林子大了什麽鳥都有！
敞開家門接待八方客人，多年來的經驗是：正常人、明事理的人、和氣的人那肯定是大多數，但是怪異之人絕非零。既然源源不斷來人，就要做好準備接待不速之客。
經驗是一點一滴積累的，想了很多辦法把不速之客擋在門外，那就是在他們預訂和入住之前，就要盡可能做出判斷：客人不缺誰，這個人的錢是不是不要掙？
昨天就遇到這麽一個刺兒頭，上麵顯示來自新西蘭，自稱是個學者，第一條短信還算恭敬有禮。
鑒於以前的經驗教訓，我在我的愛彼迎網頁上著重強調：在房客預訂前一定要仔細看我的條款！因為客人會有各種各樣的期待和要求。絕大部分客人還好，他們隻需要晚上有個睡覺的地方，早晚有個衝澡的地方，然後頂多用一下我的微波爐，但是也會有客人有其他的要求，比如——
1. 一些遊客要求離溫哥華市中心近一些，他們不仔細看我的網頁，被我的便宜價格吸引，結果入住了才發現離溫哥華市區還挺遠，於是在你家裏就露出了苦瓜臉給你看。遇到賴皮的還會撒潑打滾讓你退款。
2. 有的遊客開車到，會要求有停車位。我明確注明不負責停車位。我有一行文字寫得很明確：
家門口的街上是允許免費停車的，但是，我不敢保證，因為都是先來後到，一般周末車位會很緊張，平時還好，總是能發現幾個車位。
你要知道，客人會有理解偏差，他隻讀了“家門口街上允許免費停車”，就想當然地認為隨時隨地有停車位，來了以後卻不是那麽回事，因此會對你心生怨恨。
3. 個別遊客希望有空調。
4. 個別遊客非得要用你的爐子、炒菜鍋，否則就沒法吃飯。
5. 個別遊客希望你家住的是平層，不想抬行李上下樓，尤其是老弱人士。
6. 有的遊客期待的是天車站就在你家隔壁！來了以後發現還要走十分鍾，於是心生不快！
昨天，這個來自新西蘭的女刺兒頭要訂我的房間五天。幸虧我發了“預訂接受前的核對明細表”（pre-approval check list），讓她確認。我的明細表大意如下：
客人會有不同的期待和要求，而我們希望客人入住以後會開心、滿意，所以在他們預訂的時候要溝通好，知道我們能提供什麽，不能提供什麽。在此跟你核實一下：
1. 你有沒有細讀我們的網頁？了解我們的規則？比如，我們不提供爐灶，但是有很多廚具，包括智能鍋、電壓鍋、煮蛋器、電飯鍋等等？還有，我們不允許客人帶外人進家。能否接受？
2. 你確認我們的地理位置能滿足你的要求？（曾有客人不仔細看我的地圖，經過提醒才恍然大悟，還是退訂了。）
3. 你願意使用手機聯通我們的智能鎖嗎？（會有個別客人有迫害狂，生怕下載智能鎖的app就被黑客攻擊了。）
4. 你同意下午三點後入住、上午11點前退房嗎？（這一句也很關鍵，因為總有客人要盡可能早入住，盡可能遲退房，很麻煩的！）
哪知道這新西蘭刺兒頭壓根兒沒閱讀我的網頁，看了上麵的明細確認才知道不允許用爐子，於是問了一句：“是不能用爐頭還是不能用烤箱，還是兩個都不能用？要是都不能用我就不訂了。”
我有些愕然，因為歐美國家的客人僅僅住五天就要用爐灶和烤箱的目前是零人次！試想，誰在出門旅遊五天的時候還想到要用爐子和烤箱做飯呢？
我回複道：
這就是為什麽預訂前仔細閱讀入住守則很重要！過去五年中，關於爐子使用問題還從來沒有客人抱怨過，因為絕大多數客人頂多使用一下微波爐（我準備了將近20個電動廚具給客人用，如煮蛋器、烙餅器、煮掛麵器等等，幾乎無人問津！）。
令人匪夷所思的是，這個刺兒頭隨後竟然發來長篇大論，貌似此人火氣衝天——
我想澄清一下 —— 我確實讀過你的房源描述。你那句“這就是為什麽閱讀很重要”的話聽起來有些居高臨下，尤其是你對“不提供使用爐灶”的表述本身就不夠清晰...... 你說“有其他所有烹飪設備”，但並沒有具體說明是哪些（這就更證明了她沒有看我的網頁），這讓人很難判斷是不是沒有爐子、沒有烤箱，還是兩者都沒有。所以我提問並不是因為我沒看，而是因為你的描述不明確。另外，說“過去五年沒有客人覺得這是問題”並不是一個加分項。別人能接受隻靠微波爐過日子，並不代表我要求一個正常廚房就有什麽問題。我可不打算花錢住在像員工休息室一樣的地方。我會去找一個真正符合基本生活標準的房源 —— 最好是那種不會把一個簡單問題當成冒犯的地方......
一看到她的這段文字，我第一個念頭就是太慶幸自己防患於未然，盡早發現問題並拒之門外。
估計這還是個乳臭未幹的小字輩，我也懶得去跟她爭辯，於是簡單回複道：
沒有問題！你可以繼續搜索，這一區域有很多很棒的民宿！你一定能找到滿意的。保重！
很多人會選擇繼續唇槍舌劍，而我覺得沒必要。吵架需要兩張嘴；平息，隻需要一張嘴閉上。國人中誰都不肯閉嘴的情況相對常見。人生苦短，遇到這種刺兒頭，趕緊擺脫了了事！
這件事給我又積累了經驗和教訓，那就是不管什麽人，不管他們來自哪裏，切勿一廂情願地放鬆自己的原則、規避自己的程序。
其次，在自己家做民宿賺錢，和給人打工相比，相對舒心一些，因為這是你自己家，你做好做不好是自己的事情，不像在單位裏工作，幹得出色會遭人嫉妒，幹得平庸則招人白眼。但是，天下不可能所有好事都歸你，時不時要做好準備，輕則弄進家來一個刺兒頭，重則可能引狼入室！
第三，一定要防患於未然！這就是為什麽我設計了較為詳細的規則和製度，並有預訂前的明細表。過去，時不時有網友跟帖留言，大意是說我小題大做，實際上是這些人沒有做過民宿或者沒有吃過虧，所以才會想當然地覺得我多事。要記住：規則和製度總是設計給不自覺的人的；對於自覺的人、有常識明事理的人，規則和製度幾乎不需要。
最後，這是AI（人工智能）對這個新西蘭刺兒頭的蓋棺定論——
That kind of guest response — picking apart wording, assigning blame, and escalating over a basic question — definitely sets off red flags. It shows they’re more focused on being right than resolving things reasonably. You likely dodged a lot of unnecessary drama.
Sometimes the best booking is the one that doesn’t happen.
Airbnb 有標準用語，把提供廚房分成兩個類別：如果僅提供微波爐，不提供爐子，就說有 kitchenette。這並不奇怪，很常見。
如果提供爐子，就說是 full kitchen。
這樣，雙方都清楚知道對方說的是什麽。
我去一個地方，如果想品嚐當地烹調風格，就盡量在餐館吃；在挑選 Airbnb 時就不管有沒有 kitchenette 或 full kitchen。
如果我想品嚐當地食材，而餐館裏又沒有，那我就隻挑選有 full kitchen 的，總能找到。
比如我去夏威夷，想品嚐當地的紫薯，又知道餐館裏肯定不會有，於是我就隻挑選有 full kitchen 的，自己煮熟。
本文不是探討我的規則，而是探討客人不看規則就預訂，然後你提醒她，她居然惱羞成怒。
目前沒有悉尼直飛多倫多的航線。大洋洲坐加航的也許會停一下溫哥華。走美國轉的話，就跳空您的城市了。
新林院 發表評論於 2025-07-15 15:06:18
既然不缺顧客，不妨在簡介裏把具體情況說在前頭。這樣也許顧客會少一點，但沒有留下先誤解、後憤怒的餘地。
如果已經出現了顧客誤以為離中心近的情況，就在簡介裏說：“離中心XX公裏。”
如果已經出現了顧客誤以為保證停車位的情況，就在簡介裏說：“家門口街上允許免費停車，車位常有但不保證。”
如果已經出現了顧客誤以為有空調的情況，就在簡介裏說：“無空調。”
如果已經出現了顧客誤以為是一層的情況，就在簡介裏說：“臥房在二層。”
如果已經出現了顧客誤以為車站就在隔壁的情況，就在簡介裏說：“距車站一公裏。”
如果已經出現了顧客誤以為有爐灶的情況，就在簡介裏說：“無爐灶。”
（另外，Airbnb 的通常用語是：如果僅有微波爐，就填 kitchenette；如果有爐灶，就填 full kitchen。）
總之，如果出現兩次以上顧客誤解，就把簡介修改一下，把邏輯漏洞堵住。
這樣，會使你的房間失色一點；但那些仍然想要的人，都是可以接受那些條件的，不會先誤解、後憤怒。