2009 (131)
2010 (71)
2011 (150)
2012 (206)
2013 (162)
2023 (1)
第十二章 四通文化 5
—————————————————————————————————————
四通故事（74）但要好些
四通門市的小姑娘，左起：呂程、辛曉紅（1986年，北京）
一少：是四通精神少了。“但要好些”，是服務質量要好，人的素質要好。
公司急劇膨脹、大量新人加入公司，四通文化、四通精神，給稀釋了，衝談了。四通的高效率、高效益、高境界，許多人己經感覺不到了。我們自己可能不體會，但顧客有體會。最近，我收到哈爾濱貿促來會的來信，對我們的服務質量，提出了尖銳的批評。
許多新人進入公司，沒有經過充分的專業知識培訓，也不知道四通的三高原則，更不懂什麽是四通文化，就匆匆上崗了。上個星期天，我去門市轉了一下，看到許多陌生麵孔，他們也不認識我。有人在那裏躺著，收款員也不在崗位。就算我是一個顧客吧，原來那個生氣勃勃、陽光燦爛、笑臉相迎的四通，不見蹤影了。
哈爾濱貿促會的告狀，對我們公司不僅是經濟損失，更重要的是公司聲譽的損失。新華社主管器材的一個副局長說：四通的1570打印機很好，但因為服務跟不上，不買。我們有一千條一萬條理由，但要記住一條：顧客總是有理的，顧客是上帝。顧客總是對的，他們不會有錯。如果說顧客有意見，那準是我們的錯。這裏沒有任何討價還價的餘地，沒有什麽原因可講。
公司開張初期，曾經有一個顧客問我們：“你們公司的後台是誰？”記得有一位叫劉豔華的年輕人，回答說：“我們沒有後台，我們就是海澱區的一個企業。”對方不相信，非要問出一個後台來。她說：“非要說有什麽後台，那我們的後台就是廣大顧客。”那個顧客非常讚賞，說她回答得好，回答得有水平。
現在，把顧客看成是我們後台的這種想法，在我們職工當中，在我們經營人員當中，還剩下多少？你四通一無資金、二無渠道，三無特權，一個集體企業，顧客為什麽要相信你而不相信那些國營大企業，非要到你這裏來？無非是因為你的服務態度好。今天四通生意興隆的局麵，是公司開創初期的優質服務帶來的。現在這樣的服務態度，終有一天，會讓我們的門市門可羅雀。信息反饋有個延滯的過程，如果我們還盲目樂觀，到時候會哭都來不及。
當然，客觀上是有一些原因的。生意火爆、顧客如潮，在第一線的銷售人員，一天要接待上千個客戶，他們確實很疲勞。調查發現，百貨大樓的營業員，普遍到下午和顧客吵嘴的多；我們元器件門市部哪天的銷售額高，哪天我們小姑娘的臉一般來說要長一點，什麽原因？ 這和勞動強度有關。這方麵的具體問題，公司的人事部門要切實解決。
關鍵的問題是要提高我們“人”的素質。新人來公司，四通文化這一課，一定要補上。有幾個必讀教材，首先要學“公司兩周年講話”，講話集中概括了公司的精神、原則；其次要讀《四通人》，從第一期到最新出版的一期。《四通人》的“發刊詞”上講：四通奉獻給社會的，不光是它的經濟效益，還有社會效益。這個社會效益的集中體現是四通人，這個四通人體現了四通精神和四通文化。既然來了四通，就應該了解你所在的，是一個什麽樣的公司，了解這個公司的文化和精神。我們主張什麽、反對什麽、提倡什麽，你都不知道，如何在公司立足？
在四通，從上到下，所有的人，都是一年一聘、一年一組閣。由總經理聘部門經理和各部部長，部長挑部員，挑門市經理，一層挑一層。沒有鐵飯碗，今年在這個崗位上，明年在不在，要看你自己的表現了。如果沒有人聘你，你就會被退到人事部“待業”，人事部會安排你職業培訓，你可以領基本工資，但沒有比基本工資高出數倍的職務工資和崗位津貼了。四通為每個人提供了一個舞台，這個舞台不是鐵飯碗，期限隻有一年。要看每個人在舞台上的表現。上了舞台沒有動作不行。我們會根據你今年的表現，來更新你明年下一輪中的角色。
每個人要珍惜你的機會。珍惜你在四通現在所擔任的工作，這個機會不是永恒的，不是鐵的，是會變化的。對於每一位幹部，特別是年輕的同誌，你手裏的權，充分給你，但這個權也不是永恒的。如何用權，能看出一個人的水平和素質。切記要慎重用權，希望大家好自為之。
今年還有三分之一的時間，這是銷售旺季。2400的銷售在第四季度將形成高潮，有好多工作要做。在眾多工作中，公司工作的中心的什麽呢？ 是做好人的工作，提高人的素質。
相關的製度建設，要在今年的年底前完成。如果我們把這件事情做好了，明年的大發展就沒有問題。如果解決得不好，我們就可能在急劇的膨脹中突然垮掉。這不僅關係到我們能否長期、穩定地發展，更是關係到我們生死存亡的問題。
一個公司要發展，最關鍵的是人的現代化。國家的改革，都要講配套，光搞經濟改革，為什麽搞不下去，搞出一點成績又給扭回去了，什麽原因？ 是因為沒有搞政治改革。文化、思想、人的觀念、政治體製，不現代化，如何能夠實現經濟的現代化？
這最後一段話，對照今天中國的現實，令人不勝唏噓……
—————————————————————————————————————
四通的服務是不錯。有一次我們買東西，帶的是空白支票，四通服務員把金額開多了。當時我們也沒注意到，後來收款的小姑娘還專門跑到我們單位告訴我們，換了一張新支票。就是因為四通獨特的服務，我們買器件基本上都去四通。
對照王緝誌的相關博客，讀的有趣。