淘寶回應用戶賬號被禁用980年:退款太多了!
文章來源: 澎湃新聞 於
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5月27日,張女士向澎湃質量報告投訴平台反映稱,她的淘寶賬戶在今年2月突然顯示無法下單,在聯係客服後,被告知賬號禁用980年,而賬號中天貓超市裏的1950元購物卡在封禁後無法使用、無法返還。
對此,5月28日,淘寶平台一位負責賬號管理的工作人員回應稱,張女士賬號被禁是因退款過多,導致觸發了平台監管機製,在被禁用情況下,天貓超市購物卡無法使用也無法退還。29日,經淘寶平台核實,已經為張女士的賬號解禁。
賬號被封,反複溝通三個多月無果
張女士解釋稱,兩年前自己計劃開民宿,在淘寶購買了大量家電、家具等產品,曾在商家同意的情況下多次進行退款,但沒有任何糾紛,沒想到會被係統視為賬號異常,自動封號。
為了這個淘寶賬號,張女士已經與淘寶平台反複溝通協商了3個多月。
張女士說,今年2月10日,在準備登陸淘寶買東西時,她突然發現賬號無法正常下單,並收到了一份《違規詳情》,其中顯示她的賬號因濫用會員權利被限製買家權限,直至2999年。在詢問淘寶客服後,對方告知她,這代表著賬號被封,無法進行購物了。
張女士收到的《違規詳情》。受訪者供圖
封號後,張女士想起來賬號裏還有1950元的天貓超市購物卡,封號後無法使用,申請退款也被客服人員拒絕。為此,她又聯係了天貓超市,希望能將1950元的購物卡以現金形式退回來。
但因購物卡金額不是張女士賬戶充值的,無法辦理退款。
張女士說,這些購物卡是此前在淘寶平台購買三台熱水器商家充值的,“當時前100台每台可返650元天貓超市購物卡,商家直接把錢充到我賬號裏的。”由於張女士無法提供充值購物卡的單號,退款被天貓超市客服拒絕。
為何賬號會被禁用980年?5月28日,澎湃新聞記者就此事詢問了淘寶網售後專員,在了解情況後,他回複稱,禁用賬號是因為張女士退款太多,被係統識別出賬號異常。
對此,張女士也很委屈。她告訴澎湃新聞,她的淘寶賬號注冊於2013年, 2018年因計劃開民宿,需要裝修房子,所以在淘寶購買了大量家電、家具等產品。因房子還沒有裝修好,不確定因素較多,她在每次購買前都會和賣家溝通延遲發貨,如果不需要該產品,再協商退款,退款時都得到了賣家同意,沒有任何糾紛。
“而且我不是隻退不買,我裝修所有東西基本都在淘寶買的,那段時間成交額有近二十萬元。”張女士稱,被封號後,她了解到,根據淘寶平台的大數據計算,頻繁退款會被視為賬號異常,自動封號。“我能理解平台的這個規則,但在封號前是不是該給用戶一個提醒?如果我之前知道的話,對退款就會謹慎一些了。或者我確實違反了規定,必須被封號,但至少應該把賬號裏的購物卡錢退給我,這是我應得的。”
退款太多或已收貨僅退款,會觸發監管機製
針對上述情況,5月28日,淘寶平台一位負責賬號管理的工作人員回應澎湃新聞稱,平台確實有大數據監控,但張女士賬號被封不僅是因為退款,而是賬號存在較多已收貨僅退款的情況,“我們擔心買家收到貨後,以差評威脅賣家來達到退款目的,這樣的行為多了,就觸發了監控機製,限製賣家購買了”。
在澎湃新聞記者協調下,張女士也對自己的多筆已收貨僅退款交易進行了解釋。她表示,這幾筆交易都是因為商家優惠退差價,或產品存在瑕疵,商家主動讓她申請退款補償。
上述淘寶工作人員表示,了解情況後會對張女士的賬號進行申訴,進一步核實評估賬號是否可以解禁,如果可以開通,用戶可以繼續使用天貓超市購物卡,如果不能開通,就需要用戶聯係天貓超市,看能否將購物卡以現金方式退回。
同日,澎湃新聞記者也聯係了天貓超市客服人員,對方表示,在淘寶賬號被禁用的情況下,天貓超市內的購物卡無法使用,也不能申請退款,如用戶有要求可進行申訴。
5月29日,經過淘寶平台的核實,張女士的賬號被解禁。但對於賬號封號和解禁的標準,淘寶工作人員沒有進行詳細解釋。
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