的自尊怎麽也不肯說。我主動提醒她，我們眼下正遭遇網絡的敲詐，強迫我們認購廣告，我們因為沒有屈服要挾，他們刪掉了我們五十個好評。這位女士這才明白原因，才肯一吐真言：”嗷，原來是這樣，難怪老板說我怎麽找了一家網評這麽差的店，光三個網評，而且還都是一星兩星的，我也覺得奇怪，一個月前不是還好好的嗎，人氣很旺的，今天怎麽一下子麵目皆非了，老板還懷疑我在玩什麽貓膩呐！但是再改回來已是不可能的了，老板親自在別的餐廳定了餐，通知都發出去了。這個情況我得跟老板說明一下，爭取明年再去你們店吧。“    我說這件事您可是前前後後的證人，我正谘詢律師準備起訴，到時候您可要幫我作證啊！她說，沒錯，我會幫您出庭證明事實真相的。我記錄下女士的全部信息，並核實了她第一次來電話訂位的日期。                     

美國公司的所作所為，無疑是在侵犯人權，在侵犯他人的經濟權益，不法行為竟敢如此膽大包天，做得如此心安理得，叫人吃驚。它象一隻無形的巨手，把人壓得窒息。一年中生意最好的月份眼睜睜地看著在流逝。我把此情告訴了每一個客人，他們也說一進門就覺得苗頭不對，餐廳沒有了往常的熱鬧勁兒，還以為出了什麽問題。其實這也是真的出了問題，而且還是大問題。客人聽了，個個義憤填膺，人人獻計獻策。這可都是些受過高等教育、身居要職的朋友熟客，均是賢能之士，他們不會聽之任之。他們強力建議馬上采取行動，不少人毛遂自薦，願意助一臂之力。

德國是個很富有正義感的民族，對不合理不合法的現象他們不會視而不見，這在德國的基本法中有賬可查。熟客好友七八人，都是有文化、高學曆者，情急之下，第二天夜裏我們開了應急會議，群策群力研究應對措施。眾議之下方案有四：第一是法律訴訟。必須盡快地、巨細無遺地收集一切證據，整理以往的電話記錄，記錄網評刪除的經過、每次電話的內容、時間，已有的證據要加以充實，盡量逐日逐事回憶一個多月來事情的發展過程。這對我來說無疑是巨大的額外工作量。同時要馬上谘詢專業律師；方案二是盡快爆料媒體。當時在坐的有兩人曾給《明鏡》、《南德》撰過稿，而且跟慕尼黑本地報紙過往甚密；第三方案是我自己提出來的：屈服認命。明天就主動去電話認購廣告，複原好評，平息騷擾，正常營業。因為我算過一筆賬，這樣下去生意明擺著會損失上萬，還不如拿出損失的十分之一買廣告，這叫丟卒保車，中國人不是相信好漢不吃眼前虧嘛？不能無視現實，這是一場小羔羊與豺狼虎豹的抗衡，胳膊怎能扭過大腿？然而我的想法一出口，立馬遭到全體反對。不行！大家異口同聲，這不是在美國，我們德國人不吃他們那一套！這個頭不能開！第四方案是：以不變應萬變，暫時按兵不動，再作觀望。但大家認為生意吃虧不起，損失太慘重，而且必須馬上有所作為。德國人是提倡不平則鳴的！ 大家再次細細權衡得失。若上法庭：從起訴到結案起碼要有一年之久，這意味著要牽扯很多精力和時間。再者，律師費至少在五六千。勝訴雖然不會有問題，但是否能真的拿到賠償是個未知數（接下去幾天我從律師的谘詢中得知，此類案例在德國的法律中，查不到相關可依的法律條文) ;  經過熱議，最後一致認為爆料媒體為上上策，既然一時間在法律上無法杜絕此類胡作非為，就通過輿論的力量把他們搞爛搞臭，並盡快聯絡本地報紙。兩位記者答應連夜網絡撰文發消息，媒體人興致勃勃，鬥誌高昂。

第二天慕尼黑的地方報紙 、《南德》、《焦點》、網絡等媒體均有記者到訪，幾乎同時各家媒體連篇累牘都作了重頭報道，慕尼黑《晚報》以整版的篇幅刊登了調查結果，慕尼黑第一市長吾德接受多家媒體專訪並親自撰文質疑這種唯利是圖、有損社會公信、自私不道德的經商手段。美國公司一夜間臭名昭著，成了過街老鼠，人人喊打。民眾共起譴責公司強奸民意，怒懟詬病之聲響徹網絡。 美國公司在漢堡辦事處每月一次的新聞發布會上被圍得水泄不通，記者群起輪番發難，弄得記者會下不了台，一敗塗地，根本無力招架，隻好中途休會。反之，我餐廳的點擊率幾天之內騰躍五千以上，好評如潮，一下子越增三百。訪客打開被刪除的昔評，重新發布 （當然網評旋即又是全軍覆沒）。但是我們因禍得福，突然間成了媒體焦點，天天客滿，生意忙得根本做不過來：我們是一家有65年曆史的老字號，作為第三任，僅我們就經營了二十多年。 眾多的老客看了報道想起了我們，有深表同情的、有出於好奇的、有網評行家、有路客、有來城裏辦事看病的，人人都想一睹為快。連網站漢堡辦事處也找上了門來。

幾天後的某個下午5點 ，辦事處打電話到我家裏，問我該怎麽感謝他們。我說算是你們命大我還沒把你們告上法庭。他說三天之內我們店的點擊率超過五、六千，這是他們網站開張以來的最好記錄 ，就是華爾街上市那天也沒這麽紅火。我說，不過你們這可是臭名遠揚！想在德國再起死回生、東山再起，恐怕難以上青天！（事實也是如此。這些年過去，此家公司在德國乃至整個歐洲一直無聲無息，默默無聞，上億美元的投資也算打了水漂）。我罵道：你們做這種缺德事，就不怕別人挖了你們家的祖墳？！他說，我們沒幹壞事，沒有刪評啊，是機器自動幹的。我回答，機器是死的，它後麵還不是有你這個大活人！ 我說，現在都 5 點了 ，我一整天還沒吃東西。他說有要緊事情跟我談，我說明天回電話，他說不行，辦公室隻有自動報話器。我讓他明天再打來，他不肯。我知道他害怕我明天安裝好了錄音器，錄他的證詞。他言稱要跟我談判，作一次交易。他說他們也不要我們出錢買廣告了，以後保證我們有 25 個網評，總分 3 點 5 星，言下之意讓我不要再去媒體捅他們了，甚至把他們告上法庭。讓我吃驚是在沒有旁人的情況下，他們可以如此恬不知恥、毫不掩飾地承認作假。

 

自消息一見報，引來了更多的受害者向媒體自報家門。慕尼黑《晚報》連載追蹤報道了兩起已訴諸法庭的案例：一家在慕尼黑規模很大、很有影響的健身房連鎖店，一家漢堡的內科診療所。巴伐利亞州州級法院以及漢堡市市立法院最後審判結果：美國公司被處以對健身房老板以及漢堡內科診療所醫生分別為兩萬及二十萬歐元的賠償。新聞發布會上，網絡公司代言人確認：判決書已經收到，但是判決書所用的怪怪的文字我們如讀天書；加上本公司總部設在愛爾蘭，德國的法律於我們無效！

看來一場歐盟法庭之戰在所難免 ！
   

2020 年10月10 日    易看來一場歐盟法庭之戰在所難免稿德國慕尼黑 ，《在德國做老板不容易》三稿之一。