既然有人提起國航，俺就轉一貼

一位給國航減分的機長 (2008-07-05 01:35:44)
標簽：雜談

今天好像不宜出門。

先是早上去大連的航班延誤，從八點多一直等到中午十二點。在大連開完會本想趕五點左右的航班回北京，結果飛機起飛20分鍾後忽然廣播裏通知說因為航道有雷區，航班需要轉飛青島！

這是國航的952航班。我之所以要把這個航班號寫出來，是因為這個航班的機長實在太離譜。

我說的當然不是飛機轉飛或者延誤，這是老天爺的錯，不是他的問題。這一點我百分之百理解。

事情是這樣的—

我們飛機轉降青島的時候大概是下午六點左右，我們離開飛機的時候是晚上九點四十五。在這將近四個小時的時間裏，飛機由於空調係統發生故障一直沒有冷氣。雖然善解人意的乘務員很快打開了所有的機艙門給飛機“透氣”，但是由於這是一架比較大的波音767，那幾扇打開的機艙門根本解決不了問題，機艙內很快就悶熱難耐。再加上飛機原本是飛短途，備水不足，很快所有的礦泉水就都發放完畢。一個多小時之後，聽乘務員說後艙有個別長者和兒童陸續感到不適，有人甚至已經暈倒。

從各種渠道我們得知，北京當時大雨滂沱，短時間內沒有要停下來的樣子。在這種情況下，大家很自然都希望盡快離開悶熱的機艙前往機場候機樓休息。但是我們卻被告知：乘客不能下飛機。後來才知道，原因是230多名乘客中有一位是國際航班轉過來的，尚未辦理入關手續；根據我國出入境管理的有關規定，他在辦理必要的入關手續之前不能直接進入候機樓。

其實這個問題的解決方案在一個有協調的組織架構內解決起來並不複雜--讓機場方麵專門派輛車過來把那位沒有入關的人接走完成入關手續（實在不行幹脆讓他一個人暫時先留在飛機上聽候安置），讓其他乘客（特別是身體已經出現不適症狀的老人和孩子）盡快離開飛機進入有空調的候機樓休息。

可是，從駕駛艙裏傳出來的消息卻是：按照有關規定，乘客不能下飛機；如果有人身體出現問題，可以叫救護車！

我不知道我們具體的“有關規定”是什麽樣的，但是我知道—如果因為一位乘客尚未辦理入境手續導致更多的乘客身體出現不適甚至危險，在以人為本的社會裏這一定是不應該被容忍的謬誤；無論那些具體的規定是什麽，它們一定還有改進的餘地。我也不知道這位機長是不願負責還是真的無能（不願負責往往也是因為無能），我隻想問他一句：如果你自己的母親或者孩子此時此刻就在機艙裏並且出現中暑暈厥的症狀，你是否還會這樣不緊不慢地躲在駕駛艙裏等待“有關方麵”按照“有關規定”的“有關程序”慢條斯理地“有關”著本該“攸關”的事。

最令人不解的是，在停機坪等候的長達四個小時的時間裏，機長沒有通過廣播說過一句安撫乘客的話，也沒有走出駕駛室和乘客有過任何直接的交流。難怪後來有些乘客忍無可忍，衝到前麵要求機長走出來給大家一個解釋。尤其令人氣憤的是，當一位乘務員告訴這位機長有些乘客已經煩躁得準備自行走下飛機去透氣的時候，這位機長平靜地說：這不關我的事，你們可以報警！

這已經不是給國航減分的問題了。有些人不用髒字罵幾乎有點對不起髒字。

不用扯什麽迎奧運的大道理。迎不迎奧運，國航如果想成為一家全球領先的航空公司，都應該做得比這好一萬倍才對。不用多，如果國航在今天這種情況下能做到下麵幾條，我相信乘客們對它的印象就會大不一樣：

1. 機長及時通過公共廣播係統與乘客進行溝通，把北京地區的天氣情況告訴大家，並且就空調的問題向乘客誠懇道歉。

2. 及時調運一些礦泉水和食品上機。青島機場又不是災區，這個能力總應該有吧。

3. 一旦確定短時間內不能再次起飛，應該立即與邊檢方麵進行聯係，盡快解決那位國際乘客的入關問題，並且讓大家知道等待的原因。（如果真是邊檢的問題，至少要說清楚，因為替邊檢背黑鍋完全沒有必要。）

4. 當乘客出現身體不適的狀況後，允許乘客下飛機在飛機一側指定的區域內等待機場擺渡。

5. 盡快安排機場擺渡把乘客接到候機樓並做出妥善的安置。

我相信，類似的事情在國航的航運史上一定不是第一次發生。形成一套高效、合理、人性化的緊急應對流程（無論是機組還是地麵）真有那麽難嗎？