醫療機構應保留人工服務窗口，配備導醫、誌願者、社工等現場為老年人服務，還要進一步優化網上預約掛號、網上問診流程，提供語音谘詢引導服務等，盡最大努力方便老年人看病就醫。圖文無關。（視覺中國/圖）

這是一項輕鬆的工作，唯一內容是陪客戶看病。無需任何專業背景或工作經驗，“零基礎”也能入行。畢竟，誰還沒當過病人呢？

即使曾經有過這樣輕鬆的想法，28歲的王菊也在成為一名陪診師後改觀了。2022年9月的一個上午，她不知如何在醫院機器上打印發票，在醫院體檢中心跑了三趟才掛上號，用輪椅推著客戶下坡時還險些發生意外。

可想而知，這些對64歲的楊阿姨——王菊的客戶來說是何等困難。幾年前一次意外摔斷腰後，楊阿姨失去了行動能力，飲食起居都靠他人照料。此刻，她正耷拉著雙手，表情木然。做完今天的體檢後，楊阿姨就要搬去養老院了。

陌生的機器、繁複的程序、令人筋疲力盡的排隊……隨著人口老齡化程度加深，老年患者看病卻沒有變得更容易。這些現實因素都使得陪診——幫患者處理掛號、排隊、取藥等繁雜事項的服務成為剛需。

據美團數據，2022年第一季度，陪診、陪護等相關養老行業入駐商戶數量同比增長達117.19%。“老人陪診”等關鍵詞搜索量同比增長達424.08%，訂單量同比增長95.07%。一位鄭州的陪診師更是在接受媒體采訪時稱自己“月入過萬”。

廣東省護士協會會長彭剛藝對南方周末記者表示，慢病老齡化社會的醫療照護需求急劇上升，但優質醫療資源供需矛盾仍然突出，陪診服務作為新生事物，反映出老年患者看病難的現實。但同樣需要正視的是，開展陪診服務需要的資質及“陪診師”是否能夠成為一門職業，人社部門尚未做出界定，這個職業仍處於灰色地帶。



就醫病人正在排隊掛號繳費。圖文無關。（視覺中國/圖）

不在服務範圍之內的服務

這是王菊第一次服務癱瘓的病人，她嚐試用自己的方式表達關切。

她建議楊阿姨先去就診醫院有空調的輸液室等待。楊阿姨的保姆推動輪椅時，王菊也伸出一隻手搭在輪椅把手上，以示參與。她反複詢問保姆：阿姨一般幾點吃早飯？有沒有糖尿病？能喝牛奶嗎？要不要等抽完血，自己去小賣部買一些？

全程倚在輪椅上的楊阿姨一動不動，仿佛睡著了。自從癱瘓後，楊阿姨連說話都成了障礙，隻能從喉頭擠出輕微的咿呀聲。

事實上，護理並不在陪診師的服務範圍內。王菊的本職是幫助客戶跑腿掛號、取藥、拿報告等，她會事先告知客戶，自己不會介入醫療環節，也不會給出診治建議，但她仍習慣注意細節——為了獲取穩定的客源，王菊需要更多的回頭客。

今天的運氣似乎不佳。在體檢中心，王菊詢問一名醫生，僅憑社保卡號碼能不能代為掛號？在得到肯定的答複後，她重新開始排隊。15分鍾後，窗口前的醫生卻表示必須由患者親自來掛號：“她不來的話，我怎麽知道她的行程卡上有沒有到過中高風險地區？”

王菊隻能折返去推楊阿姨上樓。這所中醫院布局複雜，很容易迷路。體檢中心與門診大廳不在一棟樓，想從輸液室去體檢中心，需要先上2樓，拐七八個彎，再經過一條長長的斜坡。上樓時，王菊下意識走向扶梯，保姆趕緊製止，“輪椅坐不了扶梯”。

“現在還在掛號，能否拍一張阿姨的身份證照片發過來？”在一個5人微信群裏，她不斷向楊阿姨的女兒匯報體檢進展。

解鎖手機時，楊阿姨哆嗦的手指在屏幕上艱難地挪動，六位數的密碼用了三分鍾才輸入。癱瘓後，楊阿姨的生命仿佛摁下了慢進鍵：一頓飯要兩小時，上廁所則要一小時。盡管身處同一座城市，楊阿姨的獨生女卻因要照顧同樣多病的公婆而無暇前來，隻能聘請陪診師盡孝。

王菊也確實扮演了一部分家人的角色。抽血時她輕握著楊阿姨顫抖的手腕，貼在耳邊安慰，“別緊張，阿姨”。做心電圖時，楊阿姨的腰傷發作，喉嚨發出一陣痛苦的呻吟，眼角淌出一滴眼淚。王菊趕緊把手墊到她的腰下，輕輕托住。

唯一的不愉快發生在拍胸片時，需要一名家屬留在放射室扶著楊阿姨。保姆聳聳肩，“我身體吃不消輻射的。”最後，還是王菊留在了楊阿姨身邊。而這同樣不在陪診師的服務範圍之內。



2021年1月14日，浙江省金華市經濟技術開發區的中醫醫院自助設備前，誌願者幫助老年人進行手機掃微信等服務，幫助他們跨越信息化時代的“數字鴻溝”。（視覺中國/圖）

老人看病最擔心什麽？

在“小林陪診”的問卷中有這麽一項開放題：“您認為看病最耽誤時間的是什麽？”結果有80%的受訪者的回答是“排隊”。

“代排隊”就此成為“小林陪診”的核心服務。“小林陪診”是2022年7月趙彬和朋友合夥成立的陪診公司。趙彬曾在北京一家互聯網公司工作，主業是開發城市規劃軟件。公司創立之初，他們在北京幾家大醫院隨機向患者發放問卷，發現有82%的受訪者表示需要陪診服務。

每次陪診，趙彬都會起個大早，在科室開門前就趕到醫院，爭取能在隊伍裏占個好位置。做檢查時，她會讓客戶慢慢走，自己撒腿飛奔。這都是為了能減少排隊時間。

排隊確實是老人就醫痛點。2022年兩會期間，全國人大代表、陝西省女法律工作者協會會長方燕表示，很多大型醫院就醫患者數量眾多，從掛號、看病、檢查、化驗到取藥等各個環節大多需要排長隊等候。老年人行動不便，或從異地前來就醫，他們在排長隊等候過程中身心消耗較大。

就診困難的硬幣一麵是人口老齡化，患者基數增大，另一麵則是優質醫療資源的長期短缺。北京市衛健委公布的一份數據顯示，2019年，平均每日有24萬外地來京就醫患者。而在2013年，這一數字是70萬。

為了打擊黃牛，也為了提高患者就醫體驗，網絡預約診療製度開始在醫院推行。不過，這項惠民政策卻讓很多老年人在掛號階段就犯了難。南方周末記者檢索發現，近三年來，僅“老人不懂掛號急哭”的新聞，就在天津、哈爾濱等地多家醫院上演過。

不僅預約掛號環節，付費、檢查、取報告、打印憑證等環節也在高速擁抱信息化。一排排白色的智能終端機器已成為醫院走廊裏一道新的風景線，許多挺過了智能手機關卡的老年人在此處頻頻受阻。據中商產業研究院統計，2019年我國三級醫院自助服務終端市場滲透率在91.3%，預計2025年中國醫院自助服務終端市場滲透率將接近100%。

趙彬曾在北京大學第三醫院看到，一位老年患者將胳膊伸進一台需要病人自主操作的血壓測量機後，不知該按哪個按鈕。如果去幾米外的護士站求助，又擔心要重新排隊，急得滿頭大汗。

“不是每個老人都了解醫院的運作機製，有的老人連掛完號要簽到都不知道。”王菊說。

懂得一些隱藏“門路”

王菊隻跟著“師傅”旁觀了一次陪診，便接單了。有一次，王菊陪同一位視網膜脫落的客戶就診，應該掛視網膜外科，王菊卻掛成了內科。

有市場，沒門檻，這幾乎是新近入行的陪診師們的共識。南方周末記者發現，很多陪診師的朋友圈還遺留著上一份工作的痕跡：醫美推銷員、科研助理、醫療器械銷售……王菊之前從事的是禮品運營工作，從未接觸過醫療行業。

反倒劉萍這樣當過護士，有著十多年陪診經驗的人成了少數。起初，劉萍幫助老家來廣州看病的親友就診，分文不取。2021年開始從事全職陪診，如今建立起一支集陪診與上門護理於一體的團隊，有十幾位徒弟。

大多數受訪的陪診員都會自覺地與醫療環節保持距離。趙彬表示，雖然陪診師不需要有醫學知識，但最好懂得一些隱藏的“門路”。

趙彬近期服務的一位客戶需要做一項檢查，但最早的排期已預約到了11月。趙彬先讓客戶把掛的號升級成特需號，然後向醫生求情，“病人從外地趕來很不容易，實在沒辦法再跑一趟了。能不能給他加一個？讓他把檢查做了。”結果醫生破例讓病人當天做完了檢查。

與王菊相比，趙彬的“小林陪診”可謂“重資產”。一個12人的團隊，包括6名陪診師、5名技術開發人員以及1名商務人員。9月2日，趙彬雖剛完成公司創立以來的第5單生意，但製作精美的公司官網和預約陪診小程序已經上線了。

趙彬介紹，他們團隊員工上崗後會進行培訓，主要普及就診基本流程，以及服務中的注意事項。例如，抽血環節要提醒客戶空腹；如果客戶選擇的不是北醫三院、301醫院這幾家熟悉的醫院，陪診師會提前跑一次客戶就診的醫院，摸清各個科室位置，防止就診當天跑錯方向。“很多患者以為陪診師就是黃牛換了個名頭，所以我們想把服務做好，讓口碑立起來。”

目前，“小林陪診”的服務中不包含代掛號，頂多指導用戶使用微信114公眾號掛號。其實，小林陪診最初也提供代掛號服務，收取一定的額外費用。結果北京的號實在太難搶了，趙彬隻成功搶到過一次，於是取消了這項服務。

陪診培訓也火了起來

創業之處，趙彬曾在調查問卷中設計過一個問題：讓消費者勾選陪診服務的心理預期價位。

目前，“小林陪診“的定價為318元/半天，598元/全天。這是問卷中三個選項裏最貴的一檔。趙彬透露，團隊最初打算定價半天兩百多元，但扣除公司運營費用後，發現發到陪診師手裏所剩無幾，可能會影響工作積極性。

趙彬認為，用戶願意為高質量的服務埋單。“其實在做問卷時，選擇三檔價格裏中等一檔的人是最多了。但他們大多以為我們是一對多服務。在我們強調是一對一後，受訪者馬上會說，那收費高一點也不是不可以，隻要確保服務質量。”

相比之下，作為“個體戶”的王菊的報價要低不少，半天和全天的價格分別為198元和388元。南方周末記者注意到，市麵上的半天陪診服務大多定價在200至300元之間。

時間則從接到客戶開始算起，“半天4小時，全天8小時。超過五個小時按全天算”。總體來看，陪診服務價格仍顯著高於門診掛號費——醫事服務的價格。

“如果病人無法自主就診，衛生行政部門及醫院優化就診流程、改善醫療服務、降低醫療費用的諸多努力都難以滿足部分老年患者行動不便導致的看病困難，從這個角度說，陪診服務的價值是不可替代的。”彭剛藝說。

有意思的是，相比奔波於城市各大醫院的陪診師，另一批人已經開始四處兜售陪診教程，做起了知識付費的生意。

2022年7月，有人向劉萍請教該怎麽做陪診。一段時間後，此人竟東拚西湊出一套付費課程，開價上千元。“他經常在某個群裏炫耀又賣了多少萬元的課程，但他自己搞懂了嗎？許多想入行的都是家庭主婦甚至單親媽媽，怎麽忍心去割她們的韭菜？”

當然，上述“導師”宣稱的內容可能隻是種營銷話術。一位陪診“導師”邀請南方周末記者加入他的知識付費社區，門檻價是79元，完整的陪診課程則要價一千多元。“學成以後可以去教別人，一天賣一個人，月收入輕鬆就突破2萬了。”他如此描繪陪診培訓的前景。但截至9月底，他的付費社群僅有21人加入。

看似自由，實則暗含風險

一些報道為陪診師打上“月薪過萬”的標簽，但多名受訪對象表示，絕大多數陪診師掙不了這麽多。鉗製收入的主要是獲客渠道。大多數陪診師隻能在社交平台上拍視頻，記錄陪診過程，以此自我宣傳。

從業半年，王菊自稱已經接了幾百單，這歸功於王菊的師傅與一家銀行達成了合作。該銀行會贈送客戶陪診服務作為福利，王菊的師傅將訂單分派給徒弟，抽成三分之一。王菊夢想著自己也能與養老院、幼兒園之類的團體機構建立長期合作。

用陪診服務回饋客戶的做法在保險、金融行業並不鮮見。比如，2020年以來，友邦人壽保險有限公司就開始在健康管理服務中加入陪診協調服務，一般陪診時間會在4小時內完成。

對尚處摸索階段的陪診從業者來說，有保險公司客戶這樣一個穩定客源無疑大有裨益。友邦人壽保險有限公司對南方周末記者表示，在篩選陪診服務供應商時，應征的公司需要提供符合要求的專屬計劃、服務時效、流程管理製度。友邦會對供應商進行合規性、消費者權益、信息安全等方麵的盡職調查，在選擇合作之後也會持續對服務品質進行監控和定期溝通。

彭剛藝表示，目前陪診師尚未成為人社部認證的職業，準入門檻和行業規範皆無從談起，仍處於監管的“三不管”地帶。看似自由，其實暗含風險。“病人在送診的過程中可能身體會出狀況，陪診師沒有經過規範訓練就會產生風險。所以我們需要一個管理規範，或者法律合同來保證陪診師自身的權利和責任。”

不少從業者已經覺察到了這一風險。王菊就打算去考一張紅十字會頒發的救護員證，以防客戶發生意外情況。

而在小林陪診的小程序上預約陪診時，需要先閱讀一份同意書。其中提到，“陪診人員僅提供陪診服務，不參與任何診療事項……小林陪診不對醫院和患者出具的任何診療結果、診療事項承擔法律責任。”

友邦人壽也規定，隻有行動自如且認知清晰的老年人，才可以獨自使用陪診服務。如果老年人有認知障礙、行動不便，或年事已高，必須有一位家屬一同進行陪護。

目前來看，盡管醫療係統一直致力於優化就診流程，但在更好的解決方案出現之前，老年患者就醫流程中的漏洞仍需由人力充當“補丁”——這既包括醫務社工與誌願者，也包括陪診師這樣的社會力量。

9月2日國家衛健委新聞發布會上，國家衛健委規劃司司長毛群安表示，醫療機構應保留人工服務窗口，還要配有導醫、誌願者、社工等現場為老年人服務。此外，還要進一步優化網上預約掛號、網上問診流程，提供語音谘詢引導服務等，“盡最大努力方便老年人看病就醫”。

（王菊、劉萍為化名）