三十年前，我曾經帶一隊美國大酒店的老總們在中國參觀各地的酒店，曾經在雲南石林附近的一家酒店裏，被一個美國酒店的總經理叫到他的房間的衛生間裏，那裏，酒店的清潔工正在打掃，美國老總讓我翻譯，指著衛生間發黃的瓷磚說那樣不行！酒店的清潔工說黃色洗不掉的，衛生間每天都清，很幹淨的。 美國老總見說不通，拿過清潔工手裏的刷子和去汙粉，當著我們的麵，跪在地上，用力使勁兒地刷著地，直到瓷磚變白，才立起身子，對我說：你告訴她，要這麽做！清潔工撇撇嘴，繼續用她的拖把劃拉著地麵......美國酒店大亨無可奈何悲哀地搖著他的大頭顱，我尷尬地站在一旁，既為我的同胞感到被挑剔的難堪，又為老美客人的放下身段而感到不值。 三十年後，我也想以那個美國老總的方式來教育當今旅遊業的從業人員？是我西化得忘了中國的國情了嗎？還是時代在變，旅遊業卻依然停留在三十年前的階段？！ 話說我在湘潭開文學會議，想著既已來到湖南，就去著名的張家界順便一遊。在湘潭作協朋友的介紹下，與一湘潭旅行社的人員聯係上，那位女工作人員的良好的服務態度是我最終定下行程的關鍵。我們白天開會事情多，每晚近午夜，她和我通話談行程安排，次日一早七點我還沒醒，她已在酒店我房間的門外等候。她很仔細地與我講解四檔旅行的規格，並打招呼說我訂的四星級酒店到了張家界可能隻有三星級的樣子，我理解。三星也不是不能住。我隻是需要自己一個單間，無需豪華隻需清爽就行了，她說要加價，沒問題，我覺得也很合理。 就這樣我定下了去張家界、芙蓉鎮和鳳凰的行程。對她的服務態度我是十二萬分的滿意。 雖說我做好了思想準備，張家界的條件要比山下的要低一檔，可第一天抵達張家界的深夜，我還是被徹底擊垮了！ 首先在長沙就讓我見識拚團的混亂，好在有位年輕的男導遊特地來接我，我在廣場邊的肯德基裏吹足了冷氣，跟著他走了好長一段路，心裏火氣慢慢上升，但一來這枚小鮮肉很乖巧地幫我拎著行李箱，二來他嘴巴特別甜，左一聲姐右一聲姐叫的我發不出來火，好不容易把我送到等旅遊巴士集中地，他走了，我在一群遊客中等了又等，長沙是火爐，那天又特別熱，汗水從頭流到腳不算，蚊子在我的腿上是毫不留情地咬！我不停地跳腳還是慘遭毒嘴！至少等了有四十分鍾之久。 上了巴士，冷氣一吹，我就想算了，過去了？收拾起心情，好好玩兒吧！誰知苦難剛剛開始！ 深夜十二點多到了張家界的山上風景區，車上的導遊說我不歸他管，把我扔在一處車站，好在馬上又有一小夥子迎上來，說他是負責我在當地旅遊的導遊。這個小夥子比較木吶，也不知道叫姐更不知道幫我拿行李，悶著頭在前麵走，帶著我還有另一家三口。拖著行李我很快就走出了一身汗，左走右走還不到，一個個酒店擦身而過，眼見我們脫離了燈光區進入黑暗中，終於，他說到了，一間看上去黑乎乎的小酒店，我心一涼，他卻說讓我等在門外，是那一家三口住的酒店，感情我的酒店還沒到。我心裏又一喜，想我多加了兩三道錢，當然酒店的條件會好一些。我是自作多情了！ 過了一會，我又跟著這一天裏經手的第三位導遊繼續在小黑巷子裏穿行，走得我是快瘋掉的感覺，好不容易到了，還是個黑乎乎的小酒店，不管了，我又熱又困，隻想洗洗睡了。拿了鑰匙快速進了二樓的房間。 房間裏卻與外麵一樣熱！一看窗戶是開著的，趕緊過去關窗，窗子關不嚴！弄了半天就是關不嚴，我放棄。打開空調，冷氣吹了一會兒，算是緩了過來。房間裏有三張床！我一個人哎，這不是浪費嗎？先洗澡吧！ 進了衛生間，一扭龍頭，哇，水花四射，我被激淋得徹底困意全無，水到處射，可就是不往你身上射，神吧？實在太累，用手接著水往身上澆，胡亂算是洗了個澡，心裏歎道：這輩子沒受過這般罪！體驗生活吧！再一看抽水馬桶，我就崩潰了！  馬桶水箱上竟然連蓋子都沒有！這如何是好？怎麽抽水？不說我這人對衛生間有點小潔癖，現在的情形不是潔癖的問題，是根本無法工作！我急的剛洗完澡的身體又是一身汗，最後閉上眼睛，手伸進水箱裏拔起活塞才算衝了馬桶。我惡心地洗了又洗那隻手。 走出衛生間，我基本上已失去了對這家酒店的信任了，我開始檢查房裏的用品，兩張椅子上都是醜陋的髒髒的痕跡，揭開被子，床單好像還算幹淨，我聞了一下，有些洗衣粉的味道，總好過別人的體味吧！我終於合衣躺了下來。 可是倦極的我根本無法入睡，窗外男人喝酒和罵人的聲音夾雜著小孩子的哭叫仿佛就在你耳邊炸響，起身又與關不嚴的窗子作鬥爭，半天依舊不得要領，那已是近淩晨兩點。我實在氣不過，把所有拍成照片，給湘潭的導遊和張家界當地的導遊一一發了過去。 不知何時，外麵的聲浪終於小了下去，我也終於迷迷糊糊過去。 一早，導遊說收到我發的照片了，跟酒店商量幫我換房間。我拖著行李來了隔壁的隔壁，裏麵還沒打掃，我走過去查看窗戶，依然是關不嚴的窗子。指給導遊看，他說沒有人像我這麽注意細節！天啦，反而是我的錯！我說窗子開著開空調，豈不是更浪費電嗎？酒店早晨五點就斷空調的電，把窗戶都關嚴，省下來的電可以供客人用到七點鍾！什麽叫為顧客著想？我是學酒店管理的，這樣的酒店別說三星級，一星級也夠不上......導遊回答我：山上就是條件差一些嗎，不能跟北京上海那樣的大城市比...... 總之，在張家界那幾天，作為遊客的我不得發任何牢騷或者提任何意見，一說就被堵，他們的借口就是我們就這條件，別拿我們跟人家比！這樣的態度如何指望他們能改善？！事實上我很快發現我的一切努力都是雞同鴨講！一下子就體會到了三十年前那位美國酒店大亨搖頭中所帶著的悲哀！ 難道我錯了？我不該對住的酒店沒達到給我的標準承諾而發出任何聲音嗎？難道我希望中國的旅遊業能有所改善是幻想嗎？三十年了，外麵的世界日新月異，上海北京的巨變，中國的巨變，就是張家界設施的巨變也是很明顯啊！為什麽這所有的巨變就不能感染到人員思維的變化和行為的變化呢？每個人都說：中國的硬件已超過發達的國家了，可是軟件呢？怎麽會落後那麽多！我告訴導遊：我去台灣住過民宿，不豪華，很簡單，但是幹淨溫馨......我話還沒說完，導遊一揮手：我們怎麽能跟台灣比呢？哦，這個時候就不比了，可多少時候那小台灣算個啥？美國又算老幾？當那不可一世的態度占上風時，全世界都在腳下，在今天的中國也真的不少見啊！ 再說要扯遠了，可是，是不是那樣？！ 一回歸一回吧！我真心希望中國的旅遊業從業員能意識到目前存在的大問題，把為顧客著想的基本原則灌輸到行業中去，提高人文素質，勢在必行！ |
