想象一下：你正在開會、通話或開車，手機突然停機；又或者身處一個完全陌生、沒有網絡也沒有電的縣城，突然被切斷與外界的聯係，你該如何應對？
最近兩年，類似遭遇發生在很多普通人身上。為配合反詐工作，電信運營商建立的大數據模型會在監測到號碼使用異常時，自動執行“保護性停機”。
然而，模型觸發機製不明、複通程序繁瑣，“保護性停機”引發了部分用戶不滿和投訴。一些用戶甚至將運營商告上法庭，試圖揭開這套神秘的係統。
文丨魏芙蓉
編輯丨王珊瑚
停機來得毫無預兆。今年10月，李敬背著行李，從尼泊爾一路顛簸三十多個小時的大巴，又徒步三小時，終於抵達中國邊境口岸。他掏出手機，準備開啟旅程的下半程，卻發現——沒有信號。
以為手機欠費，他又往裏充了兩百塊，依舊毫無動靜。李敬有些懵。
38歲的李敬算得上資深戶外愛好者。這趟他精心規劃的旅程裏，先完成尼泊爾徒步，入境回國後，打算再繼續前往珠穆朗瑪峰、岡仁波齊。前半程順利，但突如其來的停機，不僅打亂了他原定的行程，也讓他接下來經曆了一場現實版的“人在囧途”。
抵達口岸時，當天最後一班車已經開走；要叫車，隻能打電話。沒辦法，李敬請求海關工作人員幫忙叫了車。
按理說，移動支付時代，隻要還能上網，就不至於寸步難行。路上，他連著司機的熱點付了車費，想著下車再找地方“蹭流量”。可晚上八點，他抵達下一個站點時，有些傻眼了。
珠峰腳下，海拔四千多米的聶拉木縣一片漆黑，隻有幾盞路燈亮著。他抵達前兩天，這裏剛下過一場大雪，整座縣城停電，街上散著些微弱的燭光。看不見行人，也沒有開門的店，更別提無線網或熱點。他在這座陌生的縣城裏幾乎無計可施。積雪沒過膝蓋的街頭，他哆嗦著撥通了運營商客服電話。
●聶拉木縣的大雪，講述者供圖。
這通電話裏，李敬第一次聽說了“保護性關停”。客服解釋：運營商係統檢測到他的號碼存在涉詐風險，為避免被不法分子利用，對他的號卡暫停了服務。至於“風險”從何而來，他後來才從運營商工作人員處得知，是因為他轉機時經過了曼穀。
突然遭遇停機的案例並不少見，也並非單家運營商的情況。近期同樣被多家媒體報道的還有湖南一個醫生的經曆，從手術台下來後，他發現自己手機號莫名“使用異常”，理由也是“涉詐”，被關停二十多天，無法與病人取得聯係，攜帶無犯罪記錄證明才成功複通。
沒有違法卻被突然停機、甚至反複停機，普通用戶頻頻遭遇“誤傷”，引發了大量投訴和網絡討論。其中，頻繁來電、去電被認為是最容易“中招”的情況之一。廣東的李大爺忙著聯係親友籌備兒子婚禮，電話打著突然就斷；江蘇一位飯店老板，生意黃金期處理訂餐電話時突然停機，急得幾次往營業廳跑；還有頻繁出差和電話業務密集的人，半年內五次停機……
電話打多了不行，打得太少似乎也容易出問題。小雨為了紀念去世的外公，三年來一直保留著他生前的手機號，每月按時繳費、保持一次通話激活，今年9月剛充完幾百塊，也突然被停機。
雖然運營商會為停機客戶提供複通服務，但規則繁瑣，存在諸多不便。李敬被客服告知，恢複服務需要完成實人實名認證，有三種方式：線上驗證，前往就近營業廳或返回號卡歸屬地都可辦理。
這些辦法對他來說一個都行不通。營業廳停電關門。他手持身份證錄製視頻嚐試在線複通，昏暗的路燈下，人臉和證件怎麽都拍不清晰，驗證一再失敗。
他請求客服臨時開放三小時的數據網絡，“讓我去吃頓飯、休息下，找車去下一個目的地就行”。可惜請求未被采納，客服隻表示已登記特殊情況，將在48小時內給予答複。
“（如果等）48小時我都凍死在這裏了”。
最終，他使用手機的緊急呼叫功能報警。當晚十點多，在警察協助下，他終於入住酒店，結束了這一天的窘境。
為什麽沒有違法卻被停機？許多遭遇突然停機的用戶詢問客服時，得到的答複往往相同：“觸發了反詐大數據模型。”
這個所謂的模型，其實是電信運營商為配合“斷卡”行動而自建的風險監測係統。2020年全國開展“斷卡”行動以來，電信運營商也應法律要求承擔了一係列反詐工作。
從事數據分析工作的葛長偉曾在社交平台介紹，他們不僅要執行公安下發的涉詐號碼停機指令，還得進行信令監控，在發現疑似詐騙行為時與公安聯動及時阻斷。同時，運營商還會根據用戶的基礎信息和使用行為構建反詐大數據模型，監測和判斷號碼是否可能被用於詐騙。
涉詐電話卡、“一證（身份證）多卡”、長期不使用的“睡眠卡”“靜默卡”、境外詐騙高發地卡，以及頻繁觸發預警模型的高風險卡，都會被重點關注。工信部和公安部的相關通告也要求，對這些號碼必須啟動“二次實名認證”流程。
在運營商線下營業廳，為用戶辦理“二次實名認證”，已成為近幾年的常態工作。“這種用戶每天都會來好幾個。”廣東一位營業廳客服說，大多數都是因為觸發模型預警係統被停機。係統會將號碼分為低、中、高三個風險等級，隻有低風險可以線上認證複通，中高風險則必須回到號卡歸屬地的營業廳辦理。於是，他們經常遇到專程坐飛機趕來複通的外地用戶。認證的目的主要是為了保證人證相符，“拍一下人臉、身份證，核對本人，簽個名就行。”
不過，由於普通營業員並不直接接觸反詐模型，本地係統也不會提示具體觸發原因，所以他們無法回答用戶最關心的問題：我到底做了什麽才被停機？甚至有客服的私人手機號也被係統停過。麵對客戶的追問，他們隻能根據日常遇到的情況總結出一些“可能的規律”：短時間內頻繁撥號、短信量突然激增、新開戶後馬上在異地使用等。“新開戶的停機概率最高。”
不明規則的模型像一道神秘無形的篩網。在長沙工作的律師梁秋毫至今想不通，自己給一個政府部門的辦公座機撥打電話，怎麽會被認定為詐騙呢？
兩年前，她以環保機構誌願者身份向四川省市場監管局谘詢事項。對方座機無人接聽，她便在一天內連續撥打二十多次。隨後，便收到了一條停機通知短信。
對她號碼實施“攔截”的，正是反詐大數據模型。事後她得知，由於自己號碼在短時間內出現高頻呼叫、接通率極低、且存在異地呼叫等“異常行為”，與線下常見的涉詐模式相似，所以被係統自動識別為疑似詐騙號碼，並觸發關停。
被停機後，她按短信要求嚐試線上核驗，卻無法通過；客服又要求她回到號碼歸屬地四川辦理。因為身在異地無法立即趕回，她的手機長期無法複通。2023年底，梁秋毫以侵犯通信自由權為由，將運營商告上法庭。
在她看來，通信權與人身自由一樣，是公民的基本權利。一個號碼是否涉詐，也應由公權力機關和運營商承擔核驗責任，而不是把舉證的責任轉嫁給個人。
而且，她覺得運營商用來判斷號碼是否涉嫌詐騙的規則既不合理，也不透明。作為律師，她長期出差、異地頻繁撥號是工作常態，若按這樣的邏輯，她豈不是隨時都可能麵臨被停機的風險？她希望運營商能夠優化監測模型，修改電話檢測識別和風險等級劃定規則，並向用戶公開相關規則。
“這個規則決定了一個號碼的生死，這麽重要的規則，到現在完全不透明”。用戶“錯了”卻不知“錯在哪裏”，她擔心這樣隻會讓反詐模型“誤傷”的概率更高。
梁秋毫的擔憂並非多慮。手機停機一年多後，她終於利用一次回四川的機會辦理了複通。當時營業廳工作人員提醒她：號碼剛恢複，最好先在成都使用一段時間，或找人代用一段時間，否則離開歸屬地太快，很可能又會觸發模型。梁秋毫趕著回長沙工作，而且她認為實名製電話卡交給他人使用，這不是知法犯法嗎？
她最終還是帶著剛恢複的手機號離開了四川。果然沒過多久，手機號又因觸發模型被二次停機。
去年，梁秋毫與運營商公司的訴訟轉為合同糾紛，經過兩次審理，均敗訴。法院認定運營商不構成侵權，並駁回了梁秋毫提出公開反詐模型的訴求。法院認為，根據現行法律，電信企業不承擔公開反詐模型的義務，而反詐監測模型以打擊違法犯罪為目的，本身具有保密性不宜公開。
對於是否應公開模型規則，通信專家馬繼華給出了相同觀點：不讚同。“如果公開這些規則，最先利用規則的是誰？詐騙分子利用漏洞的能力太強了。”
根據公開披露的信息，近年來，各地依托模型確實偵破了不少詐騙案件。案發頻繁，且詐騙手段不斷翻新。安徽一位營業廳客服感慨說，今年她所在的公司及時阻斷了一起偽裝成醫院固話的電信詐騙。模型最初隻是監測到當地某醫院的固話異常，工作人員趕到現場排查，發現醫院弱電井門被撬開，裏麵被人私接了一係列用於盜打的設備。他們立即報警，不久後警方將嫌疑人抓獲。
觀察近年來圍繞運營商反詐措施的諸多投訴和法律糾紛，馬繼華認為，運營商需要在“反詐效率”與“正常通信權”之間找到合適的邊界。技術手段確實能夠提高電信詐騙的成本，但隻要尺度把握不好，就可能出現兩類問題：技術管控太寬鬆無法有效發揮作用，管控過於嚴格又容易誤傷普通用戶。如何在其中確定一個相對可行、透明的平衡點，對運營商來說是一個很大的挑戰。
事實上，自“斷卡”行動以來，運營商承擔了最前線的治理任務，也麵臨相當大的壓力。有運營商內部的安全專家接受《IT時報》采訪時披露，工信部會將每個月的公安報警數量作為三大運營商的考核指標。“對於我們來說，號卡涉案率是非常重要的指標。集團內部考核越來越嚴，比如在同省的三家運營商中，按照之前的規定，我們若是排在前兩名，都可以加分。但後來考核標準修改了，即使排在第二名也會被扣分。如果低於集團平均水平，同樣要扣分。”
為了介紹運營商為反詐所做的工作，工作人員葛長偉在自己的社交平台曾公布過一組數據。以浙江運營商為例，2024年僅該省的涉詐嫌疑模型識別出249萬條線索，涉及200多萬個號碼，進一步篩查後，有9萬號碼被管理停機，另對38萬個號碼進行了呼叫限製。
葛長偉也承認，模型誤傷問題嚴重，“誤傷比例非常高，引發投訴無數”。對此他很無奈，“運營商內部能掌握的用戶信息非常有限”，“反詐模型麵臨著查全率和準確率的兩難選擇。”
這個核心技術難點，用更通俗的話講，就是運營商並沒有權限獲取用戶的通話內容。馬繼華解釋，當前模型風險識別隻能依賴通話頻次、呼叫模式等外在行為特征。這樣的技術前提下，模型的準確率存在先天上限。雖然幾家運營商都在不斷優化模型來盡量減少誤判，但無法觸及通信內容本身，“徹底精準”幾乎不可能實現。
盡管如此，多位業內人士認為，持續優化仍是當前減少誤傷最現實的路徑。不僅技術模型需要迭代，相關工作流程也有提升空間。
在與運營商的糾紛中，梁秋毫就指出運營商在涉詐預警處理上的程序性瑕疵。按工信部與公安部的規定，運營商在發現號卡存在涉詐風險時，應先向用戶發送提醒，並提供最長24小時的實名核驗窗口期，再決定是否采取停機等限製措施。然而，梁秋毫的手機號在收到提醒短信後，僅1分3秒便被直接停機。
這一點已被法院采納。法院在判決中強調，運營商不得隨意擴大限製措施的適用情形，必須確保履行充分、明確的提醒義務。
近期，獨立通信分析師付亮也在網上撰文提出優化意見。他認為，運營商在反詐流程中不應“輕易下判定”，除非警方或反詐中心明確認定，否則運營商不宜直接停機，而應遵循更審慎的梯度式處置流程：先提醒，再限製外呼，最後才是全停。一旦號碼被暫停服務，運營商有義務提供便捷、可遠程完成的複核通道，而不應要求用戶必須回歸屬地辦理。
如果這些問題得到改進，至少號卡的複通效率能大幅提升。正是困在“回歸屬地辦理”這一要求上，在西藏，倒黴的李敬前後折騰了11天，直到他把遭遇分享到網上，引發大量討論，運營商才為他開通了異地辦理的通道，並公開道歉。
整個過程積攢下太多失望與憤怒。李敬說，由於無處求助，他先後多次報警，但無論是警察還是營業廳客服，都反複向他確認同一個問題：是不是搞詐騙去了？這讓他覺得屈辱。為了自證清白，他甚至主動去了當地的反詐中心說明情況。
而小雨，那個留下外公號卡作為紀念的女孩，停機兩個多月了，還在苦惱如何複通。去世的老人無法進行實名認證，為了留下那串號碼，她跑了營業廳幾次，始終沒找到其他可行的辦法。“隻能安慰自己，這件事是強製讓自己不再去想外公的離世，才發生的”。
