關鍵對話

《關鍵對話: 利益攸關時提高談話技巧的方法》（Crucial Conversation: Tools for Talking When Stakes Are High）是一本銷量達三百萬冊的暢銷書。2002年第一版，已經翻譯成28種語言，幫助提高與人交流和解決問題的技巧。

首先第一個問題是什麽是關鍵對話? 關鍵對話不是總統講話，也不是主席指示，而是日常生活中每個人都可能遇到的一種情況。當下麵三種情況中的任何一種發生時，一場普通對話就有可能升級為關鍵對話: 1. 雙方觀點不一致；2. 談話涉及到重大利益； 3. 談話內容引起情緒激動。為什麽稱其為關鍵對話呢? 因為在這些情況下談話雙方往往會產生緊張，窘迫，惱怒，害怕，攻擊等等情緒，而談話的結果又會對談話者有重要影響。關鍵對話發生時，相當一部分人采取回避的態度，另一部分人則在失控的情緒中進入激烈對抗，徹底談崩。很少人能夠掌控局麵，達到自己的目的。這是日常生活中經常出現的一些關鍵對話例子，批評同事，要求加薪，結束戀愛，催人還債，鄰裏糾紛，等等。

掌控關鍵對話的核心是對話（dialogue），回避的態度是不可能達到任何有意義的結果，而失控的情緒會徹底阻斷任何有意義的交流。保持對話暢通，讓雙方充分表達意見才有成功的希望。掌控關鍵對話的第一步就是時刻提醒自己這次談話想要達到的目的是什麽。舉一個簡單的例子，某公司為節省開支，展開一係列內部節約的計劃，由一位公司主管G負責。六個月過去了，計劃毫無進展，上級問責，G十分著急。於是召集各部門負責人開會尋求解決問題的辦法。G看到一位部門經理一直在低頭玩手機，根本沒有聽他講話，心中不免惱怒，直接點名這位部門經理，問他有什麽建議? 這位經理看了他一眼，“那我就說實話了，我聽說，你要裝修辦公室，光換家具的錢就15萬美元，這是不是真的？你要求我們正反麵打印，節約紙張的錢，可我們節約的這點錢哪夠你裝修辦公室呢? " 經理話音一落，一場關鍵談話正式開始。麵對這種挑釁性的攻擊，人的本能反應是為自己辯護，反擊。G的第一反應也是這樣，他的臉色通紅，差一點就拍案而起。但是這樣做的結果是什麽呢？他能達到開會的目的嗎？沉默片刻，G說，“很感謝你提出這個問題，正好我們可以談一談。首先裝修這件事我負有不可推卸的責任，沒有認真審查開支就簽了字。亡羊補牢，為時未晚，裝修還沒有真正開始，我可以取消裝修計劃。” 接下來的討論就順利多了，各部門都保證認真執行節約計劃。

除了關注談話目的外，書中還用大量篇幅列舉了另外六種提高談話技巧的方法。

第一，留心觀察，觀察談話是不是開始進入關鍵談話，注意自己是不是開始保持沉默或者開始有攻擊性的言論。

第二，將可能的激烈衝突引到平安對話，在必要的時候表達歉意，談話中注意強調雙方共同利益，充分尊重對方意見。

第三，小心引伸。很多時候我們都是在所聽所見的基礎上，進一步引伸，才對一件事情或一個人做出自己的判斷，這種引伸盡量符合邏輯，避免個人虛構的成分。

第四，STATE方法，STATE是這五句話頭一個字母，Share your facts （分享事實），Tell your story（講述故事），Ask for others' paths（詢問他人的觀點），Talk tentatively（試探性討論），Encourage testing（鼓勵試驗）。

第五，積極傾聽他人意見，作者提出七種建議: 詢問，身份置換，複述對方觀點，引導，同意，共建，比較。

第六，行動，掌控關鍵對話的目標是解決問題，最後要落在作出決定和行動上。

和這本書配套的還有一係列視頻講座，用心學習，勤於實踐，必定會有收獲。