本末倒置的服務內容，餐飲界最典型的就是海底撈

文┃尚德管理首席谘詢師包紅剛 01招商銀行的服務

開戶的招商銀行，更換了支行的名稱，所以通知企業去更新公司的開戶許可證。

抽時間去做更新，因為去的晚，當天沒有能拿到新的許可證。所以約好第二天上午9：00去拿。


第二天上午過去，結果負責辦理的櫃台沒有人。詢問其他櫃台，得到的回答是隻有那個櫃台才能辦理。沒有辦法隻能接著等，一直到9：15分，負責這個櫃台的人才過來，開始辦理。

招商銀行的服務態度確實很好，不斷地打招呼，不斷地道歉。

但我要說的不是這個服務態度。


如果當場讓我給他們的服務評分，我會給他們打上0分。為什麽？

02什麽是服務？

全社會都在講服務。

服務餐飲業，典型的就是海底撈，服務做到讓許多人都衝著這個服務去用餐。


在製造業呢，比較有名的就是海爾的服務，比如：一個小時快速響應。

可是在我看來，這些其實都不算是真正好的服務。

所以，我們需要了解服務的本質。

我常說，真正的服務，是來自於你提供的產品的品質。

這也是為什麽，我們也常會奇怪這樣的一些現象：


一家門店，隻做某個菜品，門口總是排著隊，每個人拿到餐後，總是在抱怨著服務態度差，但為什麽這家門店卻總是人滿為患呢？

所以真正好的服務，卻是你想熟悉的東西本身的品質。

一家飯店，請你不要忘記，你提供是餐，隻有餐是優秀的，才談得上服務。

一個企業，你在製造產品，隻有你的產品是真正合格的，才談得上服務。


我們不能本末倒置。比如海底撈，我從來不去，因為它的味道實在是一般般。

與其花這麽多心思在服務上，為什麽就不能再多用點心思把餐品品質也提上去呢。當然也許是全國連鎖，不容易控製，但這事你必須要去做（當然也許他們已經在做了），否則，總有一天市場就淘汰了你。

03質量與服務

有一次，我作為專家去參加一個政府組織的製造業提質座談會。參會的老板們都在談論著質量的重要性。

但以我過去十多年拜訪過3000多家中小民營製造業的經曆，我太清楚我們的製造業的情況。


作為專家，主持方讓我也說說對於質量的感受。

我就問我們的老板們，你們有沒有統計過質量損失比，你們的售後服務在公司裏的支出比例是多少？

在場的大部分老板可以說自己公司的服務體係的建設，甚至有的老板還很是自豪自己在服務體係建立中花費了大精力。可是這真的是好的服務嗎？

這兩個指標才是決定你公司的質量政策的重要指標。


隻有質量損失比每年在降低，隻有服務支出比每年在下降，才能說明你的公司產品質量是在上升，你的服務也才是真正在上升。

可是我們現在的企業，願意花代價去建設所謂的服務體係，卻不願意在企業內部花精力去抓產品的品質，對於品質，普遍存在的就是說起來重要，做起來次要，忙起來不要。客戶一催貨，即使有瑕疵，弄個內部評審，先放過去再說。

中國的製造業，跟西方相比，其實差距就在於對於品質的認識。而品質的認識決定了服務的高度。


其實我最想說的是，大眾想要的是產品的質量，而不是莫須有的服務，當然好的服務是一定要的，但是不能本末倒置，你的產品好，沒有質量問題，我會需要你的售後服務嗎？

大家想一想什麽時候你才會需要售後服務？

誰會想要你的售後服務？