這次美聯航強拖乘客下飛機，在網絡上遭到普遍聲討。美聯航CEO危機公關意識差，前倨後恭，更是火上澆油。
我常出差，也常乘美聯航。雖然對美聯航的服務質量不敢恭維，但這種粗暴無禮還沒經曆過。說到服務質量，美聯航還真不是最差的一個。遠的不說，就從我最近的兩次經曆談起。
上次去中國出差，坐的是美聯航，在舊金山換乘。從始發地7點正點出發後，飛機滑行一段後，又回到了登機口。機長宣布起落架有機械故障，需要新部件。要乘客下飛機等待。一個小時以後，又宣布故障短時間內不能解決，所有需要轉機的乘客，到櫃台排隊辦理轉簽。櫃台隻有一個老乘務員在辦理手續。單指擊鍵，非常緩慢。每個乘客都需要15到20分鍾。長長的隊列緩慢地移動著。但是乘客們都很耐心。本次航班的機長也沒有走，站在隊列旁，跟乘客耐心解釋狀況。一個小時後，櫃台的服務員增加到三個，速度快了一些。輪到我時，已經排了一個半小時了。老頭乘務員在鍵盤上敲了一會兒，說11點有一個AA的航班飛舊金山。這是我今天的唯一機會。看看離飛機起飛不到一小時了，趕緊乘機場小火車趕去。AA的飛機起飛也晚了一小時。到舊金山後距下趟飛機起飛隻剩下45分鍾。從舊金山機場的AA航站到UA的國際航站樓G，需要乘軌道列車。還要過安全檢查。我顧不上乘train，一路小跑，趕到G航站。因為有pre TSA優先安檢，很快通過了安檢。終於在飛機起飛前20分鍾（機艙門5分鍾後關閉）趕到了。因為航班變化又晚點，換乘時間很短，在飛機上擔心我的托運行李，能否同機到達。喜出望外的是，到達中國後，看見我的兩件行李都在傳送帶上，行李上有個標簽“加急”。到酒店後立刻接到美聯航的電郵，為航班延誤致歉，並提供50美元的抵價券，可用於下次購票。UA使用其他航空公司的替代航班，要付不菲的費用。到舊金山的AA機票上的標定價格，相當於我的來回全程機票的一大半。應該說，美聯航在旅客方便和經濟利益二者之間，選擇了前者。
再說最近這次出差，從北京到西安的航班，是中國國航。正點應該晚8點起飛，10點到達。關艙門後，飛機滑行了兩個小時，還在跑道上。在此期間，乘務員要求乘客關閉手機，不能離開座位。機長沒有任何解釋。終於乘客們的耐心被耗光了，開手機，上廁所，要求提供飲料。航空小姐說再等一等，我們已經排到頭了，馬上就要起飛了。有乘客諷刺：正要起飛？我以為我們已經到了。確實正點的話，這時飛機應該已經降落。航空小姐才解釋說，首都機場的三條跑道正在修理，關閉了一條。有乘客質疑說首都機場好像是北京奧運前開始運營的，現在就要大修了。跑道修理是可以預測的情況，為什麽航班沒有調整，沒有采取規避措施，讓乘客在跑道上等兩個小時。最終飛機在半夜後到達。到達酒店已是淩晨一點半。我注意到，整個航班過程，機長和乘務員對延誤沒有任何抱歉。國航對延誤也沒有任何補償。
據2016年第4季度統計，美聯航非自願性拒絕登機的比例是每萬人中0.4人，排在第六位。AA是第8位，每萬人0.54人。口碑比較好的西南航空公司是第九位，每萬人0.8人。而口碑較差的幽靈航空公司排在第4位，每萬人0.25人。
據最新數據（2017年3月），美聯航的正點率排名全球第22位（延誤超過15分鍾的航班占19%），美國航空公司排名第23位；中國國航排名第40位（延誤超過15分鍾的航班占33%，平均延誤56分鍾），中國東方航空排名第41位。數據總共統計了全球43個航空公司，比中國民航低的公司是印度（42）和巴基斯坦民航（43）。排名第一的是奧地利民航。
上圖顏色偏綠表示越正點，越紅表示延誤航班越多。所占格子的大小表明航空公司的相對大小。AA是美國航空，UA是美聯航，CA是中國國航， MU是中國東方。UA和AA的航班數分別CA的大約3倍到4倍。
上圖橫坐標是正點航班占比，縱坐標是航空公司的航班數量。
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