作為一個生活在國外的中國人，經常要遇到回國或出行的情況。我想出行選擇中國的航空公司，這不僅因為票價便宜的原因，還因為自己是中國人的緣故，我可以很負責地這麽說。但通過今年七月底八月初選擇南航以後自己的一係列遭遇，我想我這輩子可能再也不會坐南航的飛機了，即使他們倒貼我。此次的遭遇，讓我感到很悲哀、很無奈、很憤怒，這是作為中國人的一種悲哀，是作為一個離開故國的人在自己的國家還要遭受自己國人歧視的一種無奈，是自己被南航北京地服、廣州總部客服甚至南航的投訴部門當做傻瓜一樣欺騙的憤怒。同樣的取消航班，我們的南航，可以先安排黃頭發藍眼睛的外國人馬上轉其他飛機先走，而把我們東方人，甚至是自己的同胞丟至一邊不聞不問，最後在無奈的商談下我們不得不打亂整個行程，在北京停留了24個小時。 今年暑假，我打算帶孩子去一次歐洲。這是我第一次去歐洲，因為孩子明年要升高三，會很忙，所以我想趁今年這個暑假，出去走走。早在今年四、五月，我就在選擇航空公司了，最後在我同學介紹下我在一個法國網站上購買了南航的往返飛機。有人可能會問為什麽不直接在韓國買？其實之前我就曾給南航的首爾辦公室打過電話，詢問航線問題，因為首爾到我的目的地盧森堡沒有直航，中間一定要在歐洲轉機。南航的航線中間一段，即從阿姆斯特丹到盧森堡是南航和荷蘭皇家航空的共享航線，雖然買的是南航的票，但實際上坐的是荷航的飛機，所以當我詢問首爾辦公室小姐時，那人態度很不好，她讓我自己直接打電話給荷蘭航空公司詢問，所以後來幹脆我不通過首爾的南航訂機票了。現在看來這是我此行的最大失誤，因為我選擇了南航，其實那時感覺首爾南航服務不好，就應該改買其他航空公司的機票的，但是……這是我的失誤。雖然之前我也聽說過南航的服務不好，但我還不曾想到，他們的服務竟然不好到這種地步！！！現在想起來心中依然充滿了憤怒！！！ 我先來說說南航北京櫃台的工作人員，當我們從首爾到北京準備坐淩晨00:50的航班飛阿姆時，被告知航班已經取消，那時我們沒有一點兒思想準備，如果人在韓國，還能打道回府，到了北京我們隻有聽他們的擺布了，另外我們之前沒有收到任何通知。去櫃台處理時已經有好幾個客人在等待處理，都是要去阿姆斯特丹轉機的。我看有幾個韓國女孩，不會說漢語，說英語櫃台小姐也聽不懂、說不清楚，我隻能給她們做翻譯。但很快幾個和我們一同改簽機票的西方客人不見了，隻有我們東方麵孔的沒給安排轉乘別的航班走，而是被安置到酒店，而之後在酒店我也沒有看見那些西方人。沒有任何解釋，沒有一句抱歉的話，有的隻是櫃台南航小姐高高在上的麵孔，你們愛走不走。我們當時的處境哪裏是什麽花了錢的顧客啊？純粹是等待別人施舍的乞丐啊？！在韓國習慣了服務人員低聲細語的良好服務，到了自己的祖國，得到這樣的待遇，我實在是很鬱悶！ 半夜12點多，那時我們又累又困，經受了這麽唐突的過程，我們又不得不到二樓的行李處去提取大包小包的行李，然後乘坐班車去酒店。大家知道的，國內酒店的小班車汽車側麵沒有擺放行李的地方，行李都是自己提上車的，司機也不會幫一點兒忙，想象一下我們半夜提著大包小包上上下下的狼狽模樣吧。當我們拖著大包小包的行李到達酒店，辦理好入住手續，到了房間躺下休息時已經是淩晨3點多了。這一切，南航沒有一個人為此對我們說一聲辛苦了！抱歉了！我們就如同被騙的傻瓜，任由他們的宰割。就這樣，我們不得不打亂整個行程，在北京停留24個小時，然後搭乘第二天同樣時間的航班去阿姆轉機，到了阿姆以後，我們還得自己去櫃台，讓櫃台人員給我們辦理轉到盧森堡的機票。當我詢問為何不早點通知時，她們回答沒有我們的郵件地址。我也就奇怪了，我之前收到的機票確認郵件是南航發給我的。而且當我搭乘南航共享航線荷蘭航空的班機抵達盧森堡時，荷航還給了我郵件，告知我們安全到達，歡迎下次再次使用等。為什麽南航卻說沒有我的郵件地址，荷航卻有？！這不是明擺著的借口嗎？！他們有一點對乘客負責的心嗎？有一些職業道德沒有？他們的行徑和騙子有何兩樣？！ 回程怕再遇到同樣的問題，我在盧森堡的好友早早就幫我跟南航廣州總部的客服聯係，他們卻告知我們回程航班取消了，且電腦裏沒有我們的機票信息。Oh，my God!我真難以想象！他們到底是怎麽了？！還難不成我們客人自己登陸他們的係統，改簽了我們的航班？就機票問題，那天的國際長途打了一個多小時。後來我在巴黎又通過國際長途跟他們聯係，再次把我們的護照影印件發給他們，好不容易搞妥延期一天的回程機票。延期不是我個人原因，而是南航，但可笑的是，他們在給我的確認郵件裏卻說，我不得再次更改機票，如改個人得支付差額。這難道不是霸王條約嗎？他們可以隨心所欲更改取消航班，我們卻不行，要知道這不是我個人要改，而是他們取消航班，但他們沒有任何解釋和內疚之心。這就是我們的南航啊！！！！竟然可以無恥到這種地步！！！！ 我在回程的前兩天再次打電話給廣州總部確認機票，他們告之我沒有問題，為了保險，我在登機當天一大早又跟他們聯係確認航班，他們還是答複沒問題。但當我們在柏林機場辦理登機手續時，卻被告之沒有我們的機票信息！！！我把南航的確認郵件給他們看還是沒用，我整個人快暈倒了！後幸虧我妹夫和他們交涉，他們打了好多電話才幫我弄妥。但還是被告知沒有我兒子從北京回首爾的機票，他們讓我到北京再跟南航櫃台聯係。 好不容易在柏林登機，然後在阿姆轉機，經過十多小時的飛行，第二天淩晨5點多到的北京，到了北京我馬不停蹄地找北京地勤幫我辦理兒子的登機牌。但南航地勤的一個負責人告知我，她進係統改不了我們的機票，需要跟南航總部和阿姆及柏林幫我辦理機票的人員聯係，看是誰辦的，然後讓我等答複。我相信了她的話，在一旁等待。中間一直沒有消息，我非常著急，於是又去找剛才的那個負責人，那人幹脆避開我，不知道跑哪去了。沒辦法，我們隻能繼續等待。後來實在等得焦心，我又去找別的地勤小姐讓她幫忙打電話給負責人詢問，得到的答複還是讓我等待。無奈，我隻能焦心地繼續等待，因為那時的感覺非常絕望，感覺我們隻是任南航宰割的砧板上的魚肉。我們一等就是一個多小時，心急如焚，眼看要到登機時間了，當我再次找到櫃台，看到了在櫃台另一頭的那個負責人，找到她後，她這才讓手下急急忙忙幫我辦好我兒子的登機牌。我也這才明白過來，她不是沒有辦法幫我做電腦更改，而是要等到最後全部登機手續結束時看有沒有位置給我們！她一直就在欺騙我們！！！如果沒有位置，我們那天也就回不了韓國了，而第二天有我兒子很重要的一個考試。我就是不明白，我們花錢買的南航的國際機票，也沒有便宜到哪裏去，為什麽要受到此番待遇？隻因為我是會說中國話的中國人？？？那天我們一路狂奔，求爺爺告奶奶，讓海關先幫我們辦理出境手續，然後再和其他客人商量讓他們允許我們插隊，先接受安檢。本來我們從阿姆到北京轉機時間有3個多小時，完全可以有寬鬆的時間辦理完手續，結果卻經過2個多小時的焦心等待，然後跑得上氣不接下氣在飛機快關門前一刻登機，如果我不去找那個負責人，我們那天就回不了韓國了！！！ 這就是我們南航提供給乘客的優質服務？！他們連得一丁點的職業操守也沒有！！！ 如果說中國人在國外沒有地位，受到歧視，我可以很負責地說一句，我們首先受到的歧視就是來自自己同胞的！她們可以幫西方人先處理，讓他們先走，而對東方人甚至自己的同胞，置之不理。我想，她們可以有工作上的失誤，但不能從頭失誤到尾；有差錯可以想辦法補救，可以和乘客商量，但不能隱瞞欺騙乘客，對乘客進行欺騙隱瞞，尤其是國際航線的乘客，經過那麽長時間的飛行，本身身體已經很累了。係統不完善，就不要擴大業務，不要增開這麽多航班，不要給乘客這麽肯定的答複---“沒有問題”。她們在國內或國外的整個南航工作人員沒有同為南航人的責任心，沒有為乘客考慮的服務精神，而因此讓全世界的人對中國南方航空公司有了更進一步的認識。一個航空公司口碑的好壞，這是他們自己做出來的。 我回韓國當天在新浪微博上向南航的客服提出了投訴，他們說很抱歉，說會為我加急辦理，我相信了他們的話。讓我提供的很多具體個人信息情況，我都一一提供了，我始終相信他們會為我妥善處理的，也就在安心等待了。因為我人在韓國，直接和南航的投訴部門聯係不方便，於是我也讓我國內的家人打電話給他們。同樣說會幫我處理的，讓我耐心等待。就這樣，我們一等就等了一個多月，還是他們所謂的“加急處理”！一個多月裏，我隻接到過一個電話詢問事情經過，後來收到法國的南航代表處發來的電郵，具體內容如下： > CHUN MYUNGCHUL旅客
> 您好
> 我們是南航巴黎辦事處，因為您的票是在法國網站GO VOYAGES購買，屬於我辦管轄範圍，所以總部將您的投訴及處理結果轉給我們，以下是總部的回複：
> 旅客所乘坐的7月24日CZ345、8月7日CZ346航班的變動信息在6月6日分別於8：40AM與8:47AM進入係統。根據南航《旅客、行李國內運輸總條件》9.1.3 航班時刻表中載明的航班時刻或機型,在其公布之日與旅客實際開始旅行之日期間將可能發生變動,南航對該航班時刻或機型不予保證,而且該航班時刻或機型也不構成南航與旅客之間運輸合同的組成部分。另該航班變動為計劃性航班變動，南航已經事先通知。根據公司文件規定，對於計劃性航班變動無賠償。可以為旅客辦理非自願改期或者非自願退票，對於旅客要求賠償無法滿足。
> 這是總部給您的回複。
> 做為巴黎辦，我們隻能回複您，根據調取曆史紀錄南航6月6日航班變更時已經通知了GO VOYAGES，按規定他們應該及時與您們聯係，告知航班變更事宜。我們對於您在旅程中遇到的不愉快深表同情，並真誠的向您表示抱歉。
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> 祝好
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> 南航巴黎辦 這是我給他們的回複：
謝謝您的回複，你們南航總部在避重就輕，推卸責任！
我投訴的不光是7月23號取消航班的事，還有他們無故取消8月7號的航班，在我打了無數通電話給廣州總部，他們幫我回程改到8月8號並告訴我沒有任何問題後，我們依然等不了機的問題！在我登機前兩天和登機當天，我都有打電話確認，你們廣州客服都說沒問題，但我8月8號在柏林辦理登機時，工作人員說找不到我們的信息，我不知道為什麽會這樣？！後經當地親戚交涉好不容易弄妥柏林飛阿姆的機票，到了北京，南航北京櫃台的職員依然不給我們辦理北京飛首爾的手續，我們是有機票的！為什麽不給辦理？！在我們經過十多個小時的飛行，又累又困的情況下，把我們丟在一邊不聞不問，讓我們焦心地等待了2個多小時，還騙我們說進係統改不了我們的機票，他們需要跟阿姆和柏林聯係，後在我們的一再催促下，好不容易在所有乘客登機手續幾乎全辦完的情況下，才幫我們辦理好登機手續，最後我們一路狂奔，求爺爺告奶奶讓海關先給我們辦出境、安檢手續，我們才得以趕上飛機回韓。我想問一句，這難道是你們南航所謂的優質服務嗎？！
南航不要再推卸責任！你們不是有錄音嗎？我都已經提供了通話具體時間了，對於錄音為何隻字不提？！在你們保證沒有任何問題的情況下，回程還會發生這樣的事？我需要你們的回複！！！
之後，我又收到巴黎代表處轉給我的，他們發給總部的郵件：
投訴中心
我們已經將總部的處理結果回複旅客，但旅客除了對取消航班未接到通知表示不滿，更表示對廣州客服及南航北京機場地服不滿意，請將此投訴轉相關部門直接聯係旅客，謝謝!
巴黎辦 這是南航和我的唯一聯係。 我妹妹和他們通電話，每次都被要求向他們敘述事情的經過，重複同樣的內容。我不知道為什麽他們南航沒有專人負責投訴？為什麽明明很清楚的投訴還要被這樣複雜化？他們到底居心何在？到底有沒有誠意接受乘客的投訴？？？這期間我們把事情經過、幫我改簽機票的客服人員工號、以及我和客服通話的具體時間等也都提供給他們了，因為據說他們要查電話錄音的內容。但是…… 一個多月過去了，至今杳無音訊，我不知道還要等待多久。再後來，我在微博上向他們客服詢問，他們幹脆就保持沉默了。 南航，跟我們又玩起了欺騙術！他們大概就是想一拖再拖，直到此事淡出人們的記憶。但是，我不會忘記南航，不會忘記他們為我提供的如此“優質”的服務，不會忘記自己在南航所受的不公，不會放棄投訴。我這輩子也不會忘記他們對我精神上、身體上的傷害，回韓至今，我身體狀態一直不好，雖然之前心髒就有問題，但因為他們工作上的不負責任讓我所受的折騰，對我身體的傷害無疑是一種雪上加霜。 我不知道， 南航是不是一貫就是采取這樣應付了事，不了了之的做法對待乘客投訴的？！是不是一直靠欺騙拖延的的手段對待乘客的？對於乘客，他們所謂的優質服務哪去了？！給乘客的承諾又在哪裏？！他們根本不需在網站上提出什麽”貼心“服務，因為他們連得最最基本的服務都提供不了！！！他們也不要談什麽”愛心“，因為他們麵對一個經過十多小時的飛行，身心疲憊的乘客還進行欺騙，連得作為一個正常人的同情心也沒有！從下到上對乘客進行欺騙、滿嘴的謊言，就是從負責人開始的。南航的北京地勤還是什麽優秀團隊？這樣的團隊還能稱得上“優秀”？都要讓人把大牙給笑掉了！自己跟自己玩呢！他們根本沒有為乘客服務的思想，出了問題就是推卸責任、欺騙拖延，他們永遠也趕不上國外的航空公司，對他們的評價，隻有一個字：爛！！！ 把這次的經過寫在這裏，希望看到此篇文章的所有看官，出行時都能慎重選擇航空公司，不要重複我的經曆。南航，再也不值得去信任了！ |
