從一個“西”字看職場素養

         “你可以不聰明，但不可以不小心。”
                            －題記

在我上下班的路上，都要經過一家超市，因著換成了中國老板，店裏的食品改頭換麵了。於我吸引力最大的是海鮮部的魚可以現煎了。對魚沒有抵抗力的我就三天二頭不斷地往那裏跑。這天抓了四條英武雄壯，渾身銀裝素裹，一個個優美的身子躲在秀長的塑料袋裏，肌膚潔滑完美的毫無瑕疵的帶魚，一聲吆喝，“阿米哥，炸魚！”
“西！”阿米哥放下手中正在剔牛肉的尖刀，笑容可掬地來到了秤魚台前。
“頭不要。”我在魚頭上做了個斬頭的手勢。
阿米哥，“西”。
“切段要均勻”，我用四指比劃了一下寬度。
阿米哥，“西”。
“不要炸得太老”，為此，我特意請教了我的西裔同事“No mucho.”
阿米哥，“西”。
“每二條一包裝，共分二包。”我用手勢比劃著。
阿米哥，“西”。
整個對話阿米哥都是“西”，從來沒有“東”的。
“搞定”，反正這個阿米哥都“see”了，什麽都知道了，我滿心歡喜地離開了煎魚部去繼續Shopping，回頭來拿煎魚就是了。
等我又回到炸魚台，“See”，阿米哥指著二個白紙包。
噢，看到了，大功告成！我抓過二包魚，也是千西萬謝。

一路踩著車春風得意。盤算著，一包回家後馬上打開，涼了倒進剛買來的糟魚露，一覺睡醒，就可以吃上美美糟帶魚，一改美國帶魚不夠鮮嫩的口覺，這做菜的時間全省了；另一包晚上帶給同事們吃，這晚我的同事菲律賓人多，她們來自貓腥家族，從來不怕腥。

回到家，打開紙包的那一瞬，我暈了！這醜陋的二包帶魚就這麽呲牙咧嘴、真真切切地對著我，所有的預期和味蕾都飛到了九宵雲外。這15刀帶魚今天算是糟蹋了。我幾乎每周多去這家超市買各種魚，大多是要求炸了後帶回家的。上一次，遇到一個中國伯伯，也是這帶魚，切的一寸半見方，炸的金黃透亮，外皮香脆，伯伯還順手在幹煎的帶魚上輕輕地撒上了一些海鹽，一咬一口香，真是味道好極了！

每磅2.99刀的帶魚，四條15刀多一點，每條都有一磅多重，它們的前生真的身板寬闊硬朗，後世卻是幹癟纖瘦，粉身碎骨。我似乎一下明白過來了，這粗壯矮個阿米哥一定在與帶魚較勁，力大無比的他，使勁地刮鱗，也刮魚肉，幫帶魚減肥呢，硬是削薄了這帶魚的身板，然後又一古腦兒下把它們葬送大油鍋，跟帶魚過不去，等到焦黑，四分五裂才把它們救起來。阿米哥，今天算是讓我真正的西(see)，瞧見了你的“厲害”！

這次炸壞的帶魚，馬上讓我聯想到職場素養。
一個人擁有“全相職場素養”，是指他除了能幹，能承擔工作質量與責任之外，還必須具備優質的溝通能力、心緒智能以及生活素養與人文教養；這阿米哥一定隻see魚不吃魚才會這樣心狠手辣吧。

超市收銀員，能快兒準，麵帶笑容接送毎一個顧客是職場素場；一個炸魚部的工作人員，能按顧客的要求炸出他們想要的魚，是職場素養；一個餐廳的服務生，為客人端茶、寫單、勤快，事事詳盡周到，是職場素養(他的小費一定不會少)；醫生不耽誤病情，治愈病人；律師為社會提供法律服務；偵探找出案件真相；警察維持社會治安；出租車把客人安全送到目的地；企業高管製定正確營銷策略，維持善良的管理，等等都牽涉到職場素養。

我自己就是做著一份與人打交道的護理工作，職場素養無時不刻挑戰著，疏忽不得。

一天，護士H氣呼呼地把cisco工作電話朝我麵前一甩，“家屬要求跟你講話。”
我馬上把手按住電話，立刻意識到電話那頭的人可以聽見我們的對話。“怎麽回事？”
“她先生下午在病房摔了，硬腦膜下出血，我把CT結果讀給她聽了，她馬上破口大罵，醫院要承擔一切後果，問醫生怎麽處理？我說，不知道！”

完了，聽那架勢，災難來了！85歲山姆大叔以眩暈，多次摔倒入院。接過電話，我與79歲山姆太太進行了以下這場對話。

“山姆太太您好，我是病房Charge，有什麽可以幫您嗎？”我心平氣和道。
“我不管是誰？誰把我先生摔成腦出血，我就要誰負責。”山姆太太憤憤不平。
“醫生怎麽跟您說了？”我追問了一句。
“我什麽都不知道，醫生沒跟我講過話，山姆在家裏摔了好多次，剛剛護士告訴我，他在醫院摔出了腦出血，你們什麽都不管。”明顯地，山姆太太氣憤指數在升高。
我一邊打開電腦很快地了解山姆病史，一邊告訴山姆太太，“病人在家已經連續一周摔了三次是吧，您先生已經做過顱腦斷層掃描了，所有結果明天醫生會給您解釋。”
“醫生跟我姪女講了，腦子出血，醫生現在必須跟我解釋，你們什麽都不做。”山姆太太不依不撓。
“我們已經對您先生采取了一係例安全保護措施，把病人移到護士最容易觀察的床位；放上了醒目預防摔跤的黃被單和手腕標簽；按排護士助理1:1 sitter床邊照顧。醫生告訴您姪女先生的腦出血已經開始有些吸收，這提示是陳舊性的出血。很不幸，您先生今天剛入院，沒聽從護士指令，不打鈴就從床上爬起來，雙膝跪地了，但是又複查了顱腦CT沒有新的出血。為預防顱內出血性癲癇，已經開始用了抗癲癇藥；並停止任何像阿斯匹林等抗凝藥，預防血腫進一步擴大。防摔，防出血，防癲癇，防吸入性肺炎，我們做了一切盡可能的保護措施。”我詳盡地跟山姆太太解釋，盡量使她對我們醫院照顧她先生有個全麵了解。
“好吧，請你讓醫生現在跟我解釋，我先生的病情到底有多危險？”山姆太太雖然語氣略有緩和，但態度依然強硬。
“好的，現在我就跟on call 醫生聯係，但是您先生的床位醫生已經下班了，on call醫生處理所有緊急病例。最晚，明天早上您來到醫院時，床位醫生會回答您所有問題。”我胸有成竹地對病人家屬講話，讓她能理解而不跋扈，放心又不失望是我的職責。
“山姆耳聾聽不見，你要大聲跟他講活，可以寫大字，他會聽護士的。”終於，山姆太太放下了所有戒心。

放下電話，我馬上把電話拔給了on call醫生，傳達了病人家屬的請求，夜以繼日的醫生說，“早上再重複一次顱腦CT，你去跟家屬說一聲。”
當我再次撥響了山姆太太的電話，傳達了醫生最新醫囑，這次她完全滿意了，並對一開始魯莽行為表示道歉。
“這是我們的工作，您開始的不理解我完全能懂，希望我回答了您的問題，太太晚安！”掛上電話，我相信山姆太太可以安心入夢，我回頭去找護士H，幫她分析了整個事件的經過。

現在護士H明顯地知道自己錯了。
第一，加州保護病人的隱私權(HIPAA)，任何時候在電話上，醫護人員不可以直接透露給對方病人的詳細資料。
第二，所有病人檢查結果，必須有醫生轉告解釋給病人或家屬，護士無權解釋，更不要說直接讀CT報告了。
第三，護士與病人家屬溝通有嚴重障礙。護士直接告訴家屬醫生什麽都沒做，不符合事實。護士完全可以把預防病人摔跤的一係例保護措施重複一下。難怪，病人家屬聽了護士回答暴跳如雷。
溝通，人和人的溝通是多麽重要。

護士常常抱怨，“病人難搞，家屬刁難。”我怨，我悔，我累死，我到哪裏去申訴？可是作為護士我們又做到了什麽？
我也經常接到病人的投訴，
“我要止痛藥護士不理不睬”。
“我要上廁所，打鈴了也看不見人來幫忙”。
“我要換衣服，護士把病衣一丟，轉身就走了”。

一個老太太要去廁所，護士P跑到床邊把老人氧氣管一撥，掉地上了，轉身要離開。在老太太眼裏就是護士不耐煩把氧氣管丟在了地上。老太太氣憤地一把拉著她，“你今天必須賠禮道歉，把氧氣管撿起來，我不管你職業技術怎樣？你要先學會尊重人。”
當然，馬上我被叫到床邊。我把地上的氧氣管撿起，丟了。立刻給老太太安置了一根新的，並一再道歉，“護士可能不小心，下次一定注意了。”
P還是情緒非常激動，“憑什麽我錯了，要道歉。”
我把P叫出病房。“就憑氧氣管掉在地上是事實。”
最後，我一邊拉著老太的手，一邊拉著P的手，護士道歉了，老太笑了。有時，我們就欠病人一個道歉。

最近更有一例腎病晚期腹膜透析病人，把床位護士直接解雇了。病人腸梗阻入院，鼻腔插著胃引流管持續低壓抽吸，深濃綠色膽汁不斷地往瓶內滴泩。每四小時腎髒腹膜透析是用2.5升的交換液，床位護士在做腹膜透析時，開放引流25分鍾後，引流袋內收集了1升的液體。
病人提出，“我的引流很慢，有時需要45分鍾才會把毒素液體排完。”
床位護士傲慢地，“我是一個有經驗的護士，一般病人15分鍾引流就夠了，我已經多給了你十分鍾。”說完，就關閉了引流管，新的引流液2.5升直接灌進肚子，匆匆結束了自己的工作下班了。
剛接班的護士一查房，病人主訴不能呼吸，梗阻加液體撐大的肚子圓滾有妊娠足月那麽大，抬高的橫隔膜使病人呼吸表淺急促，氧分壓下降。趕快再接引流袋，出來4.5升液體。病人才舒了一口氣卻憤怒地，再也不許這個護士走進這個房間。

沒有一個人會照書本生病，“聆聽”又是一個很重要的職場素養，很多時候我們要聽病人的主訴，客人的需求。若床位護士聽了病人的話，這場災難是可以避免的。就像炸魚的阿米哥，雖然他什麽都都see了，顯然他沒有按照顧客的要求去做，語言不通，那是溝通最大的障礙。

處理“災難片 ”，從心裏素質到職業技術，溝通的靈感和文化內涵缺一不可。作為護士，每個病人都是我們的上帝，如果我們的護士好好了解病人，好好聆聽，好好遵守職業操守，好好講話，這份服務人的工作就會容易的多。

“全相職場素養”，它是成就職場專業人的必要條件，是想攀上成功階梯的驅動能量。我們能得到一份工作，通常是因為具有相關的專業知識及必要的技能；或至少是具備一定的潛力，可以經培養而擁有該職務所需的知識與才能。你所具備的基礎功，也就是與工作相關的基本知識與技能，必須達到或是接近被要求的期望值。

“使用雙手的是勞工，使用雙手和頭腦的舵手，使用雙手頭腦與心靈的是藝術家，隻有合作雙手頭腦心靈再加上雙腳的才是推銷員。”

讓我們人人在職場上做個合格的推銷員！