“篩選好數據之後，下一步是製定統計標準，也就是說該怎麽統計才比較合理。”韓一邁換了一張幻燈片，“考慮很久，我最終決定，用一分鍾作為時間尺度。換句話說，假設我們現在有幾千用戶，在一分鍾之內，有多少個用戶被呼叫？這個數值非常重要。當然也可以選擇別的尺度，比如30秒。太短了，統計上波動很大。一分鍾比較合理。”
“那這個數值是多少？”齊遠迫切地想知道。
“根據我們京訊的數據，一分鍾內，每一個用戶被呼叫的可能性是0.48%，約等於0.5%，也就是千分之5左右。換句話說，假如我們的用戶是6000台，那麽每分鍾會有30個電話打進來。”
“一個操作員處理一個尋呼電話，要多少時間？”齊遠問邱台。
“新手9到10秒一個電話。訓練一段時間，大多數操作員可以到8秒以內，再快也可以，但不能長時間那樣，容易出錯。”邱台回答。
“就按10秒來算。”齊遠道，“假如我現在6000台用戶，一個操作員一分鍾最少可以處理6個電話，一分鍾30個電話進來，我雇傭5個操作員就夠了。”齊遠轉頭問韓一邁，“我是不是可以這麽算？”
“完全正確。”韓一邁點頭。“我們的用戶都是普通客戶。各地區的用戶可能不一樣，比如上海人和北京人呼叫的次數會有差別。但是至少在北京，每分鍾千分之5的呼叫率，這個平均值，應該是穩定的。”
“那一個尋呼台能容納多少用戶，到底是5000台還是6000台，是不是也可以算出來？”齊遠問道。
“是的。這正是我的下一個結論。”韓一邁切換到下一張幻燈片，“製約尋呼台容量的因素不止一個。第一個因素，是電話中繼線的數量。京訊一台和二台都各有10條中繼線。所以這兩個台的基礎容量是一樣的。盡管動態容量可能不太一樣。”
“能仔細說一下嗎？什麽叫基礎容量？”趙台已經開始做筆記了。
“我就要講到這個問題。”韓一邁微笑道，“電話撥號時間是40秒，也就是我們經常聽到了電話接通的那種長的‘嘟’的聲音。超過40秒就是占線聲，表示你打不通了。在程控交換機下，10條共享中繼線實際上相當於一個400秒的緩衝區，可以容納40個電話進來。請注意，所謂緩衝區，都是動態的。操作員每接一個電話，緩衝區就空出一個位置，這樣就允許一個新的電話打進來，進入某一條中繼線。”
“還是不太明白。”邱台搖了搖頭，“能再解釋一下嗎？”
“打個比方。”韓一邁耐心解釋道，“假設操作員處理一個電話隻用一納秒，也就是一毫微秒，那所有打進來的電話都被瞬間處理了，緩衝區就沒有什麽意義了。即使我們現在有100萬個用戶也沒關係，有多少電話進來就瞬間處理多少，所以容量可以是無限的。但是實際情況是，操作員處理一個電話要8到10秒，後打進來的電話必須排隊，緩衝區才顯得重要。”
邱台和趙台都點了點頭，看樣子是聽懂了一些。
“現在我們假設，忽然有一天鬧流感，所有的操作員都病了，一個星期不能來上班。邱台為了讓京訊一台繼續運營，臨時招來了一批新手操作員，培訓了兩個小時就上崗了。這些新人動作慢，處理一個電話要10秒鍾。在這種情況下，緩衝區恰好永遠都是滿的，當然這是一種動態平衡。每分鍾40個電話打進來，操作員每分鍾處理同樣多的電話。按照千分之五的呼叫比例，京訊一台相當於服務了多少用戶呢？”
“應該是，8000台？”邱台不太肯定。
“完全正確。這就是京訊一台的基礎容量。每分鍾40個電話進來，新手操作員10秒鍾一個電話，一分鍾可以接6個電話。這樣，8000台的容量，需要雇傭7個人。”
齊遠點了點頭。他聽懂了。“所以羅工的微機多用戶係統，一台主機帶8個小終端機，恰好夠用。7個操作員每人一個終端，剩下一個給領班。羅工，你一開始設計這個係統的時候，是不是就已經考慮好了？”
“說實話，沒有。”羅鷹翔不好意思地笑了笑，“因為正好是8用戶卡，帶8個終端，多一個都不行，少了也虧。幹脆就接了8個。”
眾人一起大笑。
“剛才說了基礎容量。現在說動態容量。”韓一邁繼續道，“還是同樣的例子，在邱台的訓練下，操作員逐漸熟悉業務，過了幾天，平均8秒鍾處理一個電話。這樣緩衝區就開始空了，雖然還是容納40個電話，但是每分鍾允許更多的電話打進來，相當於客戶的容量擴大了。這就是動態容量。”
“所以，我的動態容量可以到9000台，甚至更高。可不可以這麽理解？”趙台發問。
“對。但是，動態容量通常靠不住。因為操作員有可能去上廁所，或者去喝口水。這樣就會少接幾個電話。最後平均下來的結果，可能還是要回歸基礎容量。我想在此重複一遍。一個尋呼台的基礎容量，和中繼線的多少有關；而動態容量，隻和信息的處理速度有關，與中繼線的數量無關。”
“126台雇了很多操作員，得有30多個，一起工作，這是怎麽回事？”齊遠忽然問道。
“增加操作員的數量，相當於縮短了處理電話的時間。最終結果，是126台的動態容量大幅度增加了。”韓一邁道，“比如京訊一台的基礎容量是8000台，雇了7個操作員。現在增加一倍，雇14個人，這樣緩衝區的動態平衡就打破了，很快緩衝區就有很多空缺。我們可以增加用戶容量，到16000台，緩衝區才會漸漸充滿。再一次達到動態平衡。”
“那我們為什麽不這麽做？”趙台不解。
“我們隻有一個主機，還不夠快，處理不了這麽多用戶。”羅鷹翔解釋道，“126台是30到40台主機，用局域網連接，相當於總處理速度是我們的10倍以上，當然，造價也非常昂貴。”
“人數增加一倍，管理上也會和以前不一樣了。”邱台點頭道。
眾人議論紛紛，大約一分鍾後，漸漸安靜下來。
“尋呼台的容量問題我講完了。”韓一邁搓了搓手，“如果大家沒有其它問題。我就講第二件事。”
困惑許久的容量問題終於解決，齊遠有些激動，他站起身，帶頭鼓起掌來，佟馨和佟琳互相看了一眼，馬上跟著起立鼓掌，大家隨後也紛紛起立跟著鼓掌，最後竟變成了長時間的熱烈鼓掌。
韓一邁完全沒想到，有點不好意思。他笑著示意大家適可而止，但全無作用，隻好跟著大家鼓掌了幾下。眾人哈哈一笑，終於停止了鼓掌。
“現在我講第二個問題，尋呼操作員如何排班。”韓一邁整理了一下情緒，“這個問題本來不該我講，邱台和趙台更有發言權，所以我這個算是個建議吧。”
“你講吧。”齊遠道，“尋呼台需要一周7天，一天24小時值班，不能停。現在京訊一台三班倒，兩個白班每個7個半小時，一個夜班9小時，是有點不合理。”
“對對。我很想聽聽你的看法。”邱台道，“現在忙起來，有的操作員已經不想幹了。”
“那我班門弄斧了。我的建議其實很簡單：四班，三運轉。”
“什麽意思？”趙台很好奇。
“首先，一天24小時，分為三個班：兩個白班，一個夜班。這叫三運轉。”韓一邁切換到排班的幻燈片，“兩個白班，早班，早7點到下午1點，6個小時。中班，下午1 點到晚上7點，也是6個小時。夜班晚7點到早7點，12個小時。”
“我們現在也是三班倒。”邱台道，“為什麽白班才6小時？”
“咱們想想看，一個操作員每分鍾接6個電話，一個小時360個電話，6個小時2160個電話，中間沒有吃飯的時間，實際上這6小時的白班是非常緊張的，下班之後通常會很累，需要大量時間休息。夜裏呼叫的人比較少，排12個小時可以，因為晚上10點以後到第二天淩晨6點之前，沒什麽電話，實際上是可以休息的。”
“好，這樣的三班倒更合理一些。我基本同意。這就是你剛才說的三運轉了。那四班又是什麽意思？”齊遠不解道。
“操作員分成ABCD四個隊，也就是四班，但輪流歇班。”韓一邁說著，又換了一張幻燈片，“好比這張圖是今天的排班。上早班的A隊，早上7點到，下午1點鍾下班。B隊下午1點鍾接替A隊，上中班，晚上7點下班。C隊接替B隊，上夜班，從晚上7點到明天早上7點。那D隊呢？D隊今天休息，但是明天要上早班。”
韓一邁又拿出一張表。“今天A隊上了早班。明天呢？明天A隊就改成中班，B隊明天晚班，C隊休息。後天A隊變成夜班。上完夜班後一般非常累，所以凡是上了夜班的隊，休息24小時，隔天再上早班。以此類推。每天的白天，總有一個隊在休息，因為早上剛下夜班。”
“周末呢？”齊遠道。
“沒有周末了。有人想休周末，可以和別人換一個班。”韓一邁解釋道，“從這張圖上大家可以看出來，實際上4天是一個小周期。也就是說，一個操作員第一天上什麽班，第五天就上什麽班。這樣4個星期算下來，一共工作168小時。我們現在一周6天工作製，實際上每天最多工作7小時，因為中間有至少一個小時吃飯。這樣算下來，4周也是168小時。”
“比較合理。”齊遠想了想，又問，“換班，不能隨便換吧？”
“不能連續值兩個班，中間一定要給休息時間。”韓一邁道，“上完早班不可以直接上中班，但上當天的夜班可以。下了中班不可以直接上當天的夜班，但上第二天的早班可以。這是為了保護操作員的健康，同時也是保證工作的質量。”
大家交頭接耳，議論紛紛。大約過了兩分鍾，點頭的人越來越多。
“我有個問題。韓工，我們做領班的，有什麽要注意的嗎？”一個女孩舉手道。韓一邁記得她姓朱，是京訊一台的領班。
“具體的事情，你們需要和邱台去商量了。我能想到的隻有這兩點：一是上白班的時候，如果有操作員去上廁所，領班必須接電話，直到她回來。白班的時候不可以有兩個操作員同時去上廁所，因為一下缺了兩個人，領班補上去也不行，會很緊張。二是上晚班的時候，9點以後電話不忙了，領班可以安排操作員輪流休息。”
小朱點了點頭。“謝謝韓工。”
“四班三運轉，我看可以。”齊遠下了決心，“大家沒什麽別的意見了吧？”
眾人都點了點頭。針對尋呼台高強度的工作，這確實是最合理的辦法了。
“既然都同意，就這麽辦了。邱台，你接下來要把人慢慢招齊，按韓工剛才說的，排四個隊出來。你還得培養四個領班。趙台，你這兩天去一台看看，邱台排班的經驗，對你們二台將來很有幫助。你們倆要有什麽問題，隨時找我。”
邱台和趙台都點頭同意了。
“好了。那咱們去吃飯吧。”齊遠說著站起身來。
大家魚貫而出，直奔酒店的餐廳。韓一邁整理好幻燈片，最後一個出來。他遠遠看著羅鷹翔摟著一個女孩的腰走在前麵，還回頭衝他樂了一下。那個女孩好象是管銷售的，他有點印象。這倆人怎麽搞到一起了。韓一邁搖了搖頭。
佟馨帶著佟琳等在門口，見他出來，過來打招呼。“等你多時了。大才子。你剛才的課，我妹都聽得著迷了。”
“哦？對我的課著迷，還是對我著迷呀？”韓一邁打趣道。
佟琳的臉騰地紅了。
“當然是對你的課了。”佟馨瞪了韓一邁一眼，“你要是沒那麽痞，說不定就有人會對你著迷了。”
“還是對課著迷好。”韓一邁笑了笑。“說實話，整個尋呼產業，並沒有多少含金量。我才來一個月，就基本吃透了。現在還沒幹過的，就是修BB機了。”
“我想學。”佟琳道。
“好。我會教你的。不過得等機會。”韓一邁看了姐妹倆人一眼，“咱們吃飯去吧。好座位恐怕都被人占了。”
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