近一年，互聯網大廠卷入線下零售賽道，用速度爭搶客戶，分揀員也成了“運力”的延伸，和外賣員一起接力實現“半小時達”。今年夏天，30歲的何思齊成為了一家即時零售平台的全職分揀員。
4年前，他還在一家社工機構上班，為外賣騎手做過調研和服務，離職後他也跑過眾包，體驗騎手工作的日常。隨著前置倉模式的普及，係統前端如何運作，又怎麽變得失靈、混亂，引起了他的好奇。
他的18名揀貨員同事裏，有為了社保幹全職的中年女性，也有寶媽、大學生來兼職。每天工作13個小時，一周單休一天。人員一個月換血一半。在這場接力跑中，他發現，留給分揀員的隻有9分鍾。不能超時，又不能隨意點“缺貨”。他們試圖繞開算法，最後還是“付費上班”。
以下根據何思齊的講述整理。
如果沒做過分揀員，我會不理解，為什麽收到的商品會有缺漏，覺得莫名其妙。其實絕大多數情況，是揀貨時漏了，但這又不全是分揀員的問題。
最開始，我找不到一個商品，會一直找，直到超時。掃碼工具PDA上顯示商品位置，如“1-01-08”，貨架上貼著相應標簽。但有時候，前場商品沒有及時補貨，就找不到。
●掃碼工具PDA
有次我在果蔬區的小冰箱裏揀凍榴蓮，翻來翻去都沒有。前場理貨員告訴我，得去凍庫拿。後場倉庫裏的貨架庫位也會沒貨，可能堆在最高處的箱子裏了，得踩上凳子去夠。
超時不扣錢，但和站點數據掛鉤。主管經常念叨，說超時少了，我們站點的排名才能上來。
老員工教我一個辦法，叫“過碼”，就是在PDA上，手動輸入商品條碼，能顯示這件商品已經找到，不會被判定為超時。這算是一種“逆算法”的操作，之後再找到這件商品就行了。不過，這樣可能會壓縮外賣員送貨的時間。
“過碼”後，有時忙起來，就忘了揀那件商品。等客戶打電話來，主管會查監控。分揀員就要在平台上下單缺漏商品，付配送費，給客戶補送過去。碰到這種情況，大家都調侃，“又是付費上班的一天”。
如果顧客是申請退款，還可能導致“買賠”。舉個例子，對方下單了兩條鱘魚，到手隻有一條，也確實是打包時沒有裝進去，揀貨員要直接把退款付了。大家私下吐槽，錢補上後，就是分揀員買下了那條魚，應該把貨給我們，但實際上不會給。這條鱘魚就消失了。
“買賠”經常發生，一次客戶投訴要罰分揀員20-30塊。幾個客訴多的同事，還被要求抄寫打包規範，發到群裏。
●分揀員被罰抄打包規範
商品缺漏是客戶投訴的主要原因，客訴又是考核站點的重要指標。如果確認不了是誰的責任，要主管買單。
有段時間，我們門店客訴多，主管被拉到一個叫做“小黑屋”的群聊。她會把脾氣發到分揀員在的群裏，“再出現客訴會死人的”“真他媽服了，真他媽的成年人，說話也聽不懂嗎？天天給別人帶來麻煩，真好意思”。
其實PDA上，有“點缺”這個選項。意思就是缺貨，平台會給客戶退款，對分揀員來說也是最簡單方便的。但門店不讓隨意點缺。打包區掛著一個紅底白字橫幅，寫“全力保障客戶體驗！缺貨必須上報！不能私自點缺！”
我們不知道什麽時候能點，什麽時候不能，都得向主管確認。她說能，就可以點，她說不能，就得去找貨。薛定諤的“點缺”。
“點缺”影響站點數據，壓力至上而下。客戶下單了一份三文魚，但缺貨了，主管會讓我們給客戶拿兩個價格更貴的抵過去，為的就是不“點缺”。換商品，要跟客戶打電話溝通，理論上要有專人負責，但沒有。客戶那頭倒不會有太多情緒，但這浪費分揀員的時間，可能還打不通。實在打不通，才“點缺”。
還會出現前場和後場甩鍋的情況。比如我要揀一個牛奶，但沒貨了，要讓前場負責牛奶區的理貨員給顧客打電話溝通，問能不能換貨。人家也不樂意。我剛開始去的時候，問了下前場的大姐東西在哪兒，她就甩臉子，說“那不就在那兒嗎？”我聽到過理貨員吐槽，說分揀員是他們的祖宗。
他們有他們的壓力。有顧客下單備注，要求殺魚，或者去蝦線，很費時間。有次我帶著一單去找魚檔的大姐，她一邊要應付超市的顧客，還要幫我這個訂單的客戶去蝦線，她就一直在罵人。魚檔隻有兩個人，他們忙不過來。那單我也超時了。
有時候溝通不順暢，找不到貨，分揀員會拍個照，甩到一個有各個主管的群裏，這樣前場的人會感到有壓力，會主動幫我們找貨。那個群相當於一個“甩鍋群”。
沒有一個非常清晰的規則告訴分揀員，如果庫位上找不到貨，到底該怎麽辦？
在這工作的人，很少能看到係統性的壓迫。
分揀員幹活用到三個工具，小推車、打印機、PDA。上班前，要先在PDA上登錄賬號。上線後，係統就會派單，PDA發出響聲。
分揀員可以拒單，次數不限，不會受罰。但大家都是來賺錢的，一般都會接。接單後，我會先看一遍這些商品都是什麽，再按它們的位置，規劃路線，不走重複的路。
果蔬、肉類顧客買得比較多，經常缺貨，理貨員就會讓我到後場凍庫找。那個凍庫是前場的人在管，分揀員根本就不知道東西具體在哪兒，也沒有明確的標識。像凍榴蓮，被放在進門右手邊，我揀了三四次才能明確。
雪糕倒是有庫位，但十幾種牌子堆在一起，還是得一個個找。裏麵零下二十度，冷到不想多待一刻，用手指頭扒拉雪糕，想趕快找到，在心裏一直罵“太冷了，太冷了”。如果是戴眼鏡的，進去以後出來就全糊了。有生鮮超市明確不招戴眼鏡的分揀員。
揀完商品，打印小票，推到打包區，喊一聲，看是哪個騎手的，交過去。這一單就完成了。
每單限時9分鍾，這是主管告訴我們的。PDA屏幕的右上角有紅色小字，顯示剩餘時間。有些單子沒有及時被接，時間就一直在走。接到手隻剩3分鍾，是很經常的。
●PDA的屏幕，右上角顯示剩餘時間
這一單裏如果有七八件商品，就得趕緊跑。都在一個區域還好，如果分布在果蔬、生鮮、烘焙區，那就挺緊張的。
主管是個40歲左右的女性，口音像東北人，在盒馬幹過分揀。她每天坐在電腦前盯數據，看每個人的在線狀態、手上單子的剩餘時間、揀貨數量。誰要是快超時了，她就大喊，“xxx，你怎麽又超時了！”“這一天天幹嘛的不知道嗎？不要浪費自己時間，都是來掙錢的”。所有人都能聽見。
我也被喊過，尤其是剛來的時候，不熟練，找不到商品，也不懂求助。急得出汗，覺得很窘迫。同事偶爾會互相幫忙。比如我這一單裏就一個小米辣，不想跑了，可以托另一個人帶一下。有同事同時揀兩單，一單要超時了，也會讓我把那單帶回去打包。
係統根據每個分揀員揀貨數量和時間算出平均速度。主管把數據發到工作群裏，讓大家每天定一個目標，不要浪費時間，“自己對比一下別人的數據，為什麽同樣的時長你的數據這麽差？”
工作日的高峰期在晚上7點到8點，單子一個接一個，必須跑起來。平均下來，分揀員一天的單量在150單左右。整個超市前場有大概200平，後場倉庫擺著四五層高的貨架。很廢腳，每天三萬步起，相當於走21公裏。
忙起來，我們一邊走路一邊看PDA，可能會有磕碰，不小心撞到人，或是貨架。晚上8點，超市商品打折，很多老人會來。這時候挺煩的，到前場揀貨不方便。有次主管在群裏提醒，說有門店的分揀員在揀貨時撞倒老人，讓我們注意避讓老人、小孩和孕婦。
我在的門店有專門合作的站點，高峰時，十幾二十個外賣員來來往往。我一般同時隻接兩單，多了怕出錯，也怕影響外賣員。
●倉庫入口處，堆滿打包用的耗材。
同事裏有個單王，一天能揀200單，是個三十四五歲的女性。她能同時接三四單，對商品位置很熟悉，瞅一眼就知道在哪兒。我們一般的小推車上隻有一個購物籃，她疊兩三個，前麵還掛一個。她還會把打包區的易碎貼、打印紙，都放在自己的車上。打包也更熟練，什麽該加冰，該加幾塊，我經常問她。揀貨時，她手機裏還放著短劇。
她嗓門大，在前場找不到貨，她一嚷，讓前場主管來解決問題。如果要揀魚，她一出倉庫門，隔著十幾二十米遠，就衝生鮮區的人喊，幫她處理一條魚。等她繞場一圈揀完其它商品，魚也處理好了。
我去麵試的那天，主管和人事都跟我強調，這個活兒很累。她帶我在倉庫轉，分揀員都沒有注意到我，一直在跑，沒人停下來。我試崗了兩天，主管就提前讓我入職了。
簽勞動合同前，我被要求做了一份心理測評，題目包括“跟同事之間出現矛盾，應該怎麽處理？”我問人力，為什麽要測這個？人力說，現在什麽人都有。
門店加上我，一共有19個分揀員，全職占6個。兼職接一單掙1塊85毛，不管這單有多少件商品。全職按品計算，一品賺3毛12。最開始做的時候，我納悶，為什麽我能接到的都是小單，一單裏麵就一個品，但兼職的同事都在抱怨總接到大單。後來是一個小主管告訴我們，係統就是這麽設置的，是壓縮成本的一種方法。
不管商品多重，價格也是固定的。如果接到5升礦泉水，或者一箱24瓶的礦泉水，搬起來很費勁。我們幹脆就把這種大件放在主管辦公桌下，不打包，讓騎手自己搬走。
為了保證運力，分揀員按早中晚排班，每天在崗13個小時。周末是高峰期，不允許休息，工作時間甚至還要再多一個小時。
倉庫裏，沒有分揀員的休息室。沒單的時候，同事會半靠在一摞瓶裝礦泉水上休息，我找個堆紙箱的角落打盹。午休一個小時，要等沒單了才去吃飯。吃完想到還要工作8個小時，就覺得很痛苦。
超市旁邊有一家麥當勞，有時吃完趴在桌子上睡一會兒。不常吃，貴又吃不飽。我們最常去附近的安徽板麵或河南燴麵，18塊能吃上一份牛肉板麵套餐，有雞蛋、豆皮和一瓶飲料。其實也沒什麽胃口，一個月裏，我瘦了五六斤。
晚班要上到23點，那時候已經不會有什麽訂單了，但就得有人在店裏守著。有些同事是住在10公裏外的。平台經濟把勞動者異化成了“數據”和“運力”。外賣員也是，現在的工價低、工時長，賺錢得靠熬。最近我有個朋友去跑外賣，一個六環的站點要求每天完成25單，很多人都達不到，時間都浪費在了等待上。
工作時不覺得累，到了家，往沙發那兒一歇，會直接睡過去。腳底板很僵硬，腰也特別難受。眼睛倒是不疼了，因為沒什麽時間看手機。
我作為全職分揀員簽訂的勞動合同寫著，分揀員的工作時間不按標準工時製度，即每天8小時計算，而是按照“綜合計算工時製度”——以月、季、年為周期，綜合計算工作和休息時間。但按照北京工會回複我的說法，綜合工時製度法定月工作時間不能超過165.36個小時。
實際上，沒單也不讓休息。主管會讓我們在庫房理貨。倉庫本來有專職的理貨員，現在為了壓縮人力成本，讓分揀員做。有一次快到晚上9點，單還挺多的，上中班的分揀員到點下班，被在工作群裏@，說“剛剛分揀員怎麽還有下班的？”
●後場倉庫
做耗材，是很多勞動者的現狀。去年，我幫過一個叫寶哥的閃送員維權。他幹了6年，還在總部號召下，從保定到一線城市支援。去年，他在非工作時間出了交通事故，後來想接著跑單，卻發現賬號被封了，相當於被“強製退休”。
他找了站長，對方給的理由是“保險公司不給超過60歲的閃送員上保險了，不上的話平台就沒辦法接單”。我分析下來，應該就是平台覺得他年紀大了，怕再出事。最後走仲裁也失敗了。
分揀員的流動性特別高。試崗第一天，有個大哥還跟我寒暄。沒兩天就再沒見過這個人了。我幹了一個月後離開，20個人的群裏，走了十來個人，相當於換了一批人。每次有人要走，主管都會挽留，讓對方再幹幾天。
同事裏男性女性各占一半。兩個單量最高的都是女性。其中一個女單王一個月工作時長有334個小時，工資有7000多。她在這裏幹了三四年，圖的是繳社保。
她是揚州人，聽她老鄉說，她丈夫失業，家裏主要靠她掙錢。她其實也就三十多歲，但顯老，沒什麽活力的感覺。手也很粗糙，尤其是虎口處，那是平時用來握PDA的地方。PDA有兩三個手機那麽重，得用大拇指勾著後麵像鑰匙扣一樣的支架，才能省力些。
凍庫裏零下20度。門口掛有一件保暖的衣服，但又髒又大，忙的時候，大家基本不穿，穿短袖直接進凍庫。我聽說女單王自己提過，因為工作太累，生理期都不準了。
分揀員每天要到倉庫外拉一筐筐冰袋，拿到凍庫裏凍上，再放到打包區。有個24歲的女同事是兼職。我見她年紀小，囑咐她拉冰一定要叫我一起。有次我見打包區沒冰袋了，正要去拉。看到她自己搬來了三筐，一筐20斤那種。
我問她，怎麽不叫我？她說：“在外麵打工沒辦法，你不幹咋辦？”我隻知道她是南方人，很能幹、強勢，會奚落前場的大叔，每天能揀很多單，頭發經常亂亂的。
●分揀員負責拉的冰袋。講述者供圖
還有個二十多歲的女生，算是小主管。她有次在凍庫裏滑倒，腰摔傷了，也沒有找公司報工傷。在這裏工作的很多人都不懂勞動法。前場熟食區有個女孩，跟我吐槽部門裏新招了一個人，和她有矛盾，主管也老說自己。她說不想幹了。我提醒她，別主動辭職，如果被開除了還能拿賠償金。我提醒了她好幾次，但她最後還是自己走了，什麽也沒拿到。
不過，有個兼職的大學生挺能幹的，幹活利落，說自己是為了減肥來的。一次值晚班聊天，她講起有次被主管找，問她是不是給人少送了一個牛奶，客戶沒收到，讓她買賠。她反問主管，這個顧客家在哪裏。她親自去看看，顧客究竟有沒有收到。最後，主管沒有再讓她買賠。
全職分揀員的底薪是1200塊，有500塊績效，飯補一天20。我聽同事說，有個大哥一個月掙了一萬八，從早上6點幹到晚上11點。我辭職就是因為實在太累了，完全沒有時間見朋友或做自己的事。
在那兒上班的24天裏，我有16天上了13個小時，8天12個小時，一共304個小時。扣了兩個月社保1000多塊，到手5000多，算中等靠後的收入。
